Call Abandonment Rate: Abbruchquote richtig messen und senken

Jeder Anruf, der in der Warteschlange endet, ist ein Anliegen, das nicht gelöst wurde. Oft ruft dieselbe Person später erneut an, schreibt eine Beschwerde oder wandert ab. Die Abbruchquote (Call Abandonment Rate) macht dieses Problem sichtbar. Dieser Artikel zeigt, wie Sie die Quote sauber berechnen, wo Abbrüche entstehen und welche Maßnahmen wirklich helfen.

So berechnen Sie die Abbruchquote.

Die Formel ist einfach: abgebrochene Anrufe ÷ angebotene Anrufe × 100. Schwierig sind die Zählregeln. Ohne klare Definition sind Werte zwischen Teams, Monaten oder Dienstleistern nicht vergleichbar.

• Angebotene Anrufe: Anrufe, die nach Begrüßung und Sprachmenü (IVR) in der Warteschlange ankommen.
• Abgebrochene Anrufe: Anrufe, die vor der Annahme durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter enden.
• Abbrüche im Sprachmenü: gesondert ausweisen. Sie deuten auf ein Problem in der Menüführung hin, nicht auf fehlendes Personal.
• Kurzabbrüche (Short Abandons): Anrufe, die nach wenigen Sekunden enden, etwa Fehlwahlen. Viele Callcenter rechnen sie mit einer festen Schwelle heraus.

Legen Sie diese Regeln einmal fest, dokumentieren Sie sie und verwenden Sie dieselben Definitionen im Reporting und im Vertrag mit einem Dienstleister. Sonst diskutieren Sie später über Zahlen statt über Ursachen.

Welcher Zielwert passt?

Einen allgemeingültigen Richtwert gibt es nicht. Eine Hotline für Leistungsanfragen einer Krankenkasse hat andere Anrufende als eine Bestellhotline im Handel. Sinnvoller als ein Branchenvergleich ist ein eigener Zielwert je Warteschlange, abgeleitet aus Ihrem Servicelevel-Ziel und der Dringlichkeit der Anliegen.

Betrachten Sie die Abbruchquote nie allein. Sie hängt eng mit der durchschnittlichen Wartezeit bis zur Annahme (ASA) und dem Servicelevel zusammen, also dem Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Steigt die Wartezeit, steigen die Abbrüche. Eine niedrige Quote bei sehr langen Wartezeiten kann zudem bedeuten, dass Anrufende keine Alternative haben, nicht dass der Service gut ist.

Der Zeitpunkt des Abbruchs verrät die Ursache.

Entscheidend ist der Zeitpunkt des Abbruchs. Werten Sie die Abbrüche je Warteschlange nach Wartedauer, Wochentag und Viertelstunde aus. Das Muster zeigt meist schnell, wo die Ursache liegt:

• Zu wenig Personal zur richtigen Zeit: Abbrüche häufen sich in bestimmten Zeitfenstern, etwa montags am Vormittag oder nach einem Rechnungsversand.
• Ungenaue Prognose: Der Personaleinsatz passt nicht zum tatsächlichen Anrufaufkommen.
• Komplexes Sprachmenü: Viele Abbrüche vor der Warteschlange oder Anrufe, die in der falschen Warteschlange landen.
• Weiterleitungen: Jede Weiterleitung ist eine neue Wartezeit und damit ein neuer Punkt, an dem Anrufende aufgeben.
• Keine Information über die Wartezeit: Wer nicht weiß, wie lange es dauert, legt eher auf.

Diese Maßnahmen senken Abbrüche.

1. Prognose und Personaleinsatz verbessern. Planen Sie in Viertelstunden-Intervallen und rechnen Sie den Personalbedarf mit einem Warteschlangenmodell wie Erlang C. Wie Sie dabei vorgehen, beschreibt der Beitrag zu den Grundlagen des Workforce Managements.
2. Erwartete Wartezeit ansagen. Eine ehrliche Ansage hilft Anrufenden bei der Entscheidung, zu warten oder später anzurufen.
3. Rückruf anbieten. Statt in der Leitung zu warten, erhalten Anrufende einen Rückruf. Das funktioniert nur, wenn der Rückruf verlässlich im zugesagten Zeitraum erfolgt und eigene Kapazität dafür eingeplant ist.
4. Sprachmenü vereinfachen. Wenige, klar benannte Optionen und ein direkter Weg zum Menschen senken Abbrüche vor der Warteschlange.
5. Richtig verteilen. Anrufe sollen beim ersten Versuch in der passenden Warteschlange landen. Das senkt Weiterleitungen.
6. Spitzen abfangen. Für planbare Spitzen und Störungen hilft ein vorbereiteter Überlauf zu einem zweiten Team, das mit denselben Informationen arbeitet.

Führen Sie Änderungen möglichst zuerst in einer Warteschlange ein und vergleichen Sie vorher und nachher: Abbruchquote, Servicelevel, Wartezeit und Wiederanrufe. So sehen Sie, ob die Maßnahme wirkt oder nur ein ruhigerer Monat die Zahlen verbessert hat.

Diese Kennzahlen sollten Sie mitlesen.

• ASA: durchschnittliche Wartezeit bis zur Annahme.
• Servicelevel: Anteil der Anrufe, die innerhalb der Zielzeit angenommen werden.
• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Gesprächszeit plus Haltezeit plus Nachbearbeitung. Steigt sie, sinkt die verfügbare Kapazität.
• Wiederanrufe: Wer nach einem Abbruch erneut anruft, erhöht das Volumen. Zählen Sie Anrufe und Anrufende getrennt.
• Prognosegenauigkeit: Abweichung zwischen geplantem und tatsächlichem Anrufaufkommen je Intervall.

Im Outbound entstehen Abbrüche auf der eigenen Seite.

Bei ausgehenden Kampagnen mit automatischen Wählsystemen entstehen Abbrüche auf der eigenen Seite: Das System wählt, aber keine Mitarbeiterin ist frei. Für die Angerufenen ist das ein stiller oder abgebrochener Anruf. Solche Anrufe verärgern und können Beschwerden bei der Bundesnetzagentur auslösen. Planen Sie die Wählrate deshalb vorsichtig und beachten Sie bei Werbeanrufen die Einwilligungspflicht nach § 7 UWG. Mehr dazu im Beitrag zu Inbound und Outbound.

Fazit.

Die Abbruchquote ist ein Symptom. Wer sie senken will, braucht zuerst saubere Zählregeln und eine Auswertung nach Zeitpunkt und Warteschlange. Danach wirken meist die unspektakulären Maßnahmen am stärksten: bessere Prognosen, passender Personaleinsatz und ein einfaches Sprachmenü.

Häufige Fragen.

Wie berechnet man die Abbruchquote?

Abgebrochene Anrufe geteilt durch angebotene Anrufe, mal 100. Als angeboten zählt ein Anruf, sobald er in der Warteschlange ankommt. Abbrüche im Sprachmenü und sehr kurze Abbrüche weisen Sie besser getrennt aus.

Welche Abbruchquote ist akzeptabel?

Einen allgemeingültigen Grenzwert gibt es nicht. Entscheidend sind Ihr Anliegenmix und Ihr Servicelevel-Ziel. Legen Sie einen Zielwert je Warteschlange fest, dokumentieren Sie die Zählregeln und bewerten Sie die Quote immer zusammen mit Servicelevel und Wartezeit.

Was sind Short Abandons?

Anrufe, die nach wenigen Sekunden in der Warteschlange enden, etwa weil sich jemand verwählt hat. Viele Callcenter rechnen sie mit einer festen Schwelle heraus. Wichtig ist, dass die Schwelle dokumentiert und im Vertrag gleich definiert ist.

Hilft ein Rückrufangebot gegen Abbrüche?

Ja, wenn der Rückruf zuverlässig im zugesagten Zeitfenster erfolgt. Rückrufe verschieben Last in ruhigere Phasen. Sie brauchen aber eigene Kapazität und eine eigene Kennzahl, sonst verlagern Sie das Problem nur.