Abbruchquote
Die Abbruchquote ist der Anteil der Anrufenden, die auflegen, bevor eine Kundenberaterin oder ein Kundenberater das Gespräch annimmt. Sie zeigt, wie viele Anliegen eine Hotline gar nicht erst erreicht.
Die Abbruchquote zeigt, wie viele Anrufende vor der Annahme aufgeben.
Ein Abbruch entsteht, wenn jemand in der Warteschlange oder schon in der Ansage auflegt. Für die Anrufenden ist das ein gescheiterter Kontaktversuch. Für Sie bedeutet es: Das Anliegen kommt später wieder, wandert auf einen anderen Kanal oder bleibt ungelöst. Die Abbruchquote ist deshalb das Gegenstück zur Erreichbarkeit und eine der ersten Kennzahlen, die bei zu knapper Besetzung reagiert.
Die Rohdaten liefert die Telefonanlage. Sie protokolliert für jeden Anruf, wann er eingegangen ist, wie lange er gewartet hat und ob er angenommen oder beendet wurde.
So wird die Abbruchquote berechnet.
Die Grundformel lautet: abgebrochene Anrufe geteilt durch angebotene Anrufe, multipliziert mit 100. Angebotene Anrufe sind alle Anrufe, die in der Warteschlange angekommen sind.
Beispiel: An einem Montag gehen 1.200 Anrufe ein, 84 Anrufende legen vor der Annahme auf. Die Abbruchquote beträgt 84 ÷ 1.200 = 7,0 %.
Viele Auswertungen rechnen sehr kurze Abbrüche heraus, weil sich diese Anrufenden meist verwählt haben. Legen im Beispiel 24 Personen in den ersten fünf Sekunden auf, bleiben 60 Abbrüche bei 1.176 gewerteten Anrufen. Die bereinigte Abbruchquote liegt dann bei 5,1 %. Beide Werte sind richtig – sie beantworten nur verschiedene Fragen.
Ohne klare Zählregeln sind Abbruchquoten nicht vergleichbar.
Bevor Sie Werte vergleichen oder Ziele festlegen, sollten vier Punkte geklärt sein:
- Kurzabbrüche: Ab welcher Wartezeit zählt ein Abbruch? Üblich sind Schwellen von wenigen Sekunden, eine verbindliche Norm gibt es nicht.
- Abbrüche in der Ansage: Zählen Anrufe, die schon im Sprachmenü enden, oder erst Abbrüche in der Warteschlange?
- Zeitraum: Ein guter Tageswert kann eine schlechte Stunde am Montagvormittag verdecken. Sinnvoll ist die Auswertung je Intervall.
- Rückrufangebote: Wer einen Rückruf wählt und auflegt, hat nicht aufgegeben. Diese Fälle gehören getrennt ausgewiesen.
Wie sich die Regeln auf das Ergebnis auswirken, zeigt der Beitrag Abbruchquote richtig messen und senken.
Hohe Abbruchquoten haben meist drei Ursachen.
Am häufigsten fehlt Personal zur richtigen Zeit: Die Besetzung passt im Tagesmittel, aber nicht zur Spitze. Zweitens verlängern lange Ansagen und verschachtelte Menüs den Weg zum Menschen; Hinweise dazu finden Sie im Beitrag zum IVR-Design. Drittens treiben Ereignisse das Volumen, etwa ein Rechnungslauf oder eine Störung. Dann hilft nur zusätzliche Kapazität oder ein Rückrufangebot.
Wichtig für die Bewertung: Eine sinkende Abbruchquote ist nur dann ein Fortschritt, wenn gleichzeitig der Servicelevel und die Lösungsqualität stabil bleiben.
Das sollten Sie mit einem Dienstleister vereinbaren.
Legen Sie im Vertrag die Formel, die Schwelle für Kurzabbrüche, das Messintervall und die Datenquelle fest. Vereinbaren Sie außerdem, dass Abbrüche zusammen mit Wartezeit und Servicelevel berichtet werden, damit keine Kennzahl auf Kosten der anderen geschönt wird. Für absehbare Spitzen lohnt ein Überlauf für Spitzenlast, der Anrufe ab einer festgelegten Wartezeit übernimmt.
aLIVE Support behandelt vertragliche Servicelevel als Mindestanforderung und steuert intern mit engeren Frühwarnwerten.
Fragen zu Abbruchquote.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Einen verbindlichen Richtwert gibt es nicht. Der passende Zielwert hängt von Anliegen, Wartezeit und Zählregeln ab und sollte zusammen mit dem Servicelevel festgelegt werden.
Die Erreichbarkeit misst den Anteil der angenommenen Anrufe, die Abbruchquote den Anteil der vorzeitig beendeten. Bei gleichen Zählregeln ergänzen sich beide Werte zu 100 %.
