Antworten für Auftraggeber.
Start, Datenschutz, Qualität, Kosten und Standorte – die Fragen, die uns in Ausschreibungen und Erstgesprächen am häufigsten gestellt werden.
Start und Ablauf.
Das hängt vom Umfang ab. Vom Vertrag bis zum Live-Betrieb rechnen wir beim Überlauf mit vier bis sechs Wochen, beim Teilbetrieb mit sechs bis zehn und beim Vollbetrieb mit zehn bis vierzehn Wochen. Den verbindlichen Zeitplan legen wir nach dem Kick-off gemeinsam mit Ihnen fest.
Im Bedarfsgespräch klären wir in etwa 60 Minuten, welche Anliegen, Kanäle und Servicezeiten Sie auslagern möchten und welches Modell passt. Auf Ihre Anfrage erhalten Sie innerhalb eines Werktags eine Rückmeldung.
Der Start verläuft in sechs Phasen. Auf Kick-off und Detailplanung folgen Prozess- und Wissensaufbau, Technik und Arbeitsplätze, Schulung und Qualifizierung sowie ein Pilotbetrieb. Den Abschluss bilden der Start des Regelbetriebs und die Hypercare.
Den detaillierten Plan erhalten Sie innerhalb von fünf Arbeitstagen nach dem Zuschlag. Er ist Grundlage für die weitere Abstimmung im Kick-off.
Es folgt die Hypercare von mindestens vier Wochen. In dieser Zeit steuern wir täglich und stimmen uns täglich kurz mit Ihnen ab. Danach gehen wir in die wöchentliche und monatliche Steuerung über.
Erst nach einer dokumentierten fachlichen, technischen und datenschutzrechtlichen Freigabe. Voraussetzung sind eine Wissensprüfung und begleitete Testgespräche. Ohne Freigabe arbeitet niemand produktiv.
Datenschutz und Sicherheit.
Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Das gilt auch für die Projekte, die an unseren Standorten in Rumänien betreut werden.
Ja. Wir arbeiten als Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO. Die technischen und organisatorischen Maßnahmen sind im AVV festgehalten.
Ja. Rumänien ist Mitglied der EU, die DSGVO gilt dort unmittelbar, ergänzt durch das rumänische Gesetz Nr. 190/2018. Zuständige Aufsichtsbehörde ist die ANSPDCP. Die aLIVE Support S.R.L. ist zudem nach ISO/IEC 27001 zertifiziert.
Die aLIVE Support S.R.L. ist nicht verpflichtet, einen Datenschutzbeauftragten zu benennen, und hat keinen benannt. Bei der Datenschutz-Compliance begleitet sie die Klein Consulting S.R.L. als externer Dienstleister. Alle Mitarbeitenden sind auf das Datengeheimnis verpflichtet.
Die aLIVE Support S.R.L. und die aLIVE-Service GmbH sind jeweils nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert. Die Zertifikate der aLIVE Support S.R.L. hat ISOTRANS am 07.09.2026 ausgestellt, das nächste Überwachungsaudit ist am 06.09.2027.
Die Identifikation ist ein fester Schritt im Gesprächsablauf. Erst nach Identifikation und Zustimmung sehen Mitarbeitende Daten ein.
Nur wenn Sie als Auftraggeber das erlauben und die Gesprächsbeteiligten eingewilligt haben. Unabhängig davon prüfen wir die Qualität anhand von Stichproben der Dokumentation.
Qualität und Reporting.
Wir berichten Erreichbarkeit, Fallabschlussquote, Wartezeit, Weiterleitungsquote, Rückruffälle, Bearbeitungsdauer, Dokumentationsqualität und die Fehlerquote aus Stichproben. Welche Kennzahlen vertraglich gelten, vereinbaren wir mit Ihnen.
Sie erhalten einen Monatsreport und haben einen monatlichen Jour fixe mit uns. Dazu kommt eine wöchentliche Steuerung, in der Hypercare ein täglicher Kurzabgleich.
Vertragliche Servicelevel sind für uns die Mindestanforderung. Intern arbeiten wir mit engeren Frühwarnwerten, damit wir nachsteuern können, bevor ein vereinbarter Wert unterschritten wird.
Fehler ordnen wir Fehlerklassen mit festgelegten Maßnahmen zu. Wiederkehrende Fehler bearbeiten wir nach CAPA-Logik: Ursache ermitteln, abstellen und die Wirksamkeit prüfen. Sensible Vorgänge prüfen wir im Vier-Augen-Prinzip.
Neue Mitarbeitende durchlaufen eine Schulung in fünf Blöcken und werden erst nach einer Wissensprüfung freigegeben. Fachcoaches mit Qualifikation der BKK Akademie begleiten die Teams. Antworten und Regeln pflegen wir in unserer eigenen Wissensdatenbank.
Zusammenarbeit und Kosten.
Das hängt von Kontaktvolumen, Kanälen, Servicezeiten und dem gewählten Modell ab. Für die Bereitschaft berechnen wir eine monatliche Grundpauschale, dazu kommen die Leistungen nach Ihrem Bedarf. Ihr Angebot erhalten Sie nach dem Bedarfsgespräch.
Nein, ein Mindestvolumen an Anrufen setzen wir nicht voraus. Die monatliche Grundpauschale deckt die Bereitschaft ab, auch in ruhigen Monaten.
Wir übernehmen den Überlauf, wenn Ihr eigenes Team ausgelastet ist, einen Teilbetrieb für bestimmte Anliegen oder Zeiten oder den Vollbetrieb Ihres Kundenservice. Welches Modell zu Ihnen passt, klären wir im Bedarfsgespräch.
Beim Betrieb aus Rumänien die aLIVE Support S.R.L. mit Sitz in Sibiu, beim Betrieb aus Deutschland die Schwestergesellschaft aLIVE-Service GmbH in Magdeburg. Öffentliche Ausschreibungen laufen meist über die Schwestergesellschaft aLIVE-Service GmbH in Magdeburg, möglich sind auch ein Angebot der S.R.L. oder ein gemeinsames.
Das ist möglich, manche Auftraggeber verlangen es auch. Mit eigener Technik führen wir jeden Vorgang kanalübergreifend in unseren Systemen. In Ihrem System dokumentieren wir so weit, wie es dessen Möglichkeiten zulassen.
Telefon im Inbound und Outbound, E-Mail, Live-Chat, Messenger wie WhatsApp, Facebook und Instagram sowie Back-Office. Outbound umfasst Rückrufe und Kontakte zu laufenden Vorgängen, Kaltakquise übernehmen wir nicht. Werbliche Anrufe führen wir nur mit Rechtsgrundlage durch, etwa mit Einwilligung nach § 7 UWG.
Es gibt eine wöchentliche Steuerung, einen monatlichen Jour fixe und den Monatsreport. Dringende Themen eskalieren wir ad hoc. Bei Störungen informieren wir Sie über einen festgelegten Meldeweg.
Standorte und Personal.
Das entscheiden Sie. Aus Rumänien erbringt die aLIVE Support S.R.L. den Kundenservice an ihren Standorten Sibiu und Arad, Timișoara ist im Aufbau; nach der Einarbeitung arbeiten viele Teams im Homeoffice in Rumänien. Direkt aus Deutschland übernimmt ihn die Schwestergesellschaft aLIVE-Service GmbH in Magdeburg und Quedlinburg. In Magdeburg sitzen Projektleitung, Qualitätsmanagement und IT der Gruppe.
Deutsch mindestens auf Niveau C1 ist Voraussetzung für alle, die bei uns im Kundenkontakt arbeiten. Bewerberinnen und Bewerber lösen dafür bereits in der Bewerbung zwei Schreibaufgaben auf Deutsch.
Wir arbeiten in Teams von 10 bis 20 Personen. Fachcoaches mit Qualifikation der BKK Akademie unterstützen bei fachlichen Fragen. Fälle, die nicht im Erstkontakt gelöst werden, geben wir strukturiert mit zusammengefasstem Sachstand an den 2nd-Level weiter.
Das richtet sich nach Ihrem Bedarf. Möglich sind Servicezeiten von werktags 8–20 Uhr bis zu einem 24/7-Service an 365 Tagen. Auch Überlauf und Betrieb außerhalb Ihrer Öffnungszeiten sind möglich.
Unser Ausfallkonzept kennt vier Störungsstufen und einen festgelegten Meldeweg zu Ihnen. Wir halten Reservekräfte vor und können auf freigegebene Arbeitsplätze am zweiten Standort ausweichen. Beide Gesellschaften sind nach ISO 22301 für Betriebskontinuität zertifiziert.
