Mit dem Erlang-C-Rechner ermitteln Sie Ihren Personalbedarf.
Anrufvolumen, Bearbeitungszeit und Servicelevel eingeben – der Rechner zeigt, wie viele Personen gleichzeitig am Telefon sein müssen. Er läuft vollständig in Ihrem Browser, Ihre Eingaben werden nicht übertragen.
| Personen gleichzeitig | Servicelevel | Mittlere Wartezeit | Auslastung |
|---|
Berechnung nach Erlang C: Arbeitslast (Erlang) = Anrufe je Sekunde × Bearbeitungszeit. Der Servicelevel ergibt sich aus der Wartewahrscheinlichkeit und der Zeitschwelle. Planungswert ohne Gewähr; er ersetzt keine Detailplanung mit Ihren Intervalldaten.
So funktioniert der Rechner.
Erlang C ist das Standardmodell für die Personalplanung an einer Inbound-Hotline. Sie geben an, wie viele Anrufe in einem Intervall eingehen, wie lange ein Anruf im Durchschnitt einschließlich Nachbearbeitung dauert und welchen Servicelevel Sie erreichen möchten – zum Beispiel 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Der Rechner liefert die Zahl der Personen, die gleichzeitig verfügbar sein müssen, den tatsächlich erreichten Servicelevel, die mittlere Wartezeit und die Auslastung.
Die Tabelle zeigt, was mit ein oder zwei Personen mehr oder weniger passiert. Sie macht die wichtigste Eigenschaft von Warteschlangen sichtbar: Nahe an der Grenze verändert eine einzige Person den Servicelevel deutlich.
So lesen Sie das Ergebnis.
- Personen gleichzeitig: So viele Mitarbeitende müssen in diesem Intervall angemeldet und verfügbar sein – das ist nicht die Kopfzahl im Dienstplan.
- Mit Shrinkage: So viele Personen müssen Sie einplanen, damit nach Pausen, Schulungen, Krankheit und Urlaub genug verfügbar sind. Mehr dazu unter Shrinkage.
- Auslastung: Anteil der Zeit, in der Mitarbeitende Anrufe bearbeiten. Dauerhaft sehr hohe Werte erhöhen Belastung und Fehlerquote.
- Je Intervall rechnen: Berechnen Sie jede halbe oder volle Stunde einzeln. Ein Tagesdurchschnitt verdeckt die Spitzen, die über die Erreichbarkeit entscheiden.
Das Modell hat Grenzen, die Sie kennen sollten.
Erlang C nimmt an, dass Anrufe zufällig eingehen, dass niemand in der Warteschleife auflegt und dass alle Mitarbeitenden alle Anrufe bearbeiten können. In der Praxis legen einige Anrufende auf, was den tatsächlichen Bedarf leicht senkt. Bei Skill-basiertem Routing, mehreren Sprachen oder Chat mit parallelen Gesprächen passt das Modell nicht mehr genau. Nutzen Sie das Ergebnis als belastbare Größenordnung und verfeinern Sie es mit Ihren eigenen Intervalldaten.
Wie Sie daraus eine vollständige Planung machen, zeigt der Beitrag zur Kapazitätsplanung im Kundenservice. Schwankt Ihr Volumen stark, fängt ein Überlaufmodell die Spitzen ab, ohne dass Sie den ganzen Tag für das Maximum besetzen.
Fragen zum Erlang-C-Rechner.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Erlang C schätzt, wie viele Personen gleichzeitig verfügbar sein müssen, damit ein bestimmter Anteil der Anrufe innerhalb einer bestimmten Wartezeit angenommen wird. Eingaben sind das Anrufvolumen je Intervall, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und der angestrebte Servicelevel.
Anrufe kommen zufällig und nicht gleichmäßig. Damit die meisten schnell angenommen werden, müssen zu jedem Zeitpunkt einige Mitarbeitende frei sein. Dieser Puffer ist der Grund, warum die Auslastung unter 100 Prozent bleibt und kleine Teams anteilig mehr Puffer brauchen als große.
Shrinkage ist bezahlte Zeit, in der Mitarbeitende nicht für Kontakte verfügbar sind: Pausen, Schulungen, Besprechungen, Krankheit und Urlaub. Der Rechner teilt den Personalbedarf durch (1 − Shrinkage) und zeigt so, wie viele Personen Sie einplanen müssen.
Es ist ein Planungsmodell. Es nimmt an, dass niemand in der Warteschleife auflegt und alle Mitarbeitenden alle Anrufe bearbeiten können, und überschätzt den Bedarf deshalb leicht. Bei Skill-basiertem Routing, Chat mit parallelen Gesprächen oder starken Spitzen ist eine Simulation oder Ihr Workforce-Management-System genauer.
