Shrinkage
Shrinkage ist der Anteil der bezahlten Arbeitszeit, in dem Mitarbeitende nicht für Kundenkontakte zur Verfügung stehen – etwa wegen Pausen, Schulungen, Besprechungen, Urlaub oder Krankheit. Sie wird in der Personalplanung auf den rechnerischen Bedarf aufgeschlagen.
Shrinkage erklärt die Lücke zwischen Dienstplan und Besetzung.
Wer 20 Personen für eine Schicht einplant, hat selten 20 Personen gleichzeitig am Telefon. Jemand ist im Urlaub, jemand krank, zwei sind in einer Schulung, einer macht Pause. Der englische Begriff Shrinkage („Schwund“) fasst diese Abzüge zusammen. Im Deutschen ist auch von Verlustzeiten oder Ausfallzeiten die Rede.
Üblich ist die Trennung in zwei Gruppen:
| Gruppe | Beispiele | Planbarkeit |
|---|---|---|
| Externe Shrinkage (Abwesenheit) | Urlaub, Krankheit, Feiertage, sonstige Fehlzeiten | Urlaub gut planbar, Krankheit nur über Erfahrungswerte |
| Interne Shrinkage (anwesend, aber nicht im Kontakt) | Bezahlte Pausen, Schulung, Coaching, Teambesprechung, Systemausfall | Überwiegend planbar und steuerbar |
Nicht zur Shrinkage gehört die Zeit, in der Mitarbeitende angemeldet auf den nächsten Kontakt warten. Diese Leerlaufzeit wird über die Auslastung beschrieben.
So wird die Shrinkage berechnet.
Die Formel in Worten: nicht verfügbare Stunden, geteilt durch die bezahlten Stunden, mal 100.
Beispiel: Ein Team hat in einem Monat 3.200 bezahlte Stunden. Davon entfallen 320 auf Urlaub, 160 auf Krankheit, 200 auf bezahlte Pausen und 280 auf Schulung, Coaching und Besprechungen. Das sind 960 Stunden. Die Shrinkage beträgt 960 ÷ 3.200 = 30,0 %.
Ob unbezahlte Pausen und Feiertage einbezogen werden, hängt von der gewählten Basis ab. Entscheidend ist, dass die Zählweise festgelegt ist und gleich bleibt.
Der Aufschlag wird durch Division berechnet, nicht durch Addition.
Die Formel in Worten: benötigte Personen im Kontakt, geteilt durch 1 minus Shrinkage.
Beispiel: Die Bedarfsrechnung ergibt 20 Personen gleichzeitig im Kontakt. Bei 30 % Shrinkage sind 20 ÷ 0,70 = 28,6 einzuplanen, also 29 Personen. Der häufige Fehler ist, einfach 30 % aufzuschlagen: 20 × 1,30 = 26. Dann fehlen drei Personen, und der Servicelevel wird verfehlt.
Wie Shrinkage mit Volumen, Bearbeitungszeit und Erlang C zusammenwirkt, zeigt der Beitrag zur Kapazitätsplanung im Kundenservice.
Diese Fehler führen zu Unterbesetzung.
- Ein Wert für das ganze Jahr: Krankheit und Urlaub schwanken nach Saison und Wochentag. Planen Sie mit Werten je Monat oder Woche.
- Schulung als Puffer: Wer bei jeder Spitze Schulungen streicht, senkt die Shrinkage kurzfristig und die Qualität dauerhaft.
- Planwert nie überprüft: Vergleichen Sie regelmäßig geplante und tatsächliche Abwesenheiten.
- Einarbeitung vergessen: Neue Mitarbeitende sind in den ersten Wochen nur teilweise produktiv.
Die Grundlagen der Einsatzplanung finden Sie in den Workforce Management Basics.
Im Outsourcing steckt die Shrinkage im Preis.
Ein Dienstleister kalkuliert Shrinkage in seine Stunden- oder Minutenpreise ein. Für den Vergleich von Angeboten ist deshalb wichtig, welche Einheit abgerechnet wird: produktive Stunden, bezahlte Stunden oder Kontakte. Fragen Sie außerdem, wer Schulungszeiten bei Prozessänderungen trägt. Bei stark schwankendem Volumen kann ein Überlaufservice Lücken abfangen, die durch ungeplante Abwesenheiten entstehen.
Wie sich die Shrinkage auf die einzuplanende Personenzahl auswirkt, können Sie im Erlang-C-Rechner ausprobieren.
Fragen zu Shrinkage.
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Shrinkage beschreibt die Zeit, in der Mitarbeitende gar nicht für Kontakte verfügbar sind. Die Auslastung beschreibt, welchen Teil der verfügbaren Zeit sie tatsächlich mit Kontakten verbringen. Beide Größen werden in der Planung nacheinander berücksichtigt.
Das hängt von Urlaubsanspruch, Krankenstand, Pausenregelung und Schulungsaufwand ab und unterscheidet sich je Land und Projekt. Verwenden Sie eigene Messwerte statt fremder Richtwerte.
