Auslastung (Occupancy)
Die Auslastung (Occupancy) ist der Anteil der angemeldeten Arbeitszeit, in dem Mitarbeitende Kontakte bearbeiten – Gespräch, Haltezeit und Nachbearbeitung. Der Rest ist Zeit, in der sie frei auf den nächsten Kontakt warten.
Die Auslastung zeigt, wie dicht die Arbeit im Team getaktet ist.
Die Kennzahl beantwortet eine einfache Frage: Wie viel der Zeit, in der jemand für Kontakte bereitsteht, ist mit Kontakten gefüllt? Pausen, Schulungen und Besprechungen gehören nicht dazu. Diese Zeiten erfasst die Shrinkage. Wer beide Größen vermischt, erhält Werte, die sich nicht vergleichen lassen.
Freie Zeit zwischen zwei Kontakten ist kein Leerlauf. Sie ist der Puffer, der kurze Wartezeiten überhaupt möglich macht. Ein Team ohne freie Kapazität kann den nächsten Anruf erst annehmen, wenn ein Gespräch endet.
So wird die Auslastung berechnet.
Auslastung = Bearbeitungszeit ÷ (Bearbeitungszeit + freie Wartezeit auf Kontakte) × 100. Zur Bearbeitungszeit zählen Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit.
Beispiel: Ein Team ist an einem Vormittag zusammen 40 Stunden angemeldet. Davon entfallen 32 Stunden auf Gespräche und Nachbearbeitung, 8 Stunden wartet das Team frei auf Kontakte. Die Auslastung beträgt 32 ÷ 40 = 80,0 %.
Sinnvoll ist die Auswertung je Intervall, also je halbe oder ganze Stunde. Ein Tagesmittel verdeckt, dass das Team um 10 Uhr überlastet und um 15 Uhr unterfordert war.
Auslastung und Servicelevel hängen direkt zusammen.
Je höher die Auslastung, desto länger warten Anrufende. Dieser Zusammenhang ist nicht linear: Ab einem bestimmten Punkt steigen die Wartezeiten sprunghaft. Die Warteschlangenformel Erlang C bildet das ab.
- Teamgröße: Große Teams erreichen denselben Servicelevel bei höherer Auslastung als kleine. Ein kleines Team braucht anteilig mehr Puffer.
- Kanal: E-Mail und Back-Office vertragen eine höhere Auslastung als das Telefon, weil die Vorgänge nicht in Sekunden angenommen werden müssen.
- Dauer: Eine sehr hohe Auslastung über Wochen erhöht Belastung, Fehlerquote und Fluktuation.
Wie Sie aus Volumen und Bearbeitungszeit den Personalbedarf ableiten, zeigt der Beitrag zur Kapazitätsplanung im Kundenservice.
Diese Fehler verfälschen die Kennzahl.
- Die Auslastung wird als Einzelziel je Person vorgegeben. Mitarbeitende können sie kaum beeinflussen – sie ergibt sich aus Anrufaufkommen und Einsatzplanung.
- Die Nachbearbeitung wird nicht mitgezählt. Dann wirkt das Team weniger ausgelastet, als es ist.
- Ein hoher Wert gilt als Erfolg. Ohne Blick auf Servicelevel und Abbruchquote kann er schlicht Unterbesetzung bedeuten.
Das sollten Sie mit einem Dienstleister klären.
Fragen Sie, wie der Dienstleister Auslastung definiert und in welchem Intervall er sie auswertet. Bei einer Abrechnung nach Minuten oder Vorgängen trägt er das Auslastungsrisiko. Bei einer Abrechnung nach Stunden oder festen Teams tragen Sie es und sollten die Kennzahl im Monatsreport sehen. Ein Überlaufservice bei Spitzenlast hilft, das eigene Team nicht dauerhaft am Limit zu fahren. Die Grundlagen der Einsatzplanung finden Sie unter Workforce Management Basics.
Fragen zu Occupancy.
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Einen allgemeingültigen Wert gibt es nicht. Er hängt von Teamgröße, Kanal, Bearbeitungszeit und dem vereinbarten Servicelevel ab und sollte aus der Personalbedarfsrechnung abgeleitet werden.
Die Auslastung bezieht sich nur auf die Zeit, in der Mitarbeitende für Kontakte angemeldet sind. Die Produktivität setzt die Bearbeitungszeit ins Verhältnis zur gesamten bezahlten Zeit und enthält damit auch Pausen, Schulungen und Besprechungen.
