Servicelevel (SL)
Der Servicelevel (SL) gibt an, welcher Anteil der eingehenden Anrufe innerhalb einer festgelegten Wartezeit angenommen wird. Die Schreibweise 80/20 bedeutet: 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen.
Der Servicelevel misst, wie schnell Anrufende einen Menschen erreichen.
Ein Servicelevel besteht immer aus zwei Werten: einem Prozentsatz und einer Zeitschwelle. Erst zusammen ergeben sie eine Aussage. „90 % Servicelevel“ ohne Sekundenangabe ist nicht prüfbar.
Häufig wird 80/20 vereinbart. Das ist eine verbreitete Konvention, keine Norm. Welcher Zielwert passt, hängt vom Anliegen ab: Eine Störungshotline braucht andere Werte als eine Auskunft zu Vertragsfragen. Für schriftliche Kanäle gilt dieselbe Logik mit längeren Fristen, etwa ein Anteil der E-Mails, der innerhalb eines Werktags beantwortet wird.
So wird der Servicelevel berechnet.
Die Grundformel lautet: Anrufe, die innerhalb der Zeitschwelle angenommen wurden, geteilt durch alle angebotenen Anrufe, multipliziert mit 100.
Beispiel: Zwischen 9 und 10 Uhr gehen 400 Anrufe ein. 312 werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen, 60 später, 28 Anrufende legen vorher auf. Der Servicelevel beträgt 312 ÷ 400 = 78,0 %. Das Ziel 80/20 ist in dieser Stunde knapp verfehlt.
Die Zählregel verändert das Ergebnis deutlich.
In der Praxis sind mehrere Varianten der Formel im Umlauf. Mit den Zahlen aus dem Beispiel und der Annahme, dass 10 der 28 Abbrüche in den ersten fünf Sekunden erfolgten, ergeben sich:
| Variante | Nenner | Ergebnis im Beispiel |
|---|---|---|
| Alle angebotenen Anrufe | 400 | 78,0 % |
| Ohne Kurzabbrüche | 390 | 80,0 % |
| Nur angenommene Anrufe | 372 | 83,9 % |
Dieselbe Stunde erfüllt das Ziel also oder verfehlt es – je nach Regel. Die dritte Variante ist die schwächste, weil Abbrüche gar nicht mehr in die Rechnung eingehen. Alle Varianten erläutert der Beitrag Servicelevel im Callcenter.
Diese Fehler führen zu falschen Schlüssen.
- Tages- oder Monatsmittel: Ein guter Durchschnitt verdeckt schlechte Stunden. Aussagekräftig ist die Auswertung je Intervall.
- Verwechslung mit der Erreichbarkeit: Die Erreichbarkeit zählt alle angenommenen Anrufe, unabhängig von der Wartezeit.
- Servicelevel als einziges Ziel: Wer nur schnell annimmt, aber nicht löst, erzeugt Wiederholungsanrufe. Der Fallabschluss im Erstkontakt gehört daneben.
- Messpunkt unklar: Beginnt die Zeit beim Eintritt in die Warteschlange oder schon mit der Ansage?
Das sollten Sie mit einem Dienstleister vereinbaren.
Der Servicelevel bestimmt die Personalplanung: Je höher der Prozentsatz und je kürzer die Schwelle, desto mehr Besetzung ist je Intervall nötig. Ein strengerer Zielwert kostet deshalb mehr. Halten Sie im Service Level Agreement fest:
- Prozentsatz und Zeitschwelle je Kanal,
- Formel, Umgang mit Kurzabbrüchen und Messpunkt,
- Messintervall und Bewertungszeitraum,
- Datenquelle und Berichtsrhythmus,
- Regeln für Volumen außerhalb der abgestimmten Prognose.
aLIVE Support versteht vertragliche Servicelevel als Mindestanforderung und arbeitet intern mit engeren Frühwarnwerten. Mehr dazu auf der Seite Inbound-Hotline auslagern.
Wie viele Personen ein bestimmter Zielwert erfordert, zeigt der Erlang-C-Rechner.
Fragen zu SL.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
80 % der eingehenden Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Die übrigen 20 % warten länger oder brechen ab.
Der Servicelevel ist eine einzelne Kennzahl. Das Service Level Agreement ist die vertragliche Vereinbarung, die diese und weitere Kennzahlen, Messregeln und Folgen bei Abweichungen festlegt.
