Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist die vertragliche Vereinbarung messbarer Leistungswerte zwischen Auftraggeber und Dienstleister. Es legt Kennzahlen, Zielwerte, Messmethode und Berichtsweg fest und kann Folgen bei Unterschreitung regeln.
Ein SLA ist ein Vertrag und keine Kennzahl.
Die Begriffe werden oft vermischt. Der Servicelevel ist eine einzelne Kennzahl: der Anteil der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen werden. Das SLA ist das Dokument, das diese und weitere Kennzahlen verbindlich macht. Meist ist es eine Anlage zum Dienstleistungsvertrag. Interne Absprachen zwischen Abteilungen heißen dagegen Operational Level Agreement – den Unterschied erklärt der Beitrag SLA vs. OLA.
Diese Punkte gehören in ein SLA.
| Baustein | Was festgelegt wird |
|---|---|
| Leistungsumfang | Kanäle, Servicezeiten, Sprachen, Anliegenarten |
| Kennzahlen | Zum Beispiel Erreichbarkeit, Servicelevel, Antwortfrist für E-Mails, Fehlerquote |
| Definition | Formel, Zählregeln, Datenquelle – etwa der Umgang mit Kurzabbrechern |
| Messzeitraum | Tag, Woche oder Monat sowie die Intervalle der Auswertung |
| Mengengerüst | Prognose des Auftraggebers und der Korridor, in dem die Zielwerte gelten |
| Berichtswesen | Inhalt, Takt und Empfänger der Reports, Zugriff auf Rohdaten |
| Folgen | Maßnahmenplan, Eskalationsweg, gegebenenfalls Bonus-Malus-Regelung |
| Ausnahmen und Änderungen | Störungen außerhalb des Einflusses des Dienstleisters, Verfahren für Anpassungen |
Eine ausführliche Liste finden Sie im Beitrag SLA im Callcenter: Was in den Vertrag gehört.
Der Messzeitraum verändert die Aussage eines Zielwerts.
Häufig wird am Telefon ein Servicelevel von 80/20 vereinbart, also 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden. Das ist eine Konvention und keine Norm. Der passende Wert hängt von Anliegen, Kundengruppe und Budget ab.
Beispiel: In einem Monat mit 20 Arbeitstagen und je 1.000 Anrufen liegt der Servicelevel an 15 Tagen bei 90 % und an 5 Tagen bei 50 %. Im Monatsmittel ergibt das (15 × 900 + 5 × 500) ÷ 20.000 = 80,0 %. Das Monatsziel ist erfüllt, obwohl an jedem vierten Tag nur die Hälfte der Anrufe rechtzeitig angenommen wurde. Ein zusätzlicher Mindestwert je Tag oder eine Vorgabe, an wie vielen Tagen das Ziel erreicht sein muss, schließt diese Lücke.
Diese Fehler führen später zu Streit.
- Zielwert ohne Definition: „90 % Erreichbarkeit“ ohne Zählregeln ist nicht prüfbar.
- Nur Tempo, keine Qualität: Ein SLA ohne Qualitätskennzahl belohnt schnelle Annahme und kurze Gespräche.
- Keine Prognosepflicht: Ohne abgestimmte Mengenplanung kann kein Dienstleister Personal verlässlich einplanen.
- Vertragsstrafen als einziges Mittel: Ein Abzug behebt keine Ursache. Vereinbaren Sie zuerst Ursachenanalyse und Maßnahmenplan mit Fristen.
Wie Bonus-Malus-Regeln gestaltet werden können, beschreibt der Beitrag SLA-Strafen im Callcenter-Vertrag. Die konkrete Vertragsgestaltung sollte juristisch geprüft werden.
Im Betrieb wird ein SLA durch regelmäßige Steuerung wirksam.
Ein SLA wirkt nur, wenn die Werte laufend berichtet und besprochen werden. Dazu gehören ein fester Report, ein regelmäßiger Termin und ein klarer Weg für Eskalationen. aLIVE Support behandelt die vertraglichen Servicelevel als Mindestanforderung und arbeitet intern mit engeren Frühwarnwerten. Berichtet wird in einem Monatsreport und im monatlichen Jour fixe.
Fragen zu SLA.
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Der Servicelevel ist eine einzelne Kennzahl für die Annahme von Kontakten innerhalb einer Zeitgrenze. Das SLA ist die vertragliche Vereinbarung, die diese und weitere Kennzahlen mit Zielwerten und Messregeln festlegt.
Nein. Ein SLA kann Folgen bei Unterschreitung regeln, etwa Maßnahmenpläne, Eskalationsstufen oder eine Bonus-Malus-Regelung. Ob und wie das geschieht, vereinbaren die Vertragsparteien.
