Eskalation
Eine Eskalation ist die geregelte Weitergabe eines Anliegens an eine höhere fachliche oder hierarchische Stufe, wenn es auf der aktuellen Stufe nicht gelöst werden kann oder darf.
Eine Eskalation ist ein geplanter Schritt und kein Scheitern.
Im Alltag klingt „Eskalation“ nach Streit. Im Kundenservice bezeichnet der Begriff einen festgelegten Weg: Ein Fall verlässt die Stufe, auf der er eingegangen ist, weil dort Wissen, Berechtigung oder Entscheidungsbefugnis fehlen. Ziel ist, dass kein Anliegen liegen bleibt und jeder Fall eine verantwortliche Person hat.
Davon zu unterscheiden ist die Deeskalation. Sie beschreibt Gesprächstechniken, mit denen ein aufgebrachtes Gespräch beruhigt wird.
Es gibt fachliche, hierarchische und automatische Eskalationen.
| Art | Auslöser | Ziel |
|---|---|---|
| Fachlich (funktional) | Das Anliegen erfordert Spezialwissen oder Systemrechte. | 2nd-Level, Fachabteilung, Technik |
| Hierarchisch | Es braucht eine Entscheidung, etwa über Kulanz, oder eine Beschwerde richtet sich gegen die Bearbeitung. | Teamleitung, Projektleitung, Geschäftsführung |
| Automatisch (zeitgesteuert) | Eine Frist läuft ab, ohne dass der Fall bearbeitet wurde. | Nächste Stufe laut Regelwerk |
Die Trennung der Stufen erläutert der Beitrag 1st, 2nd und 3rd Level sauber trennen.
So läuft eine saubere Eskalation ab.
- Kriterium prüfen: Liegt einer der festgelegten Auslöser vor? Eine Liste mit Beispielen verhindert, dass zu früh oder zu spät weitergegeben wird.
- Sachstand zusammenfassen: Anliegen, bisherige Schritte, offene Frage und Kontaktdaten gehören in den Vorgang.
- Übergeben: Der Fall geht an eine benannte Stelle, nicht an ein anonymes Postfach ohne Zuständigkeit.
- Kundin oder Kunden informieren: Wer meldet sich bis wann und auf welchem Kanal?
- Nachhalten: Die Frist wird überwacht, die Lösung dokumentiert.
Diese Fehler machen Eskalationen teuer.
- Weiterleiten statt lösen: Wenn der 1st-Level zu wenig Befugnisse hat, sinkt der Fallabschluss im Erstkontakt und der 2nd-Level wird überlastet.
- Übergabe ohne Inhalt: Muss die nächste Stufe alles neu erfragen, verlängert sich die Bearbeitung und die Geduld der Anrufenden endet.
- Keine Fristen: Ohne Reaktions- und Lösungszeit je Stufe bleibt offen, wann ein Fall als überfällig gilt.
- Keine Auswertung: Häufige Eskalationsgründe zeigen, wo Wissen oder Rechte im 1st-Level fehlen.
Als Kennzahl dient die Weiterleitungsquote: weitergeleitete Fälle geteilt durch alle bearbeiteten Fälle. Sie sollte immer zusammen mit dem Fallabschluss im Erstkontakt gelesen werden.
Das sollten Sie mit einem Dienstleister festlegen.
Im Outsourcing verläuft die Eskalation über eine Unternehmensgrenze. Vereinbaren Sie deshalb eine Eskalationsmatrix mit Auslösern, Ansprechpersonen, Vertretungen, Kanälen und Fristen – für fachliche Fälle ebenso wie für Störungen und Beschwerden. Klären Sie auch, was der Dienstleister selbst entscheiden darf.
Bei aLIVE Support führt der Standardweg von den Mitarbeitenden über Teamleitung und Projektleitung bis zur Geschäftsführung und wird je Projekt angepasst; Weiterleitungen an den 2nd-Level erfolgen mit zusammengefasstem Sachstand. Für kritische Rückmeldungen eignet sich ein eigenes Beschwerdemanagement.
Fragen zu Eskalation.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Die fachliche Eskalation gibt einen Fall an eine Stelle mit mehr Spezialwissen oder Systemrechten weiter. Die hierarchische Eskalation holt eine Entscheidung der nächsten Führungsebene ein.
Das hängt vom Zuschnitt des 1st-Levels ab. Aussagekräftiger als ein fester Wert ist die Entwicklung über die Zeit und die Auswertung der häufigsten Gründe.
