Hypercare

Die ersten Wochen entscheiden über die Stabilität des Betriebs.

Schulung und Pilotbetrieb decken viel ab, aber nicht alles. Erst unter voller Last zeigt sich, welche Anliegen häufiger vorkommen als erwartet, wo die Wissensdatenbank Lücken hat und an welchen Stellen Systeme langsamer reagieren als im Test. In der Hypercare werden diese Punkte täglich gesammelt und behoben, bevor sie sich im Betrieb festsetzen.

Der Begriff stammt aus IT-Projekten und bezeichnet dort die Betreuung nach einer Systemeinführung. Im Kundenservice meint er die Zeit nach dem Go-live eines neuen Projekts, Standorts oder Kanals.

Das passiert in der Hypercare.

• Täglicher Abgleich: Ein kurzer Termin mit festen Punkten – Kennzahlen des Vortags, Auffälligkeiten, offene Fragen, Entscheidungen.
• Engere Kennzahlenkontrolle: Erreichbarkeit, Wartezeit, Bearbeitungszeit, Weiterleitungsquote und Rückruffälle werden je Tag und je Intervall betrachtet.
• Mehr Stichproben: Gespräche und Dokumentation werden häufiger geprüft als im späteren Betrieb.
• Offene-Punkte-Liste: Jede Frage erhält eine verantwortliche Person und einen Termin. Antworten fließen am selben Tag in die Wissensdatenbank.
• Kurze Wege: Fachliche Ansprechpartner des Auftraggebers sind für Rückfragen schnell erreichbar.
• Nachschulung: Häufen sich Fehler zu einem Thema, wird gezielt nachgeschult.

Einen Ablauf für diese Wochen beschreibt der Beitrag Hypercare nach dem Go-live.

Dauer und Ende sollten vorab festgelegt sein.

Die Dauer legt der Projektplan fest. Bei aLIVE Support umfasst die Hypercare mindestens vier Wochen tägliche Steuerung nach dem Go-live. Wichtiger als das Datum sind Kriterien für das Ende, zum Beispiel:

• Die vereinbarten Servicelevel wurden über einen festgelegten Zeitraum eingehalten.
• Die Fehlerquote in den Stichproben liegt unter dem vereinbarten Wert.
• Die Liste offener Punkte enthält keine kritischen Einträge mehr.
• Alle Mitarbeitenden im Projekt sind fachlich freigegeben.

Sind die Kriterien erfüllt, geht die Steuerung in den regulären Takt über – typischerweise wöchentliche Abstimmung, monatlicher Jour fixe und Monatsreport. Sind sie nicht erfüllt, wird die Hypercare verlängert.

Diese Fehler machen die Hypercare wirkungslos.

• Kein Endkriterium: Die Phase läuft aus, ohne dass jemand die Stabilität bestätigt.
• Zu wenig Zeit beim Auftraggeber: Rückfragen bleiben Tage liegen.
• Voller Start ohne Stufen: Wer am ersten Tag das gesamte Volumen übergibt, hat keinen Spielraum zum Nachsteuern.
• Erkenntnisse bleiben in E-Mails: Was nicht in der Wissensdatenbank steht, geht mit dem nächsten Schichtwechsel verloren.

Das sollten Sie mit dem Dienstleister vereinbaren.

Halten Sie Dauer, Takt, Teilnehmende, Kennzahlen und Endkriterien im Projektplan fest. Klären Sie auch, ob die Servicelevel in den ersten Wochen bereits voll gelten oder ob eine Anlaufkurve vereinbart wird. Wie die Hypercare in den gesamten Übergang passt, zeigt der Leitfaden Outsourcing-Übergang planen.