Wissensdatenbank
Eine Wissensdatenbank ist die zentrale, durchsuchbare Sammlung von Antworten, Prozessbeschreibungen und Regeln, auf die Mitarbeitende im Kundenkontakt zugreifen. Sie sorgt dafür, dass alle mit demselben, aktuellen Stand beraten.
Die Wissensdatenbank macht Auskünfte einheitlich.
Im Kundenservice kommt es darauf an, dass zwei Personen auf dieselbe Frage dieselbe richtige Antwort geben. Verlässt sich ein Team auf Erfahrung, Notizzettel und Zuruf, hängt die Auskunft davon ab, wer gerade abnimmt. Eine Wissensdatenbank ersetzt dieses verstreute Wissen durch eine verbindliche Quelle.
Man unterscheidet zwei Formen: die interne Wissensdatenbank für Mitarbeitende und die externe für Kundinnen und Kunden, etwa als Hilfebereich auf der Website. Beide sollten aus demselben Bestand gespeist werden, damit sich Aussagen nicht widersprechen.
Diese Inhalte gehören hinein.
- Antworten auf häufige Fragen, so formuliert, wie sie im Gespräch gegeben werden.
- Prozessbeschreibungen: Schritte, Zuständigkeiten, Fristen.
- Entscheidungsregeln: Was darf die erste Ebene selbst entscheiden, was wird weitergeleitet?
- Textbausteine für E-Mail, Chat und Brief.
- Aktuelle Hinweise: Störungen, Aktionen, geänderte Regeln – mit Ablaufdatum.
- Systemanleitungen: Welche Eingabe in welcher Maske?
Ein guter Artikel beantwortet eine Frage in Sekunden.
Während eines Telefonats liest niemand lange Texte. Bewährt hat sich ein fester Aufbau:
| Element | Inhalt |
|---|---|
| Titel | Die Frage in den Worten der Kundschaft |
| Kurzantwort | Ein bis zwei Sätze, direkt verwendbar |
| Schritte | Nummerierte Abfolge für die Bearbeitung |
| Ausnahmen | Wann gilt die Regel nicht, wohin wird weitergeleitet? |
| Pflegeangaben | Verantwortliche Stelle, Stand, nächstes Prüfdatum |
Ebenso wichtig ist die Suche. Ein Artikel, der unter den Begriffen der Anrufenden nicht gefunden wird, existiert im Alltag nicht.
Ohne Pflegeprozess veraltet jede Wissensdatenbank.
- Zuständigkeit: Jeder Artikel hat eine fachlich verantwortliche Stelle.
- Freigabe: Änderungen werden vor Veröffentlichung fachlich geprüft, bei kritischen Inhalten im Vier-Augen-Prinzip.
- Prüfdatum: Artikel werden in festen Abständen bestätigt oder überarbeitet.
- Rückmeldung aus dem Kontakt: Mitarbeitende melden Lücken und Fehler direkt am Artikel.
- Information bei Änderungen: Wichtige Neuerungen werden aktiv bekannt gemacht und nicht nur eingestellt.
Typische Fehler sind doppelte Artikel mit abweichendem Inhalt, Wissen in privaten Notizen und Artikel ohne Datum. Methoden für den Aufbau beschreibt der Beitrag Wissensmanagement im Kundenservice; wie Wissen direkt aus der Fallbearbeitung entsteht, zeigt der Leitfaden zu Knowledge-Centered Service.
Im Outsourcing ist die Wissensdatenbank die Schnittstelle zum Fachbereich.
Ein Dienstleister kann nur so gut beraten, wie sein Wissensstand ist. Klären Sie, wer Inhalte liefert und freigibt, wie schnell Änderungen im Team ankommen und wem die Inhalte nach Vertragsende gehören. Fragen aus dem Kontakt, die nicht beantwortet werden konnten, sollten regelmäßig an Ihren Fachbereich zurückfließen.
aLIVE Support nutzt eine Wissensdatenbank aus eigener Software-Entwicklung, die im Projektstart gemeinsam mit dem Auftraggeber aufgebaut wird. Sie ist auch die Voraussetzung dafür, dass Assistenzsysteme und Self-Service verlässliche Antworten geben.
Fragen zu Wissensdatenbank.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Eine FAQ-Seite ist eine kurze Liste häufiger Fragen, meist für Kundinnen und Kunden. Eine Wissensdatenbank ist umfassender, durchsuchbar, enthält auch interne Prozesse und Regeln und hat einen festen Pflege- und Freigabeprozess.
Die fachliche Verantwortung bleibt beim Auftraggeber, denn er kennt Produkte und Regeln. Der Dienstleister bereitet Inhalte auf, meldet Lücken und sorgt dafür, dass Änderungen im Team ankommen.
