Voicebot
Ein Voicebot ist ein sprachgesteuertes System, das Anrufe automatisiert entgegennimmt, Anliegen in natürlicher Sprache erfasst und einfache Fragen selbst beantwortet. Komplexe Anliegen übergibt er an Mitarbeitende.
Ein Voicebot versteht ganze Sätze und nicht nur Tasten.
Ein klassisches Sprachmenü (IVR) führt Anrufende durch feste Optionen: „Für Rechnungen drücken Sie die 1.“ Ein Voicebot fragt offen nach dem Anliegen und erkennt aus der Antwort, worum es geht. Dadurch entfallen lange Menüs. Die Grenze ist fließend: Viele Systeme kombinieren beides.
So funktioniert ein Voicebot.
- Spracherkennung: Das Gesprochene wird in Text umgewandelt.
- Sprachverstehen: Das System ordnet dem Text ein Anliegen zu und erkennt Angaben wie Kundennummer oder Datum.
- Dialogsteuerung: Es entscheidet über den nächsten Schritt: Rückfrage, Auskunft, Aktion oder Übergabe.
- Systemanbindung: Über Schnittstellen liest oder schreibt es Daten, etwa im CRM oder Ticketsystem.
- Sprachausgabe: Die Antwort wird als synthetische Stimme ausgegeben.
Wie gut das gelingt, hängt weniger von der Stimme ab als von den Daten dahinter. Ein Bot ohne Zugriff auf den Vorgang kann nur allgemeine Auskünfte geben.
Geeignet sind häufige Anliegen mit klaren Regeln.
- Anliegen erfassen und an das passende Team leiten
- Identifikation vorbereiten, etwa Kundennummer aufnehmen
- Statusauskünfte, Öffnungszeiten, Störungsmeldungen
- Zählerstand, Rückrufwunsch oder Terminanfrage aufnehmen
- Annahme außerhalb der Servicezeit
Weniger geeignet sind Beschwerden, Notlagen, erklärungsbedürftige Entscheidungen und alles, was Ermessen verlangt. Welche Formen der Selbstbedienung es daneben gibt, zeigt die Seite Voicebot und Self-Service.
Die KI-Verordnung verlangt Transparenz gegenüber Anrufenden.
Nach Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung (Verordnung (EU) 2024/1689) müssen Anbieter KI-Systeme, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind, so gestalten, dass die betroffenen Personen erfahren, dass sie mit einem KI-System interagieren. Eine Ausnahme gilt, wenn das aus den Umständen offensichtlich ist. Die Information muss spätestens bei der ersten Interaktion klar erkennbar erfolgen (Art. 50 Abs. 5). Die Pflicht gilt seit dem 2. August 2026. In der Praxis genügt dafür ein eindeutiger Hinweis zu Beginn des Gesprächs.
Daneben gilt das Datenschutzrecht: Sprache enthält personenbezogene Daten. Ein externer Anbieter braucht einen Auftragsverarbeitungsvertrag, und für Aufzeichnungen gelten eigene Voraussetzungen. Lassen Sie den konkreten Einsatz rechtlich prüfen. Einzelheiten beschreibt der Beitrag Voicebot mit Übergabe an Menschen.
Darauf sollten Sie bei Einführung und Auslagerung achten.
- Kein Ausweg: Anrufende müssen jederzeit zu einem Menschen gelangen können.
- Übergabe ohne Kontext: Wer alles noch einmal erzählen muss, erlebt den Bot als Hindernis. Das erfasste Anliegen gehört in den Vorgang.
- Falsche Erfolgskennzahl: Ein beendeter Anruf ist nicht automatisch ein gelöstes Anliegen. Messen Sie auch Wiederanrufe und Übergaben.
- Zu viele Anliegen zum Start: Wenige, gut getestete Abläufe funktionieren besser als ein breites Angebot.
Legen Sie mit einem Dienstleister fest, welche Anliegen der Voicebot bearbeitet, wann er übergibt, wer die Dialoge pflegt und wo die Daten verarbeitet werden. Vereinbaren Sie Kennzahlen für Erkennung, Übergaben und Abbrüche im Bot. Was für gute Sprachmenüs gilt, gilt auch hier – siehe IVR-Design für Callcenter.
Fragen zu Voicebot.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Ein Voicebot führt den Dialog über gesprochene Sprache am Telefon, ein Chatbot über Text in Chat oder Messenger. Die Logik dahinter ist ähnlich, beim Voicebot kommen Spracherkennung und Sprachausgabe hinzu.
Nutzt der Voicebot KI, müssen Anrufende nach Art. 50 der KI-Verordnung darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Üblich ist ein klarer Hinweis zu Beginn des Gesprächs.
