Automatische Anrufverteilung (ACD)
Die automatische Anrufverteilung (ACD, Automatic Call Distribution) ist die Funktion einer Telefonanlage, die eingehende Anrufe nach festen Regeln in Warteschlangen einordnet und an freie, passend qualifizierte Mitarbeitende zustellt.
Die ACD entscheidet, wer welchen Anruf wann erhält.
Ohne ACD klingelt ein Anruf an einem Apparat oder in einer Gruppe, bis jemand abhebt. Mit ACD wird jeder Anruf einer Warteschlange zugeordnet und gezielt zugestellt. Das System kennt den Status aller angemeldeten Kundenberaterinnen und Kundenberater: frei, im Gespräch, in der Nachbearbeitung oder in der Pause. So gehen Anrufe nicht verloren, und die Arbeit verteilt sich nachvollziehbar.
Die ACD ist außerdem die Datenquelle für fast alle Telefoniekennzahlen: Wartezeit, Servicelevel, Abbruchquote, Gesprächsdauer und Auslastung.
So läuft die Verteilung eines Anrufs ab.
- Annahme und Einordnung: Die gewählte Rufnummer, die Auswahl im Sprachmenü oder die Uhrzeit bestimmen, in welche Warteschlange der Anruf gelangt.
- Warten: Ist niemand frei, hört die anrufende Person eine Ansage, etwa mit Wartezeit oder Rückrufangebot.
- Zustellung: Sobald jemand mit passender Qualifikation frei wird, stellt die ACD den Anruf nach der hinterlegten Regel zu.
- Protokoll: Jeder Schritt wird mit Zeitstempel gespeichert und steht für Auswertungen bereit.
Diese Verteilregeln sind in der Praxis üblich.
| Regel | Prinzip | Geeignet für |
|---|---|---|
| Längste Wartezeit zuerst | Der älteste Anruf wird als nächster zugestellt. | Einheitliche Anliegen, ein Team |
| Am längsten frei | Der Anruf geht an die Person, die am längsten kein Gespräch hatte. | Gleichmäßige Auslastung |
| Qualifikation (Skill) | Thema, Sprache oder Auftraggeber bestimmen, wer den Anruf erhalten darf. | Mehrere Themen oder Projekte |
| Priorität | Bestimmte Warteschlangen oder Anrufende werden vorgezogen. | Störungen, Notfälle, Beschwerden |
| Überlauf | Nach einer festgelegten Wartezeit öffnet sich ein zweites Team oder ein zweiter Standort. | Spitzenlast, Randzeiten |
Die Regeln lassen sich kombinieren. Einen ausführlichen Überblick gibt der Beitrag Automatische Anrufverteilung im Service.
Typische Fehler liegen in der Einrichtung, nicht in der Technik.
- Zu viele Warteschlangen: Jede zusätzliche Aufteilung macht die Teams kleiner und die Wartezeiten schwankender.
- Veraltete Qualifikationen: Wer geschult, aber nicht freigeschaltet ist, fehlt in der Verteilung – und umgekehrt.
- Unklare Statusregeln: Wenn Nachbearbeitung und Pause nicht sauber getrennt werden, stimmen Auslastung und Personalplanung nicht.
- Überlauf ohne Schwelle: Ein Überlauf braucht eine feste Wartezeit oder Warteschlangenlänge als Auslöser.
Das sollten Sie mit einem Dienstleister abstimmen.
Klären Sie, auf wessen Anlage die Anrufe verteilt werden: auf Ihrer eigenen oder auf der des Dienstleisters. Davon hängt ab, wer die Regeln ändert und wer die Rohdaten für das Reporting hält. Legen Sie Warteschlangen, Qualifikationen, Ansagen, Überlaufschwellen und den Zugriff auf Auswertungen schriftlich fest.
Bei einer ausgelagerten Inbound-Hotline gehört die Verteillogik zur Leistungsbeschreibung. Kommen weitere Kanäle hinzu, übernimmt eine Omnichannel-Plattform dieselbe Aufgabe für E-Mail, Live-Chat und Messenger.
Fragen zu ACD.
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Die IVR ist das Sprachmenü, das das Anliegen abfragt oder einfache Auskünfte gibt. Die ACD nutzt diese Information und verteilt den Anruf an die passende Person.
Anrufe werden nur an Mitarbeitende zugestellt, die für das Thema, die Sprache oder den Auftraggeber freigeschaltet sind. Das erhöht die Chance, dass das Anliegen im ersten Kontakt gelöst wird.
