Ihre Hotline ist planbar erreichbar, und wir lösen Anliegen möglichst im ersten Kontakt.
Deutschsprachige Kundenberaterinnen und Kundenberater übernehmen Ihre Service-Hotline – werktags von 8 bis 20 Uhr oder rund um die Uhr. Wir arbeiten in Ihren Systemen oder mit eigener Technik, Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland.
So läuft ein Anruf an Ihrer Hotline bei uns ab.
Annehmen und identifizieren
Wir melden uns mit Ihrer abgestimmten Begrüßung und identifizieren die anrufende Person. Kundendaten sehen wir erst ein, wenn die Zustimmung vorliegt.
Anliegen klären und abschließen
Mit der Wissensdatenbank, die Ihr Fachbereich freigibt, klären wir das Anliegen. Ziel ist der Fallabschluss im Erstkontakt.
Weiterleiten und dokumentieren
Was wir nicht abschließen dürfen, geht strukturiert an Ihren 2nd-Level – mit zusammengefasstem Sachstand oder als Rückruf. Jeder Kontakt wird im vereinbarten System dokumentiert.
Das erwartet Sie, wenn Sie Ihre Hotline an uns auslagern.
Eine ausgelagerte Hotline ist nur so gut wie ihre Steuerung. Deshalb legen wir Regeln, Kennzahlen und Eskalationswege vor dem Start mit Ihnen fest.
Servicelevel mit Frühwarnwerten
Das vertragliche Servicelevel ist für uns die Mindestanforderung. Intern steuern wir mit engeren Frühwarnwerten und planen um, bevor es knapp wird.
Geprüft nach den Normen, auf die es hier ankommt.
Zertifikate der aLIVE Support S.R.L., ausgestellt durch ISOTRANS, gültig bis 06.09.2027.
Das passt dazu.
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Fragen zu Inbound-Hotline.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Den Bedarf klären wir in einem Gespräch von 60 Minuten. Nach Zuschlag erhalten Sie innerhalb von fünf Arbeitstagen den Projektplan, danach folgen sechs Phasen bis zum Pilotbetrieb und Live-Betrieb. Vom Vertrag bis zum Live-Betrieb vergehen in der Regel 6–10 Wochen für einen Teilbetrieb und 10–14 Wochen für einen Vollbetrieb; anschließend steuern wir mindestens vier Wochen täglich mit Ihnen (Hypercare).
Ja, wenn Sie das wünschen, arbeiten wir direkt in Ihren CRM-, Ticket- oder Fachsystemen. Alternativ bringen wir eigene Technik mit. In beiden Fällen wird jeder Kontakt dort dokumentiert, wo Ihr Team ihn wiederfindet.
Wir planen feste Teams von 10 bis 20 Personen und steuern mit internen Frühwarnwerten, die enger sind als das vertragliche Servicelevel. Für Ausfälle gibt es Reservekräfte und freigegebene Arbeitsplätze an einem zweiten Standort.
Wir arbeiten als Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO, alle Mitarbeitenden sind auf das Datengeheimnis verpflichtet. Daten sehen wir erst nach Identifikation und Zustimmung ein. Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland, unsere Informationssicherheit ist nach ISO/IEC 27001 zertifiziert.
Diese Anliegen leiten wir strukturiert an Ihren 2nd-Level weiter, mit zusammengefasstem Sachstand. So muss bei Ihnen niemand noch einmal von vorn fragen. Wo es sinnvoll ist, vereinbaren wir stattdessen einen Rückruf.
Vor allem in der Startphase: Ihr Fachbereich liefert Leitfäden und Regeln und gibt die Inhalte der Wissensdatenbank frei, Ihre IT vergibt die Zugänge. In der Hypercare stimmen wir uns täglich kurz ab, danach wöchentlich und im monatlichen Jour fixe.
