Servicelevel im Callcenter: Berechnung, Zählregeln und Zielwerte

Der Servicelevel ist die bekannteste Kennzahl im Callcenter und zugleich eine der am häufigsten falsch verglichenen. Zwei Teams melden 80 %, rechnen aber mit unterschiedlichen Regeln. Dieser Artikel erklärt, was die Kennzahl misst, wie Sie sie berechnen, welche Zählregeln Sie festlegen müssen und wie Sie einen Zielwert wählen, der zu Ihrer Warteschlange passt.

Der Servicelevel misst Erreichbarkeit, nicht Lösungsqualität.

Der Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Anrufe innerhalb einer festgelegten Zeitschwelle von einer Person angenommen wird. Er misst also Erreichbarkeit und Wartezeit, nicht die Qualität der Lösung. Üblich ist die Schreibweise „Anteil/Sekunden“:

• 80/20: 80 % der Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Das ist die verbreitete Konvention.
• 90/30 oder 90/20: strengere Ziele für zeitkritische Anliegen.
• 70/30 oder lockerer: für Anliegen ohne Zeitdruck, etwa allgemeine Auskünfte.

Der Vorteil gegenüber der durchschnittlichen Wartezeit (ASA) liegt in der Verteilung: Ein Mittelwert von 60 Sekunden kann bedeuten, dass die Hälfte der Anrufer sofort durchkommt und die andere Hälfte zwei Minuten wartet. Der Servicelevel macht diese Schieflage sichtbar, weil er an einer festen Schwelle misst.

So berechnen Sie den Servicelevel an einem Beispiel.

Die Grundformel lautet: Servicelevel = (innerhalb der Schwelle angenommene Anrufe ÷ angebotene Anrufe) × 100.

Beispiel: An einem Vormittag gehen 500 Anrufe in der Warteschlange ein. 410 davon werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. 410 ÷ 500 × 100 = 82 %. Der Servicelevel liegt bei 82/20 und damit knapp über dem Ziel 80/20.

Entscheidend ist, was im Nenner steht. Dafür gibt es mehrere gängige Varianten, und jede liefert ein anderes Ergebnis:

1. Abbrüche einbeziehen: Alle angebotenen Anrufe zählen, auch Abbrüche. Das ist die strengste Variante.
2. Kurzabbrecher ausnehmen: Anrufe, die innerhalb weniger Sekunden auflegen, werden herausgerechnet, weil sie meist keine echte Wartezeit erlebt haben. Die Schwelle (etwa 5 Sekunden) muss festgelegt sein.
3. Abbrüche ausnehmen: Nur angenommene Anrufe zählen. Diese Variante beschönigt die Zahl und sollte immer zusammen mit der Abbruchquote berichtet werden.

Keine Variante ist per se falsch. Wichtig ist, dass die Regel dokumentiert ist und für alle Teams, Standorte und Dienstleister gleich gilt. COPC, Herausgeber eines verbreiteten Standards für Kundenkontaktcenter, weist auf genau diese Unterschiede in der Messweise hin.

Diese Zählfallen verzerren Ihren Servicelevel.

• Unterschiedliche Abbruchregeln: Ein Standort nimmt Abbrüche heraus, der andere nicht. Die Zahlen sehen vergleichbar aus, sind es aber nicht.
• Schleichende Schwellenänderung: Die Zeitschwelle wird im Lauf der Monate angepasst, ohne dass es dokumentiert ist. Trendvergleiche werden wertlos.
• Weiterleitungen: Zählt ein weitergeleiteter Anruf als neuer Kontakt oder als Fortsetzung? Beides verändert die Basis erheblich.
• Umleiten schwieriger Anliegen: Werden schwierige Anrufe in Warteschlangen mit lockerem Ziel verschoben, verbessert sich die Gesamtzahl, das Kundenerlebnis aber nicht.
• Tagesdurchschnitt statt Intervall: Ein Tageswert von 80 % kann Stunden mit 40 % verdecken. Maßgeblich für die Steuerung sind 15- oder 30-Minuten-Intervalle.

Praxistipp: Legen Sie die Zählregeln schriftlich fest, bevor Sie über Zielwerte sprechen. Drei Sätze zu Abbrüchen, Kurzabbrecher-Schwelle und Weiterleitungen ersparen lange Diskussionen über „falsche“ Zahlen. In einem Outsourcing-Vertrag gehören diese Regeln in die Leistungsbeschreibung.

Servicelevel, ASA, AHT und SLA messen Unterschiedliches.

Das SLA ist der Vertrag, der Servicelevel eine der darin vereinbarten Kennzahlen. Intern ist es sinnvoll, engere Frühwarnwerte zu steuern als vertraglich vereinbart, damit Abweichungen auffallen, bevor die vertragliche Grenze erreicht ist.

Welcher Zielwert passt zu Ihrer Warteschlange?

80/20 ist eine Konvention, keine wissenschaftlich hergeleitete Größe. Sie ist leicht zu kommunizieren und in vielen Planungswerkzeugen voreingestellt. Für Ihre Warteschlangen sollten Sie trotzdem einzeln entscheiden:

1. Dringlichkeit einordnen: Störungsmeldungen, Zahlungsprobleme oder medizinische Anliegen brauchen strengere Ziele als allgemeine Auskünfte.
2. Personalbedarf rechnen: Mit Erlang C lässt sich abschätzen, wie viele Mitarbeitende pro Intervall für ein Ziel nötig sind. Die letzten Prozentpunkte sind die teuersten: Der Schritt von 80 % auf 90 % kostet deutlich mehr Personal als der von 60 % auf 70 %.
3. Pilotieren: Testen Sie einen neuen Zielwert einige Wochen in einer Warteschlange, bevor Sie ihn überall einführen.
4. Warnsignale beachten: Sinkende Zufriedenheit trotz besserem Servicelevel, steigende Überstunden oder mehr Krankmeldungen zeigen, dass das Ziel zu teuer erkauft ist.

Mehr Personal ist nicht der einzige Hebel.

Mehr Personal ist nur einer von mehreren Hebeln und meist der teuerste:

1. Routing: Anrufe direkt zur passenden Gruppe leiten, statt mehrfach weiterzuverbinden. Das senkt die Bearbeitungszeit je Kontakt.
2. Personaleinsatzplanung: Nach Intervallen planen statt nach Tagesdurchschnitt, Pausen und Schulungen in ruhige Zeiten legen. Mehr dazu im Beitrag zu Workforce Management.
3. Rückruf anbieten: Ein Rückruf in Spitzenzeiten verteilt die Last, ohne dass Anrufer in der Leitung warten.
4. Wiederholungsanrufe vermeiden: Viele Anrufe entstehen, weil die erste Antwort unvollständig war. Eine höhere Fallabschlussquote im ersten Kontakt entlastet die Warteschlange dauerhaft.
5. Überlauf absichern: Für planbare Spitzen oder Ausfälle kann ein externer Überlauf Anrufe übernehmen, die sonst abbrechen würden.

Automatisierte Ansagen oder Voicebots können den Servicelevel rechnerisch verbessern, weil einfache Anliegen nicht in die Warteschlange gelangen. Ob die Anliegen dort tatsächlich gelöst werden, müssen Sie getrennt messen.

Wie oft messen und berichten?

Für die Tagessteuerung zählen 15- oder 30-Minuten-Intervalle, besonders in bekannten Spitzenzeiten wie dem Montagvormittag. Für Entscheidungen über Personal und Prozesse brauchen Sie den Trend über Wochen und Monate. Beide Sichten gehören ins Reporting, beantworten aber unterschiedliche Fragen.

Berichten Sie den Servicelevel nie allein. Mindestens dazu gehören:

• Abbruchquote: Wie viele Anrufer legen auf, bevor sie jemanden erreichen?
• Fallabschluss im ersten Kontakt: Führt schnelle Annahme auch zur Lösung?
• Bearbeitungszeit: Sinkt sie auffällig, werden Anliegen womöglich unter Zeitdruck oberflächlich bearbeitet.
• Kundenzufriedenheit: Wie bewerten Anrufer den Kontakt?

So steuert aLIVE Support den Servicelevel.

aLIVE Support ist deutschsprachiger Kundenservice aus Rumänien oder Deutschland für Unternehmen im DACH-Raum. In unseren Projekten ist der vertraglich vereinbarte Servicelevel die Mindestanforderung. Intern arbeiten wir mit engeren Frühwarnwerten, damit Abweichungen früh auffallen. Neben der Erreichbarkeit messen wir Wartezeit, Fallabschlussquote, Weiterleitungsquote, Rückruffälle, Bearbeitungsdauer und Dokumentationsqualität. Die Ergebnisse besprechen wir mit Auftraggebern im monatlichen Jour fixe und im Monatsreport. Die aLIVE Support S.R.L. ist nach DIN EN ISO 18295-1 zertifiziert, der Norm für Kundenkontaktcenter.

Fazit.

Legen Sie zuerst die Zählregeln fest, dann die Zielwerte je Warteschlange. Nutzen Sie Routing, Planung und Fallabschluss als Hebel, bevor Sie Personal aufstocken, und berichten Sie den Servicelevel immer zusammen mit Abbruchquote und Lösungsquote. Welche Folgen eine Unterschreitung im Vertrag haben sollte, beschreibt der Beitrag zu SLA-Strafen im Callcenter-Vertrag.

Welche Besetzung ein Zielwert wie 80/20 erfordert, zeigt unser Erlang-C-Rechner.