Average Speed of Answer (ASA)
Die Average Speed of Answer (ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die Anrufende in der Warteschlange verbringen, bis eine Kundenberaterin oder ein Kundenberater das Gespräch annimmt.
Die ASA zeigt, wie lange Anrufende im Schnitt warten.
Die Kennzahl beantwortet eine einfache Frage: Wie viele Sekunden vergehen zwischen dem Eintritt in die Warteschlange und der Annahme durch einen Menschen? Sie ist damit ein direktes Maß für das Warteerlebnis. Im Deutschen spricht man auch von der durchschnittlichen Wartezeit oder der mittleren Annahmezeit.
Wichtig ist der Startpunkt. Üblich ist die Messung ab dem Moment, in dem die automatische Anrufverteilung den Anruf in die Warteschlange stellt. Die Zeit im Sprachmenü davor zählt dann nicht mit. Wer die ASA zweier Hotlines vergleicht, muss diese Zählregel kennen.
So wird die ASA berechnet.
Die Formel in Worten: Summe der Wartezeiten aller angenommenen Anrufe, geteilt durch die Zahl der angenommenen Anrufe.
Beispiel: An einem Vormittag nimmt ein Team 400 Anrufe an. Zusammen haben diese Anrufenden 10.000 Sekunden gewartet. Die ASA beträgt 10.000 ÷ 400 = 25 Sekunden.
Abgebrochene Anrufe fließen in der gängigen Definition nicht ein. Das hat eine Nebenwirkung: Legen viele Anrufende nach langer Wartezeit auf, verschwinden gerade die längsten Wartezeiten aus der Rechnung. Die ASA sollte deshalb immer zusammen mit der Abbruchquote gelesen werden.
ASA und Servicelevel ergänzen sich.
| Kennzahl | Aussage | Blinder Fleck |
|---|---|---|
| Servicelevel | Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden | Sagt nichts darüber, wie lange die übrigen Anrufenden warten |
| ASA | Mittlere Wartezeit aller angenommenen Anrufe | Ein Durchschnitt verdeckt Ausreißer und Tageszeiten |
| Längste Wartezeit | Schlechtester Einzelfall im Zeitraum | Einzelwert, nicht repräsentativ |
Ein Servicelevel von 80/20 kann erfüllt sein, während das restliche Fünftel der Anrufenden mehrere Minuten wartet. Die ASA macht das sichtbar, weil lange Wartezeiten den Durchschnitt nach oben ziehen. Wie beide Werte zusammenhängen, erklärt der Beitrag Servicelevel im Callcenter.
Diese Fehler verfälschen die Kennzahl.
- Tageswert statt Intervall: Ein guter Tagesdurchschnitt kann eine überlastete Stunde am Montagmorgen verdecken. Werten Sie die ASA je halber oder ganzer Stunde aus.
- Unklare Zählregeln: Mit oder ohne Sprachmenü, mit oder ohne Rückrufangebot, mit oder ohne Überlauf – das gehört schriftlich festgelegt.
- Steuerung nur über die ASA: Wer ausschließlich schnell annimmt, aber das Anliegen nicht löst, erzeugt Wiederanrufe. Die ASA gehört neben den Fallabschluss im Erstkontakt.
Im Vertrag mit einem Dienstleister gehört die ASA in das Reporting.
Vereinbaren Sie Messpunkt, Auswertungsintervall und Servicezeiten, für die der Wert gilt. Sinnvoll ist, die ASA als Berichtskennzahl neben dem vertraglichen Servicelevel auszuweisen. Welche weiteren Punkte in die Vereinbarung gehören, zeigt der Beitrag SLA im Callcenter. Bei einer ausgelagerten Inbound-Hotline von aLIVE Support zählt die Wartezeit zu den Kennzahlen, die laufend gemessen und im Monatsreport berichtet werden.
Fragen zu ASA.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Einen allgemeingültigen Zielwert gibt es nicht. Er hängt vom Anliegen, von der Branche und vom vereinbarten Servicelevel ab; bei einem Ziel von 80/20 liegt die ASA rechnerisch meist unter 20 Sekunden.
In der üblichen Definition nicht: Gemessen wird ab dem Eintritt in die Warteschlange. Manche Systeme zählen anders, deshalb sollte der Messpunkt vertraglich festgelegt sein.
