Erreichbarkeit
Die Erreichbarkeit ist der Anteil der angenommenen Anrufe an allen eingegangenen Anrufen in einem Zeitraum. Sie zeigt, wie viele Anrufende tatsächlich eine Kundenberaterin oder einen Kundenberater erreichen.
Die Erreichbarkeit zeigt, wie viele Anrufe überhaupt ankommen.
Die Kennzahl ist das Gegenstück zur Abbruchquote: Wer nicht angenommen wird, hat aufgelegt oder wurde abgewiesen. Über die Wartezeit sagt die Erreichbarkeit nichts. Ein Anruf, der nach vier Minuten angenommen wird, zählt genauso wie einer nach zehn Sekunden. Dafür gibt es den Servicelevel, der zusätzlich eine Zeitgrenze enthält.
So wird die Erreichbarkeit berechnet.
Erreichbarkeit = angenommene Anrufe ÷ eingegangene Anrufe × 100.
Beispiel: An einem Montag gehen 2.000 Anrufe ein. 1.840 werden angenommen, 160 Anrufende legen vorher auf. Die Erreichbarkeit beträgt 1.840 ÷ 2.000 = 92,0 %, die Abbruchquote 8,0 %.
Werten Sie die Kennzahl je Stunde oder halbe Stunde aus. Ein guter Tageswert kann eine schlechte Stunde am Montagvormittag verdecken.
Die Zählregeln entscheiden über das Ergebnis.
Zwei Unternehmen mit derselben Leistung können unterschiedliche Werte ausweisen, wenn sie anders zählen. Klären Sie deshalb diese Punkte:
| Frage | Warum sie wichtig ist |
|---|---|
| Zählen Kurzabbrecher mit? | Wer nach wenigen Sekunden auflegt, hat sich oft verwählt. Viele Verträge nehmen diese Anrufe aus – die Schwelle muss festgelegt sein. |
| Ab wann gilt ein Anruf als eingegangen? | Am Eingang der Rufnummer, nach der Ansage oder erst in der Warteschlange? Abbrüche im Sprachmenü fallen sonst unter den Tisch. |
| Was ist mit Anrufen außerhalb der Servicezeit? | Üblich ist, sie getrennt auszuweisen. Sie zeigen aber, ob die Servicezeit zum Bedarf passt. |
| Wie zählen Besetztzeichen und Überlauf? | Abgewiesene Anrufe gehören in den Nenner. Im Überlauf angenommene Anrufe gehören in den Zähler. |
| Wie zählen Wiederholungsanrufe? | Die Kennzahl zählt Anrufe, nicht Personen. Wer dreimal anruft und einmal durchkommt, erzeugt zwei Abbrüche. |
Wie sich Abbrüche sauber messen lassen, beschreibt der Beitrag zur Abbruchquote.
Diese Hebel verbessern die Erreichbarkeit.
- Einsatzplanung nach Intervall: Personal dort einplanen, wo die Anrufe eingehen, nicht gleichmäßig über den Tag.
- Überlauf: Anrufe ab einer festgelegten Wartezeit an ein zweites Team leiten.
- Rückrufangebot: Anrufende geben ihre Nummer ab, statt in der Warteschlange zu bleiben.
- Vermeidbare Anrufe senken: Verständliche Schreiben und Self-Service für einfache Auskünfte.
Das gehört zur Erreichbarkeit in den Vertrag.
Vereinbaren Sie Erreichbarkeit und Servicelevel gemeinsam, mit Formel, Zählregeln, Messzeitraum und Datenquelle. Ein Monatswert allein lässt zu, dass einzelne Tage deutlich abweichen. Sinnvoll ist außerdem ein Prognosekorridor: Der Zielwert gilt, solange das Anrufvolumen innerhalb der abgestimmten Planung liegt. aLIVE Support behandelt vertragliche Servicelevel bei einer Inbound-Hotline als Mindestanforderung und steuert intern mit engeren Frühwarnwerten. Wie Ihre Hotline heute aus Sicht der Anrufenden erreichbar ist, zeigt der Hotline-Check.
Fragen zu Erreichbarkeit.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Die Erreichbarkeit zählt alle angenommenen Anrufe, unabhängig von der Wartezeit. Der Servicelevel zählt nur die Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Zeit angenommen wurden, zum Beispiel innerhalb von 20 Sekunden.
Rechnerisch ja, praktisch kaum, weil immer einige Anrufende auflegen, bevor sie angenommen werden können. Ein Zielwert von 100 Prozent würde zudem sehr viel freie Kapazität erfordern.
