Überlauf
Überlauf bezeichnet die Weiterleitung von Anrufen oder anderen Kontakten an ein zusätzliches Team, wenn das eigene Team ausgelastet oder nicht besetzt ist. Im Englischen heißt das Overflow.
Überlauf fängt Spitzen ab, ohne dauerhaft mehr Personal aufzubauen.
Das Anrufaufkommen schwankt: montags mehr als freitags, nach einem Rechnungsversand mehr als davor, bei einer Störung ein Vielfaches des Normalwerts. Wer das eigene Team auf die Spitze auslegt, bezahlt in ruhigen Stunden Leerlauf. Wer es auf den Durchschnitt auslegt, verliert in der Spitze Anrufe. Der Überlauf löst diesen Konflikt: Das eigene Team trägt die Grundlast, ein zweites Team übernimmt, was darüber hinausgeht.
Feste Regeln in der Anrufverteilung lösen den Überlauf aus.
Die automatische Anrufverteilung leitet einen Anruf nach vorab festgelegten Bedingungen weiter. Üblich sind:
- Wartezeit: Der Anruf wartet länger als eine festgelegte Zahl von Sekunden.
- Warteschlangenlänge: Es warten mehr Anrufende als vorgesehen.
- Besetzung: Alle Plätze sind belegt oder niemand ist angemeldet.
- Uhrzeit: Außerhalb der eigenen Servicezeiten geht alles an das zweite Team.
- Anteil: Ein fester Prozentsatz wird dauerhaft verteilt, damit das zweite Team in Übung bleibt.
Beispiel: Ein Versorger legt fest, dass Anrufe nach 40 Sekunden Wartezeit an den Dienstleister gehen. An normalen Tagen betrifft das wenige Anrufe, nach dem Versand der Jahresabrechnung einen großen Teil. Die Zahlen sind ein Beispiel; der passende Schwellenwert hängt von Ihrem Servicelevel ab.
Drei Modelle sind verbreitet.
| Modell | Wann der Dienstleister übernimmt | Geeignet für |
|---|---|---|
| Spitzenüberlauf | Bei Überschreiten einer Wartezeit oder Warteschlangenlänge | Schwankendes Tagesgeschäft, Aktionen, Störungen |
| Zeitüberlauf | Abends, nachts, am Wochenende, in Betriebsferien | Erweiterte Erreichbarkeit ohne eigene Schichten |
| Teilübernahme | Dauerhaft für bestimmte Anliegen oder einen festen Anteil | Entlastung der Fachabteilung von Standardanfragen |
Ein Überlauf funktioniert nur mit eingearbeitetem Team.
- Wissen: Das zweite Team braucht dieselbe Wissensbasis und dieselben Systemzugänge wie das eigene. Sonst entstehen Rückrufzusagen statt Lösungen.
- Zu geringes Volumen: Wer nur wenige Anrufe im Monat erhält, verliert Routine. Ein kleiner Daueranteil hält das Team arbeitsfähig.
- Schwelle zu spät: Greift der Überlauf erst nach langer Wartezeit, haben viele Anrufende bereits aufgelegt.
- Getrennte Dokumentation: Ohne gemeinsamen Vorgang weiß das eigene Team am nächsten Tag nicht, was zugesagt wurde.
- Getrennte Messung: Legen Sie fest, ob Servicelevel für die gesamte Hotline oder je Team gezählt werden.
Wann sich welches Modell rechnet, zeigt der Beitrag Überlauf-Hotline; die Steuerung im Detail beschreibt Überlaufmanagement im Callcenter.
Mit dem Dienstleister regeln Sie Auslöser, Umfang und Vergütung.
In den Vertrag gehören die Auslöseregeln, die Servicezeiten, die Anliegen, die das zweite Team abschließend bearbeiten darf, der Weg für Weiterleitungen und die Vergütung der Bereitschaft. Weil das Volumen im Überlauf schwer planbar ist, sind eine Prognose und eine Vorwarnung bei absehbaren Spitzen für beide Seiten wichtig.
aLIVE Support übernimmt Überlauf und Spitzenlast ebenso wie den Betrieb außerhalb der Öffnungszeiten. Ein Mindestvolumen an Anrufen gibt es nicht; die Bereitschaft wird über eine monatliche Grundpauschale vergütet. Von Vertrag bis Live-Betrieb vergehen bei einem Überlauf vier bis sechs Wochen.
Fragen zu Überlauf.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Beim Überlauf bleibt das eigene Team die erste Anlaufstelle, der Dienstleister übernimmt nur Spitzen oder Randzeiten. Beim vollständigen Outsourcing bearbeitet der Dienstleister alle Kontakte eines Kanals oder Themas.
Im Idealfall nicht. Das zweite Team meldet sich im Namen des Auftraggebers, nutzt dieselbe Wissensbasis und dokumentiert im selben Vorgang.
