Grundpauschale
Die Grundpauschale ist ein fester monatlicher Betrag, mit dem ein Auftraggeber die Bereitschaft eines Dienstleisters vergütet – unabhängig davon, wie viele Kontakte im Monat tatsächlich eingehen.
Die Grundpauschale bezahlt Bereitschaft, nicht einzelne Kontakte.
Ein Kundenservice verursacht Kosten, bevor der erste Anruf eingeht. Mitarbeitende müssen eingearbeitet und freigegeben sein, Arbeitsplätze und Telefonie stehen bereit, Wissen wird gepflegt, eine Projektleitung steuert und berichtet. Diese Vorhaltung fällt auch in einem ruhigen Monat an. Die Grundpauschale deckt sie ab. Im Sprachgebrauch finden sich dafür auch die Begriffe Bereitstellungspauschale oder Sockelbetrag.
Was genau enthalten ist, unterscheidet sich von Anbieter zu Anbieter. Typische Bestandteile sind:
- ein geschultes und freigegebenes Team in vereinbarter Größe,
- Technik, Arbeitsplätze und Rufnummernschaltung,
- Pflege der Wissensdatenbank und Nachschulungen,
- Projektleitung, Qualitätssicherung und Reporting.
Zur Grundpauschale kommt meist ein variabler Preis.
| Bestandteil | Bezugsgröße | Wer trägt das Mengenrisiko? |
|---|---|---|
| Grundpauschale | Monat | Auftraggeber zahlt auch bei wenig Volumen |
| Preis pro Stunde | Geleistete oder bereitgestellte Stunde | Überwiegend Auftraggeber |
| Preis pro Minute | Gesprächs- und Nachbearbeitungszeit | Geteilt |
| Preis pro Kontakt oder Vorgang | Abgeschlossener Kontakt | Überwiegend Dienstleister |
Je stärker ein Modell auf rein variable Preise setzt, desto mehr Auslastungsrisiko liegt beim Dienstleister – und desto eher ist dieses Risiko im Einzelpreis einkalkuliert. Eine Grundpauschale macht diese Kosten sichtbar, statt sie im Minutenpreis zu verstecken.
Eine Grundpauschale ist kein Mindestvolumen.
Beim Mindestvolumen verpflichtet sich der Auftraggeber, eine bestimmte Menge an Minuten, Stunden oder Kontakten abzunehmen oder zu bezahlen. Die Grundpauschale ist dagegen ein fester Betrag für die Vorhaltung; das Volumen selbst wird nach tatsächlichem Anfall abgerechnet. Für Auftraggeber mit stark schwankendem oder schwer planbarem Aufkommen – etwa im Überlauf – ist dieser Unterschied wesentlich.
Diese Fragen sollten Sie vor Vertragsschluss klären.
- Welche Leistungen sind in der Grundpauschale enthalten, welche werden gesondert berechnet?
- Für welche Teamgröße, Servicezeiten und Kanäle gilt sie?
- Ist ein Kontingent an Minuten oder Kontakten bereits enthalten?
- Wie ändert sie sich, wenn Volumen oder Servicezeiten dauerhaft steigen oder sinken?
- Sind Einmalkosten für Einrichtung und Schulung getrennt ausgewiesen?
- Gilt sie auch im Pilotbetrieb?
Für einen fairen Vergleich rechnen Sie Angebote auf Gesamtkosten für zwei oder drei realistische Volumenszenarien um. Wie Sie dabei auch die eigenen Kosten ansetzen, zeigt der Beitrag Kundenservice inhouse oder auslagern; Preismodelle im schriftlichen Kanal erläutert E-Mail-Support auslagern.
aLIVE Support verlangt kein Mindestvolumen an Anrufen, berechnet aber eine monatliche Grundpauschale für die Bereitschaft. Die Höhe hängt vom Projekt ab und wird im Angebot ausgewiesen.
Fragen zu Grundpauschale.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Weil eingearbeitete Mitarbeitende, Technik und Projektsteuerung auch dann Kosten verursachen, wenn wenig Kontakte eingehen. Die Pauschale vergütet diese Vorhaltung getrennt vom tatsächlichen Volumen.
Nicht zwingend. Die Kosten der Bereitschaft stecken dann häufig in höheren Einzelpreisen oder in einem Mindestvolumen. Vergleichen Sie deshalb die Gesamtkosten für Ihr erwartetes Volumen.
