Spitzenlast

Spitzen sind entweder planbar oder kommen überraschend.

Für die Steuerung ist diese Unterscheidung entscheidend:

• Wiederkehrende Spitzen: Montagvormittag, Monatsanfang, die Stunden nach der Mittagspause. Sie stehen in jeder Anrufstatistik.
• Saisonale Spitzen: Jahresabrechnung bei Versorgern, Beitragsanpassungen zum Jahreswechsel, Vorweihnachtsgeschäft im Onlinehandel.
• Ausgelöste Spitzen: Ein Schreiben an alle Kundinnen und Kunden, eine Kampagne, eine Tarifänderung. Der Zeitpunkt ist bekannt, das Volumen lässt sich schätzen.
• Ungeplante Spitzen: Störung, Lieferproblem, Medienbericht. Hier hilft nur ein vorbereiteter Ablauf.

So schätzen Sie den Mehrbedarf ab.

Grundlage ist die Arbeitslast: Zahl der Kontakte × durchschnittliche Bearbeitungszeit, betrachtet je Intervall. Aus ihr ergibt sich über die Personalbedarfsrechnung, wie viele Mitarbeitende gleichzeitig angemeldet sein müssen.

Beispiel: An einem normalen Tag gehen 1.000 Anrufe mit durchschnittlich 5 Minuten Bearbeitungszeit ein, das sind rund 83 Stunden Arbeitslast. In der Woche nach dem Rechnungsversand sind es 1.600 Anrufe am Tag, also rund 133 Stunden. Der Mehrbedarf beträgt 50 Stunden reine Bearbeitungszeit pro Tag – zuzüglich Puffer für Pausen und Wartezeit zwischen den Kontakten.

Wichtig ist die Verteilung über den Tag. Die Spitze innerhalb der Spitze, oft am Vormittag, bestimmt die nötige Besetzung.

Diese Maßnahmen fangen Spitzenlast ab.

• Überlauf: Anrufe gehen ab einer festgelegten Wartezeit oder Warteschlangenlänge an ein zweites, geschultes Team.
• Flexible Einsatzplanung: Schichten verschieben, Teilzeitkräfte aufstocken, Schulungen und Besprechungen aus der Spitzenzeit herausnehmen.
• Rückrufangebot: Anrufende behalten ihren Platz, ohne in der Leitung zu warten. Die Last verschiebt sich in ruhigere Stunden.
• Self-Service und Ansagen: Eine Störungsansage oder eine Auskunft im Portal erledigt einfache Fragen ohne Gespräch.
• Auslöser entzerren: Rechnungen oder Schreiben in Tranchen versenden statt an einem Tag.
• Verständliche Schreiben: Viele Anrufe nach einem Versand sind Rückfragen zu unklaren Formulierungen.

Wie ein Überlaufmodell aufgebaut wird, beschreibt der Beitrag Überlaufmanagement im Callcenter.

Diese Fehler machen Spitzen teurer als nötig.

• Der Kundenservice erfährt vom Versand erst, wenn die Anrufe eingehen.
• Das Überlaufteam wird erst in der Spitze geschult und hat keine Systemzugänge.
• Die Planung rechnet mit Tagesmitteln statt mit Intervallen.
• Aufgestaute E-Mails und Rückrufe nach der Spitze sind nicht eingeplant.

Das sollten Sie mit einem Überlaufpartner vereinbaren.

Klären Sie Auslöseregeln, Vorlaufzeit für angekündigte Spitzen, die Anliegen, die der Partner abschließend bearbeitet, und die Vergütung der Bereitschaft. Ein Überlaufteam muss vor der ersten Spitze eingearbeitet sein. Bei aLIVE Support dauert der Start eines Überlaufservice vom Vertrag bis zum Live-Betrieb vier bis sechs Wochen. Ein Mindestvolumen an Anrufen gibt es nicht, für die Bereitschaft fällt eine monatliche Grundpauschale an. Wann sich das Modell rechnet, zeigt der Beitrag Überlauf-Hotline: Wann sich ein Überlaufmodell lohnt.