Workforce Management (WFM)
Workforce Management (WFM) ist die Planung und Steuerung des Personaleinsatzes im Kundenservice. Es sorgt dafür, dass zur richtigen Zeit so viele Mitarbeitende mit der passenden Qualifikation verfügbar sind, wie das Kontaktvolumen erfordert.
WFM bringt Kontaktvolumen und Besetzung zur Deckung.
Im Kundenservice lässt sich Arbeit nicht auf Vorrat erledigen. Ein Anruf muss in dem Moment angenommen werden, in dem er eingeht. Ist zu wenig Personal da, sinkt der Servicelevel und Anrufende legen auf. Ist zu viel da, entstehen Kosten ohne Gegenwert. Workforce Management sucht für jedes Zeitintervall den Punkt dazwischen.
Der Ablauf besteht aus vier Schritten.
- Prognose: Aus historischen Daten wird das Volumen je Kanal und Intervall vorhergesagt – mit Wochentagsmuster, Saison und bekannten Ereignissen wie Rechnungsversand oder Kampagnen.
- Bedarfsrechnung: Aus Volumen, Bearbeitungszeit und Ziel-Servicelevel ergibt sich die Nettobesetzung je Intervall, am Telefon meist mit dem Modell Erlang C. Darauf kommt die Shrinkage für Pausen, Schulung, Urlaub und Krankheit.
- Schichtplanung: Der Bedarf wird in Schichten übersetzt. Dabei gelten Arbeitsverträge, das Arbeitszeitgesetz, Qualifikationen und Wünsche der Mitarbeitenden.
- Tagessteuerung: Im laufenden Betrieb werden Plan und Ist verglichen. Bei Abweichungen werden Pausen verschoben, Schulungen verlegt, Überlauf aktiviert oder Kräfte aus anderen Kanälen umgesetzt.
Ein Beispiel zeigt den Weg von der Nettobesetzung zum Personalbedarf.
Beispiel: Für Montag zwischen 9 und 10 Uhr ergibt die Bedarfsrechnung eine Nettobesetzung von 25 Personen am Telefon. Die Planung rechnet mit einer Shrinkage von 30 %. Der Bruttobedarf beträgt 25 ÷ (1 − 0,30) = 35,7 – es müssen also 36 Personen für dieses Intervall eingeplant sein. Die Werte sind ein Beispiel; die tatsächliche Shrinkage ermitteln Sie aus den eigenen Daten.
Ein häufiger Rechenfehler ist, 30 % auf die 25 aufzuschlagen. Das ergäbe 32,5 und damit zu wenig Personal.
Vier Kennzahlen zeigen, ob die Planung trägt.
| Kennzahl | Frage |
|---|---|
| Prognosegenauigkeit | Wie weit lag das vorhergesagte Volumen je Intervall vom tatsächlichen entfernt? |
| Planeinhaltung | Waren die Mitarbeitenden zu den geplanten Zeiten in der geplanten Tätigkeit? |
| Auslastung | Welcher Anteil der angemeldeten Zeit entfiel auf Kontakte und Nachbearbeitung? |
| Servicelevel je Intervall | Wurde das Ziel in jeder Stunde erreicht, nicht nur im Tagesmittel? |
Typische Fehler sind die Planung auf Tageswerte statt auf Intervalle, eine zu niedrig angesetzte Shrinkage und eine dauerhaft sehr hohe Auslastung, die zu Erschöpfung und Fluktuation führt. Die Grundlagen vertieft der Beitrag Workforce Management Basics; arbeitsrechtliche Rahmenbedingungen behandelt Schichtmanagement im Kundenservice.
Im Outsourcing teilen sich beide Seiten die Planung.
Der Dienstleister verantwortet Bedarfsrechnung, Schichtplan und Tagessteuerung. Der Auftraggeber liefert, was nur er wissen kann: historische Daten, geplante Aktionen, Versandtermine, Tarifänderungen. Vereinbaren Sie, mit welchem Vorlauf Prognosen abgestimmt werden und wie mit Abweichungen umgegangen wird. Für unerwartete Spitzen kann ein Überlauf eingeplant werden. Bei aLIVE Support arbeiten Teams von 10 bis 20 Personen; für Ausfälle stehen Reservekräfte und ein zweiter Standort bereit.
Für eine erste Größenordnung je Intervall eignet sich unser Erlang-C-Rechner.
Fragen zu WFM.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Die Grundschritte – Volumen je Intervall erfassen, Bedarf rechnen, Schichten danach ausrichten – lohnen sich schon für kleine Teams und gelingen mit einer Tabellenkalkulation. Spezialisierte Software wird mit wachsender Teamgröße, mehreren Kanälen und Standorten sinnvoll.
Die Schichtplanung ist ein Teil davon. Workforce Management umfasst zusätzlich die Prognose des Volumens, die Bedarfsrechnung und die Steuerung im laufenden Tag.
