Vollzeitäquivalent (FTE)

Das Vollzeitäquivalent zählt Arbeitszeit statt Köpfe.

Zehn Mitarbeitende können zehn Vollzeitstellen sein oder fünf. Für Planung, Budget und Vergleich ist deshalb nicht die Kopfzahl entscheidend, sondern die vertraglich vereinbarte Arbeitszeit. Das Vollzeitäquivalent rechnet alle Arbeitszeitmodelle auf eine gemeinsame Einheit um.

Der Bezugswert ist die betriebliche Vollzeit. Sie unterscheidet sich je nach Unternehmen, Tarifvertrag und Land, zum Beispiel 38,5 oder 40 Stunden pro Woche. Wer FTE-Zahlen vergleicht, muss diesen Bezugswert kennen.

So wird das Vollzeitäquivalent berechnet.

Die Formel lautet: Summe der vertraglichen Wochenstunden aller Mitarbeitenden geteilt durch die Wochenstunden einer Vollzeitstelle.

Beispiel: Ein Team besteht aus drei Vollzeitkräften mit je 40 Stunden, zwei Kräften mit je 20 Stunden und einer Kraft mit 30 Stunden. Das sind 190 Wochenstunden. Bei einer Vollzeit von 40 Stunden ergibt sich 190 ÷ 40 = 4,75 FTE – bei sechs Köpfen.

Im Kundenservice zählt der Unterschied zwischen Netto- und Brutto-FTE.

Ein FTE steht nicht die gesamte bezahlte Zeit für Kundenkontakte bereit. Urlaub, Krankheit, Schulungen, Besprechungen und Pausen gehen ab. Diese Abzüge heißen Shrinkage. Daraus folgen zwei Größen:

• Netto-FTE: die Kapazität, die tatsächlich am Telefon oder im Postfach benötigt wird.
• Brutto-FTE: die Kapazität, die eingestellt und bezahlt werden muss, damit die Netto-Kapazität verfügbar ist.

Beispiel: Eine Hotline benötigt laut Planung 600 produktive Stunden pro Woche. Das entspricht 600 ÷ 40 = 15,0 Netto-FTE. Bei einer angenommenen Shrinkage von 30 % sind 15,0 ÷ (1 − 0,30) = 21,4 Brutto-FTE nötig. Die 30 % sind ein Rechenbeispiel; der tatsächliche Wert ist je Betrieb zu ermitteln.

Die Herleitung der benötigten Stunden aus Volumen, Bearbeitungszeit und Servicelevel beschreibt der Beitrag Kapazitätsplanung im Kundenservice.

Diese Fehler verfälschen FTE-Rechnungen.

• FTE mit Köpfen verwechseln: Für Arbeitsplätze, Lizenzen und Schulungen zählt die Kopfzahl, für die Kapazität das FTE.
• Durchschnitt statt Intervall: 15 FTE im Wochenmittel helfen nicht, wenn am Montagvormittag doppelt so viele Anrufe eingehen wie am Freitagnachmittag. Die Verteilung über den Tag regelt die Einsatzplanung, siehe Workforce Management Basics.
• Shrinkage falsch abziehen: Netto-FTE mal 1,3 ergibt weniger als Netto-FTE geteilt durch 0,7. Richtig ist die Division.
• Unterschiedliche Vollzeit: Ein FTE mit 38,5 Stunden ist nicht dasselbe wie eines mit 40 Stunden.

So nutzen Sie FTE im Gespräch mit einem Dienstleister.

Angebote werden teils nach FTE, teils nach Minuten, Vorgängen oder Stunden kalkuliert. Wenn FTE die Grundlage sind, sollten drei Dinge feststehen: die Wochenstunden je FTE, ob Netto- oder Brutto-FTE gemeint sind und welche Servicezeiten damit abgedeckt werden. Fragen Sie außerdem, wie Schwankungen aufgefangen werden.

Nicht jede Lastspitze rechtfertigt zusätzliche feste Stellen. Für planbare und unplanbare Spitzen kann ein Überlauf bei Spitzenlast wirtschaftlicher sein als dauerhaft vorgehaltene Kapazität.

Den Bedarf je Intervall, aus dem sich die Vollzeitäquivalente ableiten, berechnet der Erlang-C-Rechner.