Interactive Voice Response (IVR)
Interactive Voice Response (IVR) ist ein Sprachdialogsystem am Anfang eines Anrufs. Anrufende wählen per Tastendruck oder Spracheingabe ihr Anliegen, damit der Anruf an die richtige Stelle geleitet wird; einfache Auskünfte kann die IVR selbst geben.
Eine IVR sortiert Anrufe, bevor ein Mensch abnimmt.
„Für Fragen zu Ihrer Rechnung drücken Sie die 1“ – das ist die bekannteste Form einer IVR. Hinter der Ansage steht eine Aufgabe: Das System soll herausfinden, worum es geht, und den Anruf an ein Team leiten, das dieses Anliegen bearbeiten kann. Die Verteilung selbst übernimmt die automatische Anrufverteilung (ACD); die IVR liefert ihr die nötige Information.
Eine IVR kann außerdem:
- Ansagen abspielen, etwa Öffnungszeiten oder Hinweise bei Störungen,
- Daten abfragen, zum Beispiel eine Kundennummer zur Vorbereitung des Gesprächs,
- einfache Auskünfte automatisch geben, wenn sie an ein System angebunden ist,
- außerhalb der Servicezeiten einen Rückrufwunsch aufnehmen.
Die Eingabe erfolgt per Tastendruck oder per Sprache.
| Variante | Funktionsweise | Geeignet für |
|---|---|---|
| Tastenwahl | Anrufende drücken eine Ziffer; das Telefon sendet einen Ton, den das System auswertet. | Wenige, klar trennbare Anliegen. |
| Sprachsteuerung | Das System erkennt gesprochene Schlüsselwörter oder kurze Antworten. | Mehr Auswahlmöglichkeiten, Anrufe von unterwegs. |
| Voicebot | Anrufende schildern ihr Anliegen in ganzen Sätzen; das System versteht den Inhalt und führt einen Dialog. | Viele Anliegen, Self-Service, Vorqualifizierung. |
Die Grenze zwischen sprachgesteuerter IVR und Voicebot ist fließend. Als Faustregel gilt: Die klassische IVR führt durch ein festes Menü, der Voicebot versteht frei formulierte Anliegen. Setzt ein System dafür künstliche Intelligenz ein, verlangt die KI-Verordnung der EU, dass Anrufende darüber informiert werden, mit einer KI zu sprechen.
Ein gutes Sprachmenü ist kurz und spricht die Sprache der Anrufenden.
- Wenige Optionen, wenige Ebenen: Lange Menüs führen zu Fehlwahlen und Abbrüchen. Bewährt haben sich höchstens vier bis fünf Optionen auf höchstens zwei Ebenen.
- Erst das Anliegen, dann die Taste: „Für Fragen zur Rechnung die 1“ ist leichter zu merken als die umgekehrte Reihenfolge.
- Begriffe der Kundschaft: Abteilungsnamen kennt außerhalb des Unternehmens niemand.
- Immer ein Ausweg: Wer nichts wählt oder nicht verstanden wird, muss bei einem Menschen landen.
- Keine doppelte Abfrage: Was in der IVR eingegeben wurde, sollte im Gespräch angezeigt und nicht erneut erfragt werden.
Weitere Regeln mit Beispielen finden Sie im Beitrag IVR-Design für Callcenter.
Ob die IVR funktioniert, zeigen drei Auswertungen.
- Abbrüche in der IVR: An welcher Stelle legen Anrufende auf?
- Fehlrouting: Wie viele Anrufe müssen nach der Annahme intern weiterverbunden werden?
- Wahl der Restkategorie: Wählen viele „Sonstiges“, passt das Menü nicht zu den Anliegen.
Im Outsourcing ist zu klären, wer die IVR betreibt.
Die IVR kann in der Telefonanlage des Auftraggebers oder beim Dienstleister liegen. Legen Sie fest, wer Ansagen ändert, wie schnell das bei einer Störung geht und welche Daten aus der IVR an die Kundenberaterinnen und Kundenberater übergeben werden. Bei einer ausgelagerten Inbound-Hotline gehören die IVR-Auswertungen in den regelmäßigen Report.
Fragen zu IVR.
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Die IVR fragt das Anliegen ab und gibt Ansagen aus. Die ACD verteilt den Anruf anschließend nach festen Regeln an freie und passend qualifizierte Mitarbeitende. Beide arbeiten zusammen.
Das ist eine Frage der Vereinbarung. Häufig beginnt die Messung des Servicelevels erst, wenn der Anruf die IVR verlassen hat und in der Warteschlange steht. Die Zählregel sollte im Vertrag festgelegt sein.
