IVR-Design für Callcenter: Regeln, die Abbrüche senken
Wenige Menüpunkte, Anliegen statt Abteilungen, jederzeit ein Weg zum Menschen und Kontext für das CRM: So gestalten Sie ein Sprachdialogsystem.
Das Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR) ist für viele Anrufer der erste Kontakt mit Ihrem Kundenservice. Ist es zu lang, unverständlich oder eine Sackgasse, legen Anrufer auf oder landen bei der falschen Stelle. Dieser Beitrag zeigt, nach welchen Regeln Sie Menüs gestalten, welche Daten an die Mitarbeitenden gehen müssen und wie Sie den Erfolg messen.
Kurze Menüs mit Anliegen statt Abteilungen funktionieren am besten.
Anrufer müssen sich jede Option merken, bis sie eine Taste drücken. Deshalb gelten einige einfache Regeln:
- Wenige Optionen: höchstens vier bis fünf Menüpunkte je Ebene und möglichst nur eine Unterebene.
- Anliegen statt Organigramm: „Rechnung erklären lassen“ oder „Adresse ändern“ statt „Abteilung Forderungsmanagement“. Anrufer kennen Ihre interne Struktur nicht.
- Häufigstes Anliegen zuerst: Die Reihenfolge folgt dem Anrufvolumen, nicht der Hierarchie.
- Unterbrechen erlauben: Wer die Taste schon kennt, muss nicht die ganze Ansage abwarten.
- Immer ein Weg zum Menschen: Auf jeder Ebene gibt es eine erkennbare Option, mit einer Person zu sprechen.
- Keine Werbung vor dem Menü: Hinweise auf Aktionen verlängern die Wartezeit, ohne das Anliegen zu lösen.
Self-Service im IVR lohnt sich nur für häufige, klar abgegrenzte Anliegen wie Zählerstand melden, Bestellstatus abfragen oder einen Termin bestätigen. Alles mit Ausnahmen oder Erklärungsbedarf gehört direkt zu Mitarbeitenden. Für die ergonomische Gestaltung von IVR-Anwendungen gibt es mit ISO 9241-154 auch eine eigene Norm.
Praxistest: Rufen Sie Ihre eigene Hotline an, ohne Skript vor sich. Wenn Sie nach 20 Sekunden nicht wissen, welche Taste Sie drücken sollen, wissen es Ihre Kunden auch nicht.
Bei der Übergabe an Mitarbeitende muss der Kontext mitwandern.
Ein gutes Menü nützt wenig, wenn der Anrufer danach alles noch einmal erklären muss. Beim Übergang vom IVR zur Person sollten automatisch angezeigt werden:
- Kundennummer oder Vertragsnummer, sofern der Anrufer sie eingegeben hat oder die Rufnummer bekannt ist,
- das gewählte Anliegen,
- die bisherigen Eingaben im IVR,
- offene Vorgänge und der letzte Kontakt.
Beim Routing gibt es zwei Grundmodelle, die sich kombinieren lassen: Skill-basiertes Routing leitet nach Qualifikation weiter, etwa Fachgebiet oder Sprache. Kontextbasiertes Routing nutzt die Kundenhistorie, zum Beispiel für laufende Beschwerden. Für die häufigsten Anliegen lohnen sich Abkürzungen, damit diese Anrufer nicht das ganze Menü durchlaufen. Mehr dazu im Beitrag zum Omnichannel-Routing.
Datenschutz gehört von Anfang an ins Design. Die Identifikation erfolgt nur mit den Daten, die für das Anliegen nötig sind. Gesprächsaufzeichnungen sind nur mit Einwilligung der Beteiligten zulässig (§ 201 StGB). Werden Zahlungsdaten per Telefon erfasst, gelten zusätzlich die Anforderungen des PCI DSS.
Fünf Kennzahlen zeigen, ob Ihr IVR funktioniert.
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Abbruchquote je Menüpunkt | An welcher Stelle Anrufer auflegen |
| Weiterleitungsquote | Wie oft Anrufer nach dem IVR bei der falschen Stelle landen |
| Fallabschlussquote im ersten Kontakt | Ob das Anliegen ohne Folgekontakt gelöst wurde |
| Bearbeitungsdauer | Ob die Übergabe von Kontext Zeit spart |
| Self-Service-Abschlussquote | Wie viele Anliegen vollständig im IVR erledigt werden |
Datenquellen sind die Protokolle der Telefonanlage, Abschlusscodes (Wrap-up-Codes) und Stichproben aus Gesprächen. Ein bewährter Rhythmus:
- monatlich die Kennzahlen prüfen und Auffälligkeiten markieren,
- vierteljährlich den gesamten Ablauf gegen die aktuellen Anrufgründe abgleichen,
- laufend einzelne Ansagen oder Reihenfolgen gezielt testen.
Beispiel: Legen an der Option „Vertragsänderungen“ auffällig viele Anrufer auf, testen Sie zuerst eine verständlichere Formulierung. Bleibt die Abbruchquote hoch, leiten Sie das Anliegen direkt an Mitarbeitende.
Diese fünf Fehler kosten die meisten Anrufer.
- Zu viele Optionen: Beschränken Sie sich auf die häufigsten Anliegen, der Rest geht über „Sonstiges“ zu Mitarbeitenden.
- Interne Sprache: Schreiben Sie jede Ansage aus Kundensicht neu.
- Kein Ausgang: Fehlt die Option zum Menschen, drücken Anrufer wahllos Tasten oder legen auf.
- Schlechte Tonqualität: Leise, schnelle oder abgehackte Ansagen werden nicht verstanden.
- Veraltete Menüs: Ein Menü, das seit Jahren nicht angepasst wurde, bildet nicht mehr die aktuellen Anliegen ab.
Auch außerhalb der Servicezeiten sollte das IVR mehr bieten als eine Ansage mit Öffnungszeiten, etwa ein Rückrufangebot oder einen Notdienst. Wie das organisiert werden kann, zeigt der Beitrag zum After-Hours-Callcenter.
Ein Dienstleister betreibt das IVR im Zusammenspiel mit den Teams.
Viele Unternehmen richten ihr IVR einmal ein und passen es danach kaum noch an. Wenn ein Dienstleister die Hotline betreibt, sollten die Kennzahlen des IVR fester Teil des monatlichen Reports sein. aLIVE Support, deutschsprachiger Kundenservice aus Rumänien oder Deutschland für Unternehmen im DACH-Raum, arbeitet in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik und bespricht Kennzahlen wie Erreichbarkeit, Wartezeit und Weiterleitungsquote im monatlichen Jour fixe. Mehr zur Inbound-Hotline.
Fazit.
Ein gutes IVR ist kurz, spricht die Sprache der Anrufer und lässt jederzeit einen Weg zum Menschen offen. Übergeben Sie den Kontext an die Mitarbeitenden und prüfen Sie das Menü regelmäßig anhand der Abbruch- und Weiterleitungsdaten. Dann entlastet das IVR Ihr Team, statt Anrufer zu verlieren.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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