Omnichannel
Omnichannel bezeichnet einen Kundenservice über mehrere Kanäle, bei dem alle Kontakte einer Person in einem gemeinsamen Verlauf zusammenlaufen – unabhängig davon, ob sie anruft, schreibt oder chattet.
Omnichannel heißt: ein Vorgang, egal über welchen Kanal.
Eine Kundin schreibt morgens im Live-Chat, schickt mittags ein Dokument per E-Mail und ruft nachmittags an. In einem Omnichannel-Service sieht die Kundenberaterin am Telefon den Chat und die E-Mail im selben Vorgang. Die Kundin muss nichts wiederholen, und die Auskunft widerspricht nicht dem, was vorher gesagt wurde.
Der Nutzen liegt weniger in der Zahl der Kanäle als in ihrer Verbindung. Wiederholte Schilderungen, doppelte Bearbeitung und widersprüchliche Antworten entstehen vor allem an den Übergängen.
Der Unterschied zu Multichannel liegt in der gemeinsamen Datenbasis.
| Multichannel | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Kanäle | Mehrere, nebeneinander | Mehrere, verbunden |
| Kontakthistorie | Je Kanal getrennt | Ein Verlauf je Person |
| Kanalwechsel | Anliegen beginnt von vorn | Bearbeitung wird fortgesetzt |
| Steuerung und Reporting | Je Kanal eigene Regeln und Zahlen | Gemeinsame Regeln, Kennzahlen je Vorgang |
Drei Voraussetzungen machen aus Kanälen einen Verlauf.
- Eindeutige Zuordnung: Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Messenger-Konto müssen derselben Person zugeordnet werden. Das gelingt nur mit gepflegten Stammdaten und einer sicheren Legitimation.
- Ein führendes System: Alle Kanäle schreiben in denselben Vorgang, meist im CRM oder Ticketsystem.
- Gemeinsame Verteilung: Regeln legen fest, welcher Kontakt mit welcher Priorität an welche Qualifikation geht. Dazu mehr im Beitrag Omnichannel Routing einführen.
Dazu kommt die Organisation: Wissen, Tonalität und Freigaben müssen in allen Kanälen gleich sein. Sonst erhalten Kundinnen und Kunden je nach Kanal unterschiedliche Antworten.
Mehr Kanäle bedeuten nicht automatisch besseren Service.
- Kanäle ohne Besetzung: Ein Messenger-Kanal, der zwei Tage unbeantwortet bleibt, schadet mehr als ein fehlender.
- Einheitliche Zielwerte: Ein Chat braucht andere Antwortzeiten als eine E-Mail. Jeder Kanal erhält eigene Servicelevel.
- Datenschutz je Kanal: Nicht jedes Anliegen eignet sich für jeden Kanal. Legen Sie fest, welche Daten etwa über Messenger ausgetauscht werden dürfen und wann auf einen anderen Kanal gewechselt wird.
- Zählung je Kontakt statt je Vorgang: Wer nur Kontakte zählt, übersieht, dass ein Anliegen drei Kanäle beschäftigt hat.
Mit einem Dienstleister entscheidet das führende System.
Klären Sie, in welchem System der gemeinsame Vorgang liegt, welche Kanäle der Dienstleister übernimmt und wie Kontakte übergeben werden, die bei Ihnen eingehen. Halten Sie Servicelevel je Kanal und die Zählregel für kanalübergreifende Vorgänge fest. Eine Einführung in die Kanalabstimmung gibt der Beitrag Kanalübergreifende Kommunikation im Kundenservice.
aLIVE Support führt Kontakte aus Telefon, E-Mail, Live-Chat und Messenger in den eigenen Systemen als einheitlichen Vorgang; im System des Auftraggebers richtet sich das nach dessen Möglichkeiten. Mehr dazu unter Omnichannel-Kundenservice.
Fragen zu Omnichannel.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Üblich sind Telefon, E-Mail, Live-Chat und Messenger, je nach Zielgruppe auch Social Media, Kontaktformular und Brief. Entscheidend ist nicht die Zahl, sondern dass alle Kanäle in denselben Vorgang schreiben.
Nicht zwingend. Oft genügt es, die vorhandenen Kanäle an ein führendes CRM oder Ticketsystem anzubinden und die Zuordnung der Kontakte zu einer Person sauber zu regeln.
