Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die systematische Pflege von Kundenbeziehungen und das System, in dem Stammdaten, Kontakte und Vorgänge einer Kundin oder eines Kunden zentral gespeichert sind.
Im Kundenservice ist das CRM das Gedächtnis jedes Kontakts.
Ruft eine Kundin an, sehen Mitarbeitende im CRM, wer sie ist, welche Verträge bestehen und was bei den letzten Kontakten besprochen wurde. Nach dem Gespräch dokumentieren sie das Anliegen und das Ergebnis. Der nächste Kontakt – egal über welchen Kanal und bei welcher Person – knüpft an diesen Stand an. Anrufende müssen ihr Anliegen nicht noch einmal von vorn schildern.
Vertrieb und Marketing nutzen dasselbe System für Angebote und Kampagnen. Im Service stehen drei Funktionen im Vordergrund: die Kontakthistorie, die Vorgangsbearbeitung und die Auswertung nach Anliegen.
CRM und Ticketsystem haben unterschiedliche Schwerpunkte.
| CRM | Ticketsystem | |
|---|---|---|
| Ordnet nach | Kundin oder Kunde | Vorgang |
| Kernfrage | Was wissen wir über diese Person? | Wer bearbeitet dieses Anliegen bis wann? |
| Typische Inhalte | Stammdaten, Verträge, Kontakthistorie | Status, Fristen, Zuständigkeit, Verlauf |
Viele Produkte decken beides ab. Entscheidend ist, dass ein Vorgang eindeutig einer Person zugeordnet ist und dass es nur einen führenden Datenbestand gibt.
An diesen Stellen scheitert die Dokumentation.
- Freitext statt Kategorien: Ohne feste Anliegenkategorien lässt sich später nicht auswerten, warum Menschen anrufen.
- Doppelte Datensätze: Zwei Einträge für dieselbe Person teilen die Historie und führen zu widersprüchlichen Auskünften.
- Doppelte Erfassung: Wer in zwei Systemen dokumentiert, verlängert die Nachbearbeitung und erzeugt Fehler.
- Zu breite Rechte: Mitarbeitende sollten nur die Daten sehen, die sie für die Aufgabe brauchen. Das verlangt schon der Grundsatz der Datenminimierung der DSGVO.
Wie Sie aus mehreren Quellen eine einheitliche Sicht aufbauen, beschreibt der Beitrag Single Customer View.
Beim Outsourcing müssen Zugriff und Rollen früh geklärt werden.
Für die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister gibt es zwei Wege. Entweder arbeiten dessen Mitarbeitende direkt in Ihrem CRM, mit eigenen Benutzerkonten und einer abgestimmten Rolle. Oder der Dienstleister arbeitet in seinem System und überträgt die Vorgänge über eine Schnittstelle. Der erste Weg vermeidet Medienbrüche, der zweite braucht saubere Feldzuordnungen und Tests.
Klären Sie vor dem Start:
- Welche Rolle und welche Felder sind freigegeben, lesend und schreibend?
- Wie werden Benutzerkonten angelegt, gesperrt und protokolliert?
- Welche Pflichtfelder und Kategorien gelten für die Dokumentation?
- Wie wird der Zugriff im Auftragsverarbeitungsvertrag und in den TOMs beschrieben?
Technische Wege und Tests erläutert der Beitrag CRM-Integration im Callcenter. aLIVE Support arbeitet in den Systemen des Auftraggebers oder mit eigener Technik; Details stehen auf der Seite CRM- und Ticket-Anbindung.
Fragen zu CRM.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Ein CRM bildet Kundenbeziehungen und Kontakte ab, ein ERP die internen Abläufe wie Aufträge, Abrechnung und Lager. Im Kundenservice werden häufig Daten aus beiden Systemen benötigt, etwa Vertrag und Rechnung.
Ja, das ist üblich. Voraussetzung sind eigene Benutzerkonten mit begrenzter Rolle, ein Auftragsverarbeitungsvertrag und eine Schulung auf Ihre Dokumentationsregeln.
