Nachbearbeitungszeit (ACW)

Zur Nachbearbeitung gehört alles, was den Fall abschließt.

Nach dem Auflegen ist ein Kontakt selten erledigt. In der Nachbearbeitung entsteht, worauf Kolleginnen, Kollegen und der Auftraggeber später zugreifen:

• Gesprächsnotiz und Kontaktgrund im CRM- oder Ticketsystem erfassen
• Stammdaten ändern oder einen Vorgang anlegen
• Bestätigung, Formular oder Unterlagen versenden
• Fall an das Back-Office oder den 2nd-Level übergeben
• Rückruf oder Wiedervorlage einplanen

Während der Nachbearbeitung sind Mitarbeitende für den nächsten Anruf nicht frei. Die Zeit geht deshalb voll in die Personalplanung ein.

So wird die Nachbearbeitungszeit berechnet.

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit = Summe der Nachbearbeitungszeit ÷ Zahl der bearbeiteten Gespräche. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ergibt sich aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit.

Beispiel: Ein Team führt an einem Tag 1.200 Gespräche und verbringt insgesamt 1.400 Minuten in der Nachbearbeitung. Das sind 84.000 Sekunden ÷ 1.200 = 70 Sekunden je Gespräch. Bei 240 Sekunden Gesprächs- und Haltezeit beträgt die AHT 310 Sekunden.

Gemessen wird über den Status in der Telefonanlage. Die Zahl stimmt nur, wenn dieser Status sauber genutzt wird: Wer bereits im Gespräch dokumentiert, hat eine kurze ACW und eine längere Gesprächszeit. Vergleichen Sie Teams deshalb über die AHT und nicht über die Nachbearbeitung allein.

Diese Faktoren bestimmen die Dauer.

• Anliegen: Eine Auskunft braucht eine Zeile, eine Reklamation einen vollständigen Vorgang.
• Systeme: Mehrere Masken, doppelte Erfassung und langsame Anwendungen verlängern jeden Kontakt.
• Dokumentationsvorgaben: Pflichtfelder und Freitext sollten zum tatsächlichen Bedarf passen.
• Erfahrung: Neue Mitarbeitende brauchen länger. Das ist in der Einarbeitung einzuplanen.

So senken Sie die Nachbearbeitung, ohne die Dokumentation zu opfern.

Eine feste Obergrenze, nach der die Telefonanlage automatisch wieder freischaltet, spart Sekunden und kostet Qualität: Notizen werden lückenhaft, der nächste Kontakt beginnt mit Rückfragen. Wirksamer sind diese Maßnahmen:

• Kontaktgründe als Auswahlliste statt Freitext
• Textbausteine und Vorlagen für häufige Fälle
• Kundendaten automatisch aus der Telefonie in den Vorgang übernehmen – dafür braucht es eine saubere CRM- und Ticket-Anbindung
• Gesprächszusammenfassungen als Entwurf durch eine KI-Assistenz, die Mitarbeitende prüfen und freigeben

Das sollten Sie mit einem Dienstleister klären.

Legen Sie fest, was dokumentiert wird, in welchem System und in welcher Tiefe. Klären Sie bei einer Abrechnung nach Minuten, ob die Nachbearbeitung abgerechnet wird und wie sie gemessen wird. Vereinbaren Sie neben der Zeit auch eine Kennzahl für die Dokumentationsqualität, geprüft in Stichproben. Wie die Kennzahlen zusammenhängen, zeigt der Beitrag Wichtige Kennzahlen im Kundendialog.