Average Handling Time (AHT)

Die AHT misst den gesamten Aufwand für einen Kontakt.

Ein Anruf ist nicht erledigt, wenn aufgelegt wird. Danach wird dokumentiert, ein Vorgang angelegt oder eine Rückfrage weitergegeben. Die AHT erfasst deshalb drei Bestandteile:

• Gesprächszeit: die Zeit, in der mit der Kundin oder dem Kunden gesprochen wird.
• Haltezeit: die Zeit, in der Anrufende in der Leitung warten, etwa während einer Rückfrage.
• Nachbearbeitungszeit: die Zeit nach dem Gespräch für Dokumentation und Folgeschritte.

Die Wartezeit vor der Annahme gehört nicht zur AHT. Sie wird über Servicelevel und durchschnittliche Wartezeit gemessen.

So wird die AHT berechnet.

Die Formel in Worten: Summe aus Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die Zahl der bearbeiteten Kontakte.

Beispiel: Ein Team bearbeitet in einer Woche 1.000 Anrufe. Die Gesprächszeit beträgt zusammen 4.200 Minuten, die Haltezeit 300 Minuten, die Nachbearbeitung 1.500 Minuten. Das ergibt 6.000 Minuten. Geteilt durch 1.000 Anrufe liegt die AHT bei 6 Minuten, also 360 Sekunden.

Für schriftliche Kanäle gilt dieselbe Logik: Bei E-Mails zählt die Zeit vom Öffnen bis zum Versenden der Antwort einschließlich Dokumentation. Im Live-Chat ist zu beachten, dass oft mehrere Chats parallel laufen. Die AHT je Chat ist dann nicht mit der gebundenen Arbeitszeit gleichzusetzen.

Ohne AHT lässt sich der Personalbedarf nicht berechnen.

Kontaktvolumen mal AHT ergibt die Arbeitslast. Aus ihr leitet die Personalplanung ab, wie viele Mitarbeitende je Intervall gebraucht werden, um einen vereinbarten Servicelevel zu erreichen – meist mit der Erlang-C-Formel. Schon 30 Sekunden mehr oder weniger je Kontakt verändern den Bedarf spürbar. Wie die Rechnung aufgebaut ist, zeigt der Beitrag zur Kapazitätsplanung im Kundenservice.

Sinnvoll ist, die AHT getrennt nach Anliegen, Kanal und Tageszeit auszuwerten. Ein Durchschnitt über alles verdeckt, dass eine Adressänderung zwei Minuten und eine Leistungsfrage zehn Minuten dauern kann.

Diese Fehler passieren bei der Steuerung über die AHT.

• AHT als persönliches Ziel: Wer nur an kurzer Bearbeitungszeit gemessen wird, beendet Gespräche zu früh oder leitet weiter. Die Anliegen kommen als Wiederanrufe zurück.
• Nachbearbeitung nicht mitgezählt: Dann wirkt die AHT niedrig, und die Planung unterschätzt den Bedarf.
• Vergleich ohne gleiche Zählweise: Zwei Dienstleister lassen sich nur vergleichen, wenn Haltezeit, Nachbearbeitung und Kurzanrufe gleich behandelt werden.
• Ursachen übersehen: Eine steigende AHT liegt oft an langsamen Systemen, fehlendem Wissen oder neuen Prozessen – nicht an den Mitarbeitenden.

Die AHT sollte deshalb immer zusammen mit dem Fallabschluss im Erstkontakt und der Kontaktqualität betrachtet werden.

Im Outsourcing gehört die AHT in die Leistungsbeschreibung.

Viele Verträge rechnen nach Minuten oder nach Kontakten ab. In beiden Fällen ist die AHT die Größe, die den Preis treibt. Legen Sie mit dem Dienstleister fest, welche Zeiten zur AHT zählen, mit welchem Planwert kalkuliert wird und wie Abweichungen berichtet werden. Bei einer ausgelagerten Inbound-Hotline sollte der Monatsreport die AHT je Anliegen ausweisen, damit Sie Prozessänderungen in den Zahlen erkennen.