Ticket
Ein Ticket ist ein Datensatz, in dem ein einzelnes Kundenanliegen mit allen Kontakten, Bearbeitungsschritten und dem aktuellen Status erfasst wird. Es macht nachvollziehbar, wer einen Fall wann bearbeitet hat, und ist Grundlage für Fristen und Auswertungen.
Ein Ticket hält ein Anliegen zusammen, auch über mehrere Kontakte.
Ein Kunde ruft an, schickt zwei Tage später eine E-Mail mit Unterlagen und fragt in der Woche darauf nach dem Stand. Ohne Ticket sind das drei getrennte Kontakte, und jede Person im Kundenservice beginnt von vorn. Mit Ticket hängen alle Kontakte an einem Vorgang: Wer ihn öffnet, sieht den Verlauf und den nächsten Schritt.
Je nach System heißt das Ticket auch Vorgang, Fall oder Case. Gemeint ist dasselbe: ein Anliegen, eine Nummer, ein Verantwortlicher, ein Status.
Diese Angaben und Status gehören zu einem Ticket.
- Vorgangsnummer: eindeutig, wird der Kundin oder dem Kunden genannt.
- Kunde und Kontaktkanal: wer, über welchen Weg.
- Kategorie: Art des Anliegens, aus einer festen Liste.
- Beschreibung: worum es geht, in wenigen sachlichen Sätzen.
- Status und Zuständigkeit: wo der Fall steht und wer am Zug ist.
- Frist und Priorität: bis wann welche Reaktion fällig ist.
- Verlauf: alle Kontakte und internen Schritte mit Zeitstempel.
Für den Status reicht meist ein einfaches Modell:
| Status | Bedeutung | Frist läuft? |
|---|---|---|
| Neu | Eingegangen, noch nicht zugewiesen | Ja |
| In Bearbeitung | Einer Person oder einem Team zugewiesen | Ja |
| Wartet auf Kunde | Rückfrage gestellt, Antwort steht aus | Je nach Vereinbarung angehalten |
| Wartet auf Fachbereich | An die zweite Ebene oder einen Dritten gegeben | Ja |
| Gelöst | Antwort gegeben, Rückmeldung noch möglich | Nein |
| Geschlossen | Endgültig abgeschlossen | Nein |
Wichtig ist die Regel, wann eine Frist anhält. Sonst wird der Status „Wartet auf Kunde“ zum Weg, Fristen zu schönen.
Diese Fehler machen Ticketdaten unbrauchbar.
- Mehrere Tickets für ein Anliegen: Jeder Kontakt erzeugt einen neuen Vorgang. Der Verlauf zerfällt, die Zahlen sind zu hoch.
- Ein Ticket für mehrere Anliegen: Dann lässt sich weder sauber kategorisieren noch abschließen.
- Zu viele Kategorien: Bei langen Listen wird „Sonstiges“ zur größten Kategorie.
- Notizen ohne Aussage: „Kunde angerufen, erledigt“ hilft der nächsten Person nicht.
- Mehr Daten als nötig: Freitextfelder sollten nur enthalten, was für die Bearbeitung gebraucht wird.
Aus Tickets entstehen die wichtigsten Kennzahlen für schriftliche Kanäle.
Dazu zählen die Zeit bis zur ersten Antwort, die Lösungszeit, der Bestand offener Vorgänge, die Quote wieder geöffneter Tickets und die Verteilung nach Kategorien. Wie die Lösungszeit sauber gezählt wird, erklärt der Beitrag Lösungszeit im Kundenservice. Den Umgang mit länger laufenden Vorgängen beschreibt der Leitfaden zum Fallmanagement im Kundenservice.
Im Outsourcing ist zu klären, in welchem System gearbeitet wird.
Arbeitet der Dienstleister in Ihrem Ticketsystem, bleiben alle Daten bei Ihnen, und Ihr Fachbereich sieht jeden Vorgang ohne Übergabe. Nutzt er ein eigenes System, braucht es eine Schnittstelle oder einen festen Übergabeweg. Regeln Sie Rollen und Rechte, Kategorien, Statusregeln, Übergabe an die zweite Ebene und die Löschung nach Vertragsende. aLIVE Support arbeitet je nach Vorgabe im System des Auftraggebers oder mit eigener Technik; Einzelheiten stehen unter CRM- und Ticket-Anbindung.
Fragen zu Ticket.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Ein CRM verwaltet die Kundenbeziehung mit Stammdaten, Verträgen und Kontakthistorie. Ein Ticketsystem steuert einzelne Anliegen mit Status, Frist und Zuständigkeit. Viele Produkte verbinden beides oder sind über Schnittstellen gekoppelt.
Wenn das Anliegen gelöst ist und die Kundin oder der Kunde eine Rückmeldung erhalten hat. Viele Teams setzen zuerst den Status „Gelöst“ und schließen nach einer festgelegten Zeit ohne Rückmeldung automatisch.
