Lösungszeit im Kundenservice: So messen Sie sie richtig

Die Lösungszeit (Resolution Time) misst, wie lange ein Anliegen vom Eingang bis zur abschließenden Lösung dauert. Sie zeigt das Ergebnis Ihres Service, nicht nur die Aktivität. Ob die Zahl aussagekräftig ist, hängt allerdings von wenigen Messregeln ab. Dieser Artikel erklärt Definition und Formel, die Abgrenzung zu verwandten Kennzahlen, sinnvolle Segmente und die wirksamsten Hebel zur Verbesserung.

Die Lösungszeit misst den Weg bis zum Ergebnis.

Die durchschnittliche Lösungszeit – auch Average Resolution Time oder, im IT-Betrieb, Mean Time to Resolution (MTTR) – ist die mittlere Zeitspanne zwischen dem Eingang eines Anliegens und seinem Abschluss. Der Startpunkt ist meist eindeutig. Beim Endpunkt müssen Sie sich festlegen:

• Endet die Messung, wenn der Mitarbeitende die Lösung mitteilt?
• Oder erst, wenn der Kunde bestätigt oder eine Frist ohne Rückmeldung abgelaufen ist?
• Wird ein wieder geöffnetes Ticket als neuer Fall gezählt oder läuft die ursprüngliche Uhr weiter?

Welche Variante Sie wählen, ist weniger wichtig, als dass sie für alle Kanäle und Teams gleich gilt und schriftlich festgehalten ist.

Eine Formel und drei Messregeln machen den Wert vergleichbar.

Durchschnittliche Lösungszeit = Summe der Lösungszeiten aller abgeschlossenen Fälle ÷ Anzahl der abgeschlossenen Fälle im Betrachtungszeitraum.

1. Geschäftszeiten statt Kalenderzeit: Ein Anliegen, das am Freitag um 16 Uhr eingeht und am Montag um 11 Uhr gelöst wird, hat in Kalenderzeit 67 Stunden gedauert. Bei Servicezeiten von 9 bis 18 Uhr an Werktagen sind es 4 Stunden. Kalenderzeit misst das Kundenerleben, Geschäftszeit die Leistung des Teams. Weisen Sie klar aus, welche Sie verwenden – oder beide.
2. Pausen bei Kundenrückfragen: Wartet das Team auf Unterlagen oder eine Antwort des Kunden, sollte die Uhr in einem Status „Wartet auf Kunde“ angehalten werden. Prüfen Sie regelmäßig, ob dieser Status korrekt genutzt wird und nicht eigene Verzögerungen verdeckt.
3. Median neben dem Mittelwert: Wenige sehr lange Fälle ziehen den Mittelwert nach oben. Der Median zeigt die typische Dauer. Liegen beide weit auseinander, lohnt sich eine eigene Analyse der langen Fälle.

Erstreaktionszeit, FCR und Lösungszeit gehören zusammen.

Die drei Kennzahlen gehören zusammen. Wer nur auf schnelle Erstreaktion optimiert, erzeugt oberflächliche Antworten und längere Lösungszeiten. Wer nur die Lösungszeit drückt, riskiert vorschnell geschlossene Tickets und mehr Wiederkontakte. Mehr zum Fallabschluss im Erstkontakt im Beitrag zur First Contact Resolution.

Zielwerte unterscheiden sich nach Kanal und Priorität.

Ein einziger Zielwert für alle Anliegen ist selten sinnvoll. Unterscheiden Sie mindestens:

• Kanal: Chat- und Telefonanliegen werden häufig im Kontakt gelöst, E-Mail und Briefpost verlaufen asynchron und dauern naturgemäß länger.
• Priorität: Ein Störungsfall mit vielen Betroffenen braucht einen anderen Zielwert als eine allgemeine Auskunft. Legen Sie für jede Prioritätsstufe eigene Ziele für Erstreaktion und Lösung fest.
• Anliegenart: Adressänderung, Rechnungsreklamation und Leistungsantrag haben unterschiedliche Abläufe und Beteiligte.

Leiten Sie die Zielwerte aus Ihren eigenen Daten ab: Wie lange dauern die Fälle heute im Median und im 90. Perzentil? Welche Werte sind mit der vorhandenen Kapazität realistisch? Beachten Sie auch Verschiebungen durch Automatisierung: Werden einfache Anliegen automatisch gelöst, steigt die durchschnittliche Lösungszeit der verbleibenden Fälle, ohne dass das Team langsamer geworden ist.

So senken Sie die Lösungszeit.

1. Übergaben sichtbar machen: Verfolgen Sie den Weg typischer Fälle und markieren Sie jeden Wechsel zwischen Personen, Teams oder Abteilungen. Wartezeiten zwischen Übergaben sind oft länger als die eigentliche Bearbeitung.
2. Fallabschluss im Erstkontakt stärken: Eine gepflegte Wissensdatenbank und klare Befugnisse, etwa für Kulanz bis zu einem festgelegten Rahmen, vermeiden Rückfragen.
3. Richtig einsortieren: Falsch kategorisierte Anliegen verlieren Zeit, bevor jemand daran arbeitet. Klare Kategorien und Prioritätsregeln helfen, ebenso eine automatische Vorsortierung mit Stichprobenkontrolle.
4. Kontext bereitstellen: Sind Kunden- und Vorgangsdaten direkt im Ticket sichtbar, entfällt die Suche in mehreren Systemen.
5. Ursachen beheben: Wenn viele Anliegen auf dieselbe unklare Stelle in einem Formular oder Schreiben zurückgehen, ist deren Korrektur wirksamer als jede Antwortvorlage.
6. Kontrolliert testen: Führen Sie Änderungen zunächst in einer Teilgruppe ein und vergleichen Sie über einen festen Zeitraum, um saisonale Effekte auszuschließen.

Ein belastbarer Bericht kombiniert mehrere Werte.

Diese Werte gehören in den Bericht:

Segmentieren Sie nach Kanal, Priorität und Anliegenart. In Serviceverträgen sollten Ziele für Erstreaktion und Lösung getrennt und je Priorität formuliert sein, zusammen mit der genauen Messregel. Worauf es dabei ankommt, beschreibt der Beitrag zu SLA-Anforderungen im Callcenter.

Vier schnelle Prüfungen zeigen, wo Ihr Team steht.

• Liegen Mittelwert und Median weit auseinander? Dann analysieren Sie die langen Fälle gesondert.
• Wie oft wird der Status „Wartet auf Kunde“ genutzt – und wie lange bleiben Fälle darin?
• Unterscheiden sich die Lösungszeiten zwischen Kanälen oder Teams deutlich?
• Wie viele Fälle sind länger als eine Woche offen?

Fazit: Erst die Messregeln, dann der Zielwert.

Die Lösungszeit ist nur so aussagekräftig wie ihre Messregeln. Legen Sie Start, Ende, Pausen und Zeitbasis verbindlich fest, berichten Sie Median und Mittelwert und betrachten Sie die Zahl immer zusammen mit dem Fallabschluss im Erstkontakt und der Kundenzufriedenheit. Dann zeigt sie, ob Ihr Service wirklich besser wird.

Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen.

Was ist die Lösungszeit (Resolution Time)?

Die Zeitspanne vom Eingang eines Anliegens bis zu seiner abschließenden Lösung. Die durchschnittliche Lösungszeit ist die Summe aller Lösungszeiten geteilt durch die Zahl der abgeschlossenen Fälle.

Worin unterscheidet sich die Lösungszeit von der Erstreaktionszeit?

Die Erstreaktionszeit endet mit der ersten inhaltlichen Antwort, die Lösungszeit erst mit dem Abschluss des Anliegens.

Sollten Sie Mittelwert oder Median berichten?

Beides. Der Median zeigt die typische Dauer, der Mittelwert macht den Einfluss sehr langer Fälle sichtbar.

Wie berechnen Sie die Lösungsquote?

Anzahl der abgeschlossenen Fälle geteilt durch die Anzahl der eingegangenen Fälle im selben Zeitraum, als Prozentwert.

Sollte die Uhr bei Rückfragen an den Kunden weiterlaufen?

Für die Teamleistung nein: Halten Sie die Uhr in einem eigenen Status an. Für das Kundenerleben kann zusätzlich die Gesamtdauer in Kalenderzeit sinnvoll sein.