Qualitätsmonitoring
Qualitätsmonitoring ist die regelmäßige Prüfung von Kundenkontakten anhand von Stichproben und festen Kriterien – durch Mithören, Auswertung von Aufzeichnungen oder Prüfung von Schriftverkehr und Dokumentation. Die Ergebnisse fließen in Feedback, Schulung und Prozesse ein.
Qualitätsmonitoring prüft, was Kennzahlen nicht zeigen.
Servicelevel und Bearbeitungszeit sagen, wie schnell gearbeitet wird. Ob die Auskunft richtig war, die Identität geprüft wurde und der Vorgang sauber dokumentiert ist, zeigt erst der Blick in den einzelnen Kontakt. Genau das leistet das Qualitätsmonitoring.
Übliche Methoden:
- Mithören im laufenden Gespräch (Side-by-Side oder still),
- Auswertung aufgezeichneter Gespräche,
- Prüfung von E-Mails, Chats und Briefen,
- Prüfung der Dokumentation im Ticket- oder Fachsystem,
- Testanrufe (Mystery Calls) als Blick von außen.
Grundlage ist ein Bewertungsbogen mit klaren Kriterien.
Ein Bogen sollte wenige, eindeutig beobachtbare Kriterien enthalten und nach Schwere unterscheiden. Ein möglicher Aufbau:
| Bereich | Beispielkriterien | Fehlerklasse |
|---|---|---|
| Datenschutz und Legitimation | Identität geprüft, keine Auskunft an Unbefugte | Kritisch |
| Fachliche Richtigkeit | Auskunft korrekt und vollständig | Kritisch oder schwer |
| Prozess und Dokumentation | Vorgang richtig angelegt, Notiz nachvollziehbar | Schwer oder leicht |
| Gesprächsführung | Anliegen erfasst, verständlich erklärt, verbindlicher Abschluss | Leicht |
Ein kritischer Fehler sollte nicht durch gute Gesprächsführung ausgeglichen werden können. Ein Gesamtwert in Prozent allein verdeckt das.
Wirksam wird Monitoring erst als Kreislauf.
- Stichprobe ziehen: zufällig, über alle Mitarbeitenden, Anliegen und Tageszeiten.
- Bewerten: nach Bogen, mit konkreter Fundstelle.
- Kalibrieren: Mehrere Prüfende bewerten dieselben Kontakte und gleichen ihre Maßstäbe ab.
- Feedback geben: zeitnah und am Beispiel.
- Ursachen abstellen: Häufen sich Fehler, liegt es oft an Wissen, System oder Prozess.
Den Kreislauf mit Kennzahlen beschreibt der Beitrag Qualitätsmonitoring im Kundenservice.
Mithören und Aufzeichnen haben rechtliche Grenzen.
Das unbefugte Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist in Deutschland nach § 201 StGB strafbar. Aufzeichnungen setzen deshalb in der Regel die Einwilligung der Gesprächsbeteiligten voraus – der Anrufenden und der Mitarbeitenden. Hinzu kommen das Datenschutzrecht mit Zweckbindung und Löschfristen sowie, wo ein Betriebsrat besteht, dessen Mitbestimmung. Setzt ein Unternehmen Software zur Auswertung ein, ist außerdem die KI-Verordnung der EU zu beachten: Emotionserkennung am Arbeitsplatz ist dort grundsätzlich verboten. Lassen Sie Ihr Verfahren rechtlich prüfen; dieser Eintrag ersetzt keine Rechtsberatung.
Im Outsourcing sollten Auftraggeber mitprüfen können.
Vereinbaren Sie Stichprobengröße, Bewertungsbogen, Fehlerklassen und die Form des Berichts. Gemeinsame Kalibrierungen stellen sicher, dass beide Seiten dasselbe unter Qualität verstehen. Legen Sie auch fest, ob und unter welchen Bedingungen aufgezeichnet werden darf.
aLIVE Support berichtet unter anderem die Fehlerquote aus Stichproben und die Dokumentationsqualität; wiederkehrende Fehler werden nach CAPA-Logik bearbeitet. Den Leistungsumfang finden Sie unter Qualitätsmonitoring im Kundenservice.
Fragen zu Qualitätsmonitoring.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Eine feste Vorgabe gibt es nicht. Die Stichprobe sollte groß genug sein, um Muster zu erkennen, und während der Einarbeitung oder nach Prozessänderungen höher liegen. Wichtig ist, dass sie zufällig gezogen wird.
In der Regel nur mit Einwilligung der Gesprächsbeteiligten. Im Outsourcing muss zusätzlich der Auftraggeber die Aufzeichnung erlauben. Zweck, Speicherdauer und Zugriff sollten schriftlich geregelt sein.
