Corrective and Preventive Action (CAPA)
Corrective and Preventive Action (CAPA) ist ein Verfahren aus dem Qualitätsmanagement: Ein Fehler wird nicht nur behoben, sondern seine Ursache wird ermittelt und abgestellt, damit er nicht erneut auftritt. Anschließend wird die Wirksamkeit geprüft.
CAPA unterscheidet zwischen Korrektur, Korrekturmaßnahme und Vorbeugung.
Die drei Begriffe werden oft vermischt. Für die Praxis ist die Trennung entscheidend:
| Begriff | Frage | Beispiel im Kundenservice |
|---|---|---|
| Korrektur | Wie beheben wir den einzelnen Fehler? | Die falsche Auskunft wird per Rückruf richtiggestellt. |
| Korrekturmaßnahme | Warum ist der Fehler entstanden, und wie stellen wir die Ursache ab? | Der veraltete Artikel in der Wissensdatenbank wird ersetzt, der Freigabeweg angepasst. |
| Vorbeugemaßnahme | Wo könnte derselbe Fehler noch auftreten? | Alle Artikel mit Fristen erhalten ein Prüfdatum. |
Der Begriff CAPA stammt aus streng regulierten Branchen wie der Pharma- und Medizintechnik. Die ISO 9001 verlangt in ihrer aktuellen Fassung Korrekturmaßnahmen bei Nichtkonformitäten. Die Vorbeugung ist dort nicht mehr als eigener Abschnitt geregelt, sondern Teil des risikobasierten Denkens. Der Grundgedanke ist derselbe.
So läuft ein CAPA-Vorgang ab.
- Erfassen: Fehler beschreiben – was, wann, wie oft, mit welcher Auswirkung.
- Sofort korrigieren: Schaden für die betroffene Person begrenzen.
- Ursache ermitteln: zum Beispiel mit der 5-Warum-Methode oder einem Ursache-Wirkungs-Diagramm.
- Maßnahme festlegen: mit verantwortlicher Person und Termin.
- Umsetzen und dokumentieren.
- Wirksamkeit prüfen: Tritt der Fehler in den folgenden Stichproben noch auf?
Beispiel: In den Stichproben eines Monats fällt auf, dass bei 6 von 80 geprüften Gesprächen die Identität nicht vollständig geprüft wurde. Die Analyse zeigt: Die Gesprächsmaske erlaubt es, den Prüfschritt zu überspringen. Die Maßnahme ist deshalb nicht nur eine Nachschulung, sondern ein Pflichtfeld in der Maske. Im Folgemonat wird gezielt nachgeprüft.
Daran scheitert CAPA in der Praxis.
- Die Ursache heißt immer „menschlicher Fehler“. Dann folgt nur eine Schulung, und der Fehler kehrt zurück. Fragen Sie, warum der Prozess den Fehler zugelassen hat.
- Jede Kleinigkeit wird zum CAPA-Vorgang. Sinnvoll sind Fehlerklassen: Einzelfehler werden im Feedback besprochen, wiederkehrende oder schwere Fehler lösen einen Vorgang aus.
- Die Wirksamkeitsprüfung fehlt. Eine Maßnahme ohne Nachmessung ist nur eine Absicht.
- Der Auftraggeber erfährt nichts. Viele Ursachen liegen in Prozessen oder Vorgaben des Auftraggebers und lassen sich nur gemeinsam abstellen.
Im Outsourcing zeigt CAPA, wie ein Dienstleister mit Fehlern umgeht.
Fragen Sie in der Auswahl nach einem anonymisierten Beispiel: Wie wurde ein Fehler erfasst, welche Ursache wurde gefunden, wie wurde die Wirkung belegt? Vereinbaren Sie, dass offene Maßnahmen im Monatsreport stehen und im Jour fixe besprochen werden.
aLIVE Support ordnet Fehler aus dem Qualitätsmonitoring in Fehlerklassen mit festgelegten Maßnahmen ein; wiederkehrende Fehler werden nach CAPA-Logik bearbeitet. Was die Norm dazu verlangt, lesen Sie im Beitrag ISO 9001 im Kundenservice. Wie Prüfungen aufgebaut sind, beschreibt der Leitfaden zu Audits im Kundenservice.
Fragen zu CAPA.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Die Korrektur behebt den einzelnen Fehler, zum Beispiel durch eine Richtigstellung. Die Korrekturmaßnahme beseitigt die Ursache, damit der Fehler nicht wieder auftritt.
Die ISO 9001 verlangt, auf Nichtkonformitäten zu reagieren, Ursachen zu bewerten, Korrekturmaßnahmen umzusetzen und deren Wirksamkeit zu überprüfen. Den Begriff CAPA schreibt sie nicht vor; Vorbeugung wird über den Umgang mit Risiken abgedeckt.
