Key Performance Indicator (KPI)
Ein Key Performance Indicator (KPI) ist eine Kennzahl, an der ein Unternehmen misst, ob ein Prozess sein Ziel erreicht. Im Kundenservice sind das vor allem Erreichbarkeit, Servicelevel, Bearbeitungszeit und Fallabschluss im Erstkontakt.
Nicht jede Kennzahl ist ein KPI.
Eine Telefonanlage liefert Dutzende Messwerte. Zum KPI wird eine Kennzahl erst, wenn drei Dinge feststehen: ein Ziel, das sie abbildet, ein Zielwert und eine Person, die bei Abweichung handelt. Alles andere sind Diagnosewerte. Sie helfen bei der Ursachensuche, gehören aber nicht in die erste Zeile eines Reports.
Bewährt hat sich eine kleine Auswahl. Fünf bis acht KPIs, die jede Führungskraft erklären kann, steuern besser als ein Dashboard mit vierzig Werten.
Diese KPIs sind im Kundenservice verbreitet.
| KPI | Was er misst | Berechnung in Worten |
|---|---|---|
| Erreichbarkeit | Anteil der angenommenen Anrufe | angenommene ÷ eingegangene Anrufe |
| Servicelevel | Annahme innerhalb einer Zeitgrenze | innerhalb der Zeitgrenze angenommene Anrufe ÷ eingegangene Anrufe |
| Abbruchquote | Anteil der Anrufe, die vor der Annahme enden | abgebrochene ÷ eingegangene Anrufe |
| Average Handling Time | Aufwand je Kontakt | (Gesprächszeit + Haltezeit + Nachbearbeitung) ÷ Zahl der Kontakte |
| Fallabschluss im Erstkontakt | Anteil der Anliegen, die ohne Folgekontakt erledigt sind | im ersten Kontakt abgeschlossene Anliegen ÷ alle Anliegen |
| CSAT | Zufriedenheit mit dem Kontakt | positive Bewertungen ÷ alle Bewertungen |
| Fehlerquote | Fachliche Qualität | fehlerhafte Vorgänge ÷ geprüfte Vorgänge in der Stichprobe |
Ausführliche Definitionen finden Sie im Beitrag Wichtige Kennzahlen im Kundendialog.
Ein KPI ist nur so gut wie seine Definition.
Beispiel: An einem Tag gehen 1.000 Anrufe ein. 50 Anrufende legen in den ersten fünf Sekunden auf, 900 Anrufe werden angenommen. Mit Kurzabbrechern beträgt die Erreichbarkeit 900 ÷ 1.000 = 90,0 %. Ohne sie sind es 900 ÷ 950 = 94,7 %. Dieselbe Leistung, zwei Ergebnisse.
Zu jedem KPI gehören deshalb: Formel, Zählregeln, Datenquelle, Messzeitraum und Zielwert. Fehlt einer dieser Punkte, wird später über Zahlen gestritten statt über Verbesserungen.
Diese Fehler führen zu falscher Steuerung.
- Einzelne Kennzahl als Ziel: Wer nur die Bearbeitungszeit senkt, erhält kürzere Gespräche und mehr Folgeanrufe. Kennzahlen für Tempo und Qualität gehören zusammen.
- Nur Durchschnitte: Monatsmittel verdecken schlechte Tage und Stunden.
- Zielwerte ohne Herleitung: Ein Wert aus einer fremden Branche passt selten zum eigenen Anliegenmix.
- Kennzahlen ohne Konsequenz: Ein Report, aus dem niemand Maßnahmen ableitet, kostet nur Zeit.
Das sollten Sie mit einem Dienstleister vereinbaren.
Trennen Sie zwischen Vertragskennzahlen und Steuerungskennzahlen. In den Vertrag gehören wenige KPIs, die der Dienstleister tatsächlich beeinflusst, mit eindeutiger Definition. Alle weiteren Werte gehören in den regelmäßigen Report. Vereinbaren Sie außerdem den Zugriff auf Rohdaten oder ein Dashboard, damit beide Seiten dieselben Zahlen sehen. Wie ein solcher Überblick aussieht, beschreibt der Beitrag zu Dashboards im Kundenservice. Die fachliche Qualität hinter den Zahlen prüft das Qualitätsmonitoring.
Fragen zu KPI.
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Ein KPI ist eine Kennzahl. Ein SLA ist die vertragliche Vereinbarung, die für ausgewählte KPIs Zielwerte, Messmethode und Folgen bei Abweichung festlegt.
Eine feste Zahl gibt es nicht. In der Praxis genügen wenige Kennzahlen für Erreichbarkeit, Effizienz und Qualität, ergänzt um Diagnosewerte für die Ursachenanalyse.
