ISO 9001
ISO 9001 ist die internationale Norm für Qualitätsmanagementsysteme. Sie legt fest, wie eine Organisation ihre Prozesse plant, steuert, überprüft und verbessert, damit Leistungen verlässlich den Anforderungen der Kunden entsprechen.
Die Norm regelt das Managementsystem, nicht das Ergebnis.
ISO 9001 schreibt keine Produktqualität und keine Kennzahlen vor. Sie verlangt, dass eine Organisation ihre Abläufe kennt, Ziele setzt, Verantwortung zuweist, Ergebnisse misst und aus Abweichungen lernt. Die Norm ist branchenneutral und gilt für einen Maschinenbauer ebenso wie für ein Callcenter. Zertifikate lauten derzeit in der Regel auf die Fassung ISO 9001:2015.
Ein Zertifikat sagt also: Dieses Unternehmen hat ein funktionierendes System, um Qualität zu steuern. Es sagt nicht, wie schnell eine Hotline abnimmt.
Die Anforderungen folgen dem Kreislauf aus Planen, Umsetzen, Prüfen und Verbessern.
Die Norm gliedert ihre Anforderungen in sieben Abschnitte:
- Kontext der Organisation: interessierte Parteien, Geltungsbereich, Prozesse,
- Führung: Qualitätspolitik, Rollen, Verantwortung der Leitung,
- Planung: Risiken und Chancen, Qualitätsziele,
- Unterstützung: Ressourcen, Kompetenz, dokumentierte Information,
- Betrieb: Anforderungen der Kunden, Leistungserbringung, Steuerung externer Anbieter,
- Bewertung der Leistung: Messung, Kundenzufriedenheit, interne Audits, Managementbewertung,
- Verbesserung: Umgang mit Abweichungen, Korrekturmaßnahmen.
Ein zentrales Element ist das risikobasierte Denken: Die Organisation soll erkennen, was die Qualität gefährden kann, bevor ein Fehler eintritt.
Ein Zertifikat gilt drei Jahre und wird jährlich überwacht.
Eine unabhängige Zertifizierungsstelle prüft im Zertifizierungsaudit zunächst die Dokumentation und anschließend die gelebte Praxis. Nach der Erteilung folgen jährliche Überwachungsaudits, nach drei Jahren die Rezertifizierung. Die ISO selbst stellt keine Zertifikate aus.
Achten Sie beim Lesen eines Zertifikats auf vier Angaben:
- Gesellschaft: Ist genau das Unternehmen zertifiziert, mit dem Sie den Vertrag schließen?
- Geltungsbereich: Sind die Leistungen genannt, die Sie beauftragen?
- Standorte: Ist der Standort erfasst, der Ihr Projekt betreut?
- Gültigkeit: Ausstellungsdatum und nächstes Audit.
Im Kundenservice zeigt sich die Norm in dokumentierten Abläufen.
Für einen Auftraggeber wird ISO 9001 an konkreten Dingen sichtbar: beschriebene Gesprächs- und Bearbeitungsprozesse, eine nachvollziehbare Einarbeitung mit Freigabe, geregelte Stichproben, ein Verfahren für Beschwerden und Korrekturmaßnahmen nach wiederkehrenden Fehlern. Fragen Sie in einer Ausschreibung nicht nur nach dem Zertifikat, sondern nach diesen Nachweisen. Was die Norm im Servicealltag bedeutet, vertieft der Beitrag ISO 9001 im Kundenservice.
Die ISO 9001 ist die allgemeine Grundlage. Speziell für Kundenkontaktcenter gibt es die DIN EN ISO 18295-1, für Informationssicherheit die ISO/IEC 27001. Wie interne und externe Prüfungen zusammenwirken, beschreibt der Beitrag Audits im Kundenservice.
Die aLIVE Support S.R.L. ist eigenständig nach ISO 9001:2015 zertifiziert, ebenso die Schwestergesellschaft aLIVE-Service GmbH. Alle Nachweise finden Sie unter Qualität und Zertifikate.
Fragen zu ISO 9001.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Nein, die Zertifizierung ist freiwillig. Viele Auftraggeber und öffentliche Ausschreibungen verlangen sie jedoch als Eignungsnachweis.
Sie belegt ein geprüftes System zur Steuerung und Verbesserung der Qualität, aber keine bestimmten Ergebnisse. Konkrete Leistungswerte vereinbaren Sie im Vertrag über Servicelevel und Reporting.
