ISO 18295
ISO 18295 ist die internationale Normenreihe für Kundenkontaktcenter. Teil 1 legt Anforderungen an das Kontaktcenter selbst fest, Teil 2 an Auftraggeber, die ein Kontaktcenter beauftragen. In Deutschland ist Teil 1 als DIN EN ISO 18295-1 veröffentlicht.
Die Norm beschreibt, was ein gutes Kontaktcenter leisten muss.
ISO 18295 wurde 2017 veröffentlicht und hat die frühere europäische Norm EN 15838 abgelöst. Sie gilt für interne Servicecenter ebenso wie für externe Dienstleister, unabhängig von Größe, Branche und Kanal. Im Mittelpunkt steht die Sicht der Kundinnen und Kunden: Ein Kontakt soll erreichbar, verständlich, korrekt und nachvollziehbar bearbeitet werden.
Anders als ISO 9001 ist ISO 18295 keine allgemeine Managementnorm, sondern eine Fachnorm für eine bestimmte Dienstleistung. Beide ergänzen sich: ISO 9001 regelt das Qualitätsmanagementsystem, ISO 18295 die Besonderheiten des Kundenkontakts.
Teil 1 und Teil 2 richten sich an verschiedene Seiten.
| Teil | Adressat | Inhalt |
|---|---|---|
| ISO 18295-1:2017 | Das Kundenkontaktcenter (intern oder ausgelagert) | Anforderungen an Kundenbeziehung, Führung, Personal, Prozesse, Infrastruktur und die Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber |
| ISO 18295-2:2017 | Der Auftraggeber, der ein Kontaktcenter nutzt | Anforderungen an die Informationen, Vorgaben und Mitwirkung, die das Kontaktcenter für gute Arbeit braucht |
Zertifiziert werden Kontaktcenter in der Praxis nach Teil 1. Teil 2 ist für Auftraggeber eine nützliche Prüfliste für die eigene Rolle.
Diese Themen deckt Teil 1 ab.
- Kundenbeziehung: verständliche Informationen, Schutz der Kundendaten, Umgang mit Beschwerden und Messung der Zufriedenheit.
- Personal: Anforderungen an Auswahl, Einarbeitung, Schulung und Qualifikation der Mitarbeitenden und Führungskräfte.
- Prozesse: Personaleinsatzplanung, Kontaktbearbeitung, Qualitätsüberwachung und laufende Verbesserung.
- Kennzahlen: Das Kontaktcenter muss Kennzahlen festlegen, messen und auswerten, etwa zu Erreichbarkeit, Wartezeit und Lösung im Erstkontakt.
- Auftraggeberbeziehung: klare Vereinbarungen über Leistung, Berichte und Abstimmung.
Wichtig für die Einordnung: Die Norm gibt keinen allgemeingültigen Zielwert wie 80/20 vor. Welche Werte gelten, vereinbaren Kontaktcenter und Auftraggeber. Wie die Anforderungen an Beschwerden umgesetzt werden, zeigt der Beitrag Beschwerdemanagement nach DIN EN ISO 18295-1.
Ein Zertifikat belegt Strukturen, keine einzelnen Ergebnisse.
Die Zertifizierung erfolgt durch eine unabhängige Zertifizierungsstelle. Sie prüft im Audit, ob die Anforderungen dokumentiert und gelebt werden; in der Regel folgen regelmäßige Überwachungsaudits. Das Zertifikat sagt aus, dass Prozesse, Schulung und Messung geordnet sind. Es ersetzt nicht den Blick auf die tatsächlichen Kennzahlen eines Projekts.
Prüfen Sie bei einem Zertifikat vier Angaben: die genaue Normbezeichnung mit Ausgabejahr, den Geltungsbereich mit Standorten und Leistungen, die ausstellende Stelle und die Gültigkeit.
Für Auftraggeber ist die Norm ein Maßstab für die Auswahl.
In Ausschreibungen wird DIN EN ISO 18295-1 häufig als Eignungsnachweis verlangt, oft zusammen mit ISO 9001 und ISO/IEC 27001. Fragen Sie zusätzlich nach dem letzten Auditbericht, nach den gemessenen Kennzahlen und danach, wie Abweichungen behandelt werden.
Die aLIVE Support S.R.L. ist nach ISO 18295-1:2017 zertifiziert, ebenso die aLIVE-Service GmbH. Einzelheiten stehen auf der Seite Qualität und Zertifikate und im Beitrag Geprüfte Qualität nach DIN EN ISO 18295-1.
Fragen zu ISO 18295.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
ISO 18295 ist die internationale Normenreihe mit zwei Teilen. DIN EN ISO 18295-1 ist die deutsche Ausgabe von Teil 1, der die Anforderungen an das Kontaktcenter enthält.
Nein. Die Norm verlangt, dass Kennzahlen festgelegt, gemessen und ausgewertet werden. Die konkreten Zielwerte vereinbaren Kontaktcenter und Auftraggeber.
