DIN EN ISO 18295-1: Geprüfte Qualität bei aLIVE Support
Die aLIVE-Gruppe arbeitet seit 2021 nach DIN EN ISO 18295-1. Seit 07.09.2026 ist auch die aLIVE Support S.R.L. für fünf ISO-Normen zertifiziert.
Wer telefonischen Kundenservice auslagert, braucht einen überprüfbaren Maßstab für Qualität. Die Norm DIN EN ISO 18295-1 liefert ihn: Sie legt fest, was ein Kundenkontaktcenter leisten muss, damit Anfragen verlässlich, freundlich und nachvollziehbar bearbeitet werden. Die aLIVE-Gruppe arbeitet seit 2021 nach dieser Norm. Dieser Beitrag wurde im September 2026 aktualisiert.
Die erste Zertifizierung erfolgte im Juli 2021.
Am 1. Juli 2021 hat die aLIVE-Service GmbH die Zertifizierung nach DIN EN ISO 18295-1:2017 erhalten. Geprüft wurden die Standorte Magdeburg und Quedlinburg, Geltungsbereich war der telefonische Kundenservice im Inbound und Outbound.
Die Norm beschreibt, wie ein Kundenkontaktcenter arbeiten muss.
DIN EN ISO 18295-1 richtet sich an Kundenkontaktcenter, unabhängig davon, ob sie intern betrieben oder als Dienstleister beauftragt werden. Die Norm stellt die Kundinnen und Kunden des Auftraggebers in den Mittelpunkt. Sie verlangt unter anderem:
- Klare Vereinbarungen mit dem Auftraggeber: Leistungsumfang, Servicelevel und Berichtswege sind festgelegt.
- Qualifizierte Mitarbeitende: Einarbeitung, Schulung und regelmäßige Weiterbildung sind geplant und dokumentiert.
- Verlässliche Erreichbarkeit und Kommunikation: Kontaktwege, Wartezeiten und Antwortqualität werden gesteuert.
- Umgang mit Beschwerden: Beschwerden werden erfasst, bearbeitet und ausgewertet.
- Messung und Verbesserung: Kennzahlen und Kundenfeedback fließen in einen laufenden Verbesserungsprozess ein.
Die Norm hat einen zweiten Teil, ISO 18295-2. Er beschreibt die Anforderungen an Auftraggeber, die Kundenkontaktcenter beauftragen.
Seit September 2026 ist auch die aLIVE Support S.R.L. eigenständig zertifiziert.
Die aLIVE Support S.R.L. mit den Standorten Sibiu und Arad erbringt deutschsprachigen Kundenservice aus Rumänien für Unternehmen im DACH-Raum. Am 7. September 2026 hat sie eigene Zertifikate erhalten. Ausgestellt hat sie die Zertifizierungsstelle ISOTRANS. Das nächste Überwachungsaudit ist für den 6. September 2027 geplant.
| Norm | Thema | Zertifikat-Nr. |
|---|---|---|
| ISO 18295-1:2017 | Kundenkontaktcenter | CC101 |
| ISO 9001:2015 | Qualitätsmanagement | C1835 |
| ISO/IEC 27001:2022 | Informationssicherheit | I276 |
| ISO 22301:2019 | Betriebskontinuität | BC112 |
| ISO 14001:2015 | Umweltmanagement | M1099 |
Auch die Schwestergesellschaft aLIVE-Service GmbH in Magdeburg ist nach diesen fünf Normen zertifiziert. Damit gelten an allen Standorten in Deutschland und Rumänien dieselben Anforderungen.
Für Auftraggeber wird Qualität damit überprüfbar.
Die Zertifikate ersetzen keine Servicelevel im Vertrag, sie machen aber die Arbeitsweise dahinter prüfbar. Bei aLIVE Support heißt das konkret:
- Niemand arbeitet produktiv ohne dokumentierte fachliche, technische und datenschutzrechtliche Freigabe.
- Vertragliche Servicelevel gelten als Mindestanforderung, intern arbeiten die Teams mit engeren Frühwarnwerten.
- Wiederkehrende Fehler werden nach CAPA-Logik mit Ursachenanalyse und Maßnahmen bearbeitet.
- Auftraggeber erhalten einen Monatsreport und einen monatlichen Jour fixe.
Wie Qualität im laufenden Betrieb gemessen wird, beschreibt die Seite Qualitätsmonitoring. Alle Zertifikate mit Gültigkeitsdaten finden Sie unter Zertifikate.
Fazit: Die Norm macht Qualität überprüfbar.
DIN EN ISO 18295-1 legt fest, wie ein Kundenkontaktcenter arbeiten muss. Mit den eigenen Zertifikaten der aLIVE Support S.R.L. gilt dieser Maßstab seit September 2026 auch nachweislich für den deutschsprachigen Kundenservice aus Rumänien.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
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