Mystery Call
Ein Mystery Call ist ein verdeckter Testanruf: Eine geschulte Person ruft eine Hotline mit einem vorbereiteten Anliegen an und bewertet Erreichbarkeit, Wartezeit und Gesprächsqualität nach festen Kriterien.
Testanrufe zeigen den Service aus Sicht der Anrufenden.
Kennzahlen aus der Telefonanlage sagen, wie viele Anrufe wann angenommen wurden. Sie sagen nicht, ob die Auskunft stimmte, ob das Anliegen verstanden wurde und wie sich das Gespräch anfühlte. Mystery Calls schließen diese Lücke. Sie prüfen den gesamten Weg: Rufnummer finden, Ansage, Sprachmenü, Wartezeit, Gespräch, Ergebnis.
Eingesetzt werden sie für drei Zwecke: als Bestandsaufnahme der eigenen Hotline, als Kontrolle eines Dienstleisters und als Vergleich mit Wettbewerbern.
Ein belastbarer Test folgt einem festen Ablauf.
- Szenarien festlegen: Zwei bis vier realistische Anliegen mit einer eindeutig richtigen Antwort, vom einfachen bis zum anspruchsvollen Fall.
- Kriterien definieren: Ein Bewertungsbogen mit klaren Ja/Nein-Fragen und wenigen Skalen.
- Zeitplan streuen: Anrufe an verschiedenen Wochentagen und Tageszeiten, auch zu Stoßzeiten.
- Anrufen und sofort dokumentieren: Zeiten messen, Bogen direkt nach dem Gespräch ausfüllen.
- Auswerten: Muster über alle Anrufe suchen, nicht einzelne Gespräche herausgreifen.
Typische Kriterien sind die Zahl der Anwahlversuche, die Wartezeit bis zur Annahme, die Begrüßung, die Prüfung der Identität, die fachliche Richtigkeit, die Verständlichkeit, der Fallabschluss im ersten Kontakt und die Verabschiedung mit klarem nächsten Schritt.
Wenige Anrufe sind eine Stichprobe, keine Messung.
- Kleine Fallzahl: Zehn Anrufe zeigen Auffälligkeiten und Muster, aber keinen statistisch sicheren Servicelevel. Dafür sind die Daten der Telefonanlage zuständig.
- Künstliche Szenarien: Testanrufende haben keinen echten Kundendatensatz. Anliegen, die eine Legitimation erfordern, lassen sich nur mit Testkonten prüfen.
- Bewertung einzelner Personen: Mystery Calls eignen sich zur Prüfung von Prozessen und Wissen. Als Grundlage für personelle Entscheidungen sind einzelne Gespräche zu dünn.
Im laufenden Betrieb ergänzen Testanrufe das systematische Qualitätsmonitoring mit Stichproben echter Kontakte. Welche Methoden sich wofür eignen, vergleicht der Beitrag Qualitative Messmethoden im Kundenservice.
Aufzeichnungen brauchen die Einwilligung der Beteiligten.
Ein Testanruf selbst ist ein gewöhnliches Telefonat. Anders ist es bei der Aufzeichnung: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt aufnimmt, kann sich nach § 201 StGB strafbar machen. Aufgezeichnet wird deshalb nur mit Einwilligung der Gesprächsbeteiligten. Ohne Aufzeichnung arbeiten Testanrufende mit Protokoll und Zeitmessung.
Werden eigene Mitarbeitende getestet, sind außerdem der Beschäftigtendatenschutz und – wo vorhanden – die Mitbestimmung des Betriebsrats zu beachten. Sinnvoll ist, das Team vorab allgemein über Testanrufe zu informieren und Ergebnisse ohne Namen auszuwerten. Im Einzelfall sollten Sie das Vorgehen rechtlich prüfen lassen.
aLIVE Support bietet einen Hotline-Check mit Testanrufen und Report an. Aufgezeichnet wird dabei nur, wenn der Auftraggeber es erlaubt und die Einwilligung der Gesprächsbeteiligten vorliegt.
Fragen zu Mystery Call.
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Das hängt vom Ziel ab. Für eine erste Bestandsaufnahme genügt eine kleine, über Tage und Uhrzeiten gestreute Serie; für den Vergleich mehrerer Standorte oder Themen braucht es entsprechend mehr Anrufe je Gruppe.
Eine allgemeine Vorabinformation ist üblich und empfehlenswert, der einzelne Anruf bleibt verdeckt. Gibt es einen Betriebsrat, ist dieser in der Regel einzubeziehen.
