Pilotbetrieb
Der Pilotbetrieb – auch Testbetrieb – ist eine begrenzte Betriebsphase unter echten Bedingungen. Ein Dienstleister bearbeitet einen Teil der Anliegen oder Zeiten, damit Prozesse, Technik und Schulungsstand geprüft werden, bevor der Regelbetrieb beginnt.
Der Pilotbetrieb prüft, ob das Zusammenspiel im Alltag funktioniert.
Konzepte, Schulungen und Systemtests zeigen, ob ein Projekt vorbereitet ist. Ob es trägt, zeigt erst der Kontakt mit echten Kundinnen und Kunden. Im Pilotbetrieb werden deshalb reale Anliegen bearbeitet, aber in einem Umfang, in dem Fehler schnell auffallen und wenig Schaden anrichten.
Der Pilotbetrieb ist kein unverbindliches Ausprobieren. Er hat einen festen Umfang, eine feste Dauer und vorab festgelegte Kriterien, an denen das Ergebnis gemessen wird.
So lässt sich ein Pilotbetrieb zuschneiden.
| Zuschnitt | Beispiel | Geeignet, wenn |
|---|---|---|
| Nach Anliegen | Zunächst nur Adressänderungen und Rechnungsfragen | die Themen unterschiedlich schwierig sind |
| Nach Zeit | Zunächst nur vormittags oder an zwei Wochentagen | das eigene Team parallel weiterarbeitet |
| Nach Menge | Ein fester Anteil der Anrufe wird über die Anrufverteilung zugestellt | die Technik eine anteilige Verteilung erlaubt |
| Nach Kanal | Zunächst nur Telefon, E-Mail folgt später | mehrere Kanäle ausgelagert werden |
Ein guter Pilotbetrieb folgt einem klaren Ablauf.
- Umfang und Kriterien festlegen: Welche Anliegen, welche Zeiten, welche Kennzahlen, welche Mindestwerte?
- Freigabe prüfen: Sind alle eingesetzten Personen geschult, technisch ausgestattet und datenschutzrechtlich verpflichtet?
- Eng begleiten: Tägliche Kurzabstimmung, Auswertung von Stichproben, schnelle Korrektur von Wissenslücken.
- Auswerten: Kennzahlen, Fehlerarten und offene Punkte in einem Abschlussbericht zusammenführen.
- Entscheiden: Übergang in den Regelbetrieb, Verlängerung mit Auflagen oder Nachbesserung.
Wie sich diese Phase in den gesamten Übergang einfügt, zeigt der Beitrag Outsourcing-Übergang planen.
Die Abnahmekriterien gehören vor den Start.
Sinnvolle Kriterien sind Erreichbarkeit, Fallabschluss im Erstkontakt, Weiterleitungsquote, Fehlerquote in Stichproben und Dokumentationsqualität. Hinzu kommen technische Punkte: Stimmen Rufnummern, Ansagen, Zugriffsrechte und Berichte?
Drei Fehler treten häufig auf. Erstens ist der Pilot zu klein oder zu leicht, sodass schwierige Anliegen erst im Regelbetrieb auftauchen. Zweitens fehlen Mindestwerte, und die Abnahme wird zur Meinungsfrage. Drittens ist die Fachabteilung des Auftraggebers nicht erreichbar, wenn Rückfragen entstehen.
Das sollten Sie mit dem Dienstleister vereinbaren.
Regeln Sie Dauer, Umfang, Vergütung, Kennzahlen mit Zählregeln, Berichtsrhythmus und die Folgen, falls Kriterien verfehlt werden. Legen Sie fest, wer die Abnahme erklärt. Nach dem Start des Regelbetriebs schließt meist eine Phase enger Steuerung an, die Hypercare.
Bei aLIVE Support ist der Testbetrieb vor dem Go-live die fünfte von sechs Phasen des Projektstarts; danach folgen Go-live und mindestens vier Wochen Hypercare. Wie das bei einer Inbound-Hotline aussieht, steht auf der Lösungsseite.
Fragen zu Pilotbetrieb.
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Das hängt von Volumen und Themenbreite ab. Er sollte so lange laufen, dass genug Kontakte je Anliegen vorliegen und auch ein volumenstarker Tag enthalten ist.
Der Pilotbetrieb liegt vor dem Go-live und prüft mit begrenztem Umfang. Die Hypercare beginnt mit dem Go-live und steuert den vollen Betrieb in den ersten Wochen besonders eng.
