SLA vs. OLA: Der Unterschied, der Ihr Servicemanagement trägt

Das Service Level Agreement (SLA) ist das Leistungsversprechen an den Kunden. Das Operational Level Agreement (OLA) ist die interne Vereinbarung, die dieses Versprechen erst möglich macht. Fehlt das OLA, sieht das Servicemanagement auf dem Papier gut aus und scheitert bei der ersten Spitze oder Störung. Dieser Artikel erklärt beide Begriffe, ihr Zusammenspiel mit SLO und Underpinning Contract und wie Sie OLAs so formulieren, dass sie Ihr SLA tragen.

Ein SLA ist das Leistungsversprechen an den Kunden.

Ein SLA ist die Vereinbarung zwischen Dienstleister und Auftraggeber über Art, Umfang und Qualität einer Leistung. Im Kundenservice enthält es typischerweise:

• Leistungsumfang: Kanäle, Servicezeiten, Anliegen, die bearbeitet werden – und solche, die ausdrücklich nicht dazugehören.
• Messbare Kennzahlen: etwa Servicelevel am Telefon (Anteil der Anrufe, die innerhalb einer Zielzeit angenommen werden), Antwortzeit bei E-Mails, Fallabschlussquote, Qualitätswerte aus Stichproben.
• Messregeln: Zeitbasis, Intervalle, Umgang mit Kurzabbrüchen und Ausnahmen.
• Ausnahmen: nicht angekündigte Volumenspitzen, Störungen beim Auftraggeber, höhere Gewalt.
• Folgen bei Verfehlung: Maßnahmenplan, Gutschriften, Vertragsstrafen oder Sonderkündigungsrechte.

Ist das SLA Teil des Dienstleistungsvertrags, ist es rechtlich verbindlich. Innerhalb eines Unternehmens, etwa zwischen IT und Fachbereich, hat es eher den Charakter einer verbindlichen Absprache. Worauf Sie beim Vertrag achten sollten, lesen Sie im Beitrag zu SLA-Anforderungen im Callcenter.

Ein OLA regelt, wie das Versprechen intern erfüllt wird.

Ein OLA regelt, was intern geschehen muss, damit das SLA eingehalten wird. Es richtet sich an Teams, Abteilungen oder Rollen im eigenen Haus. Ein gutes OLA enthält:

• Rollen: Wer ist für welchen Schritt verantwortlich, wer entscheidet bei Eskalationen?
• Übergabepunkte: Wann und mit welchen Informationen geht ein Fall vom 1st Level an den 2nd Level oder eine Fachabteilung?
• Interne Zeitziele: enger als im SLA, damit ein Puffer bleibt.
• Eskalationswege: Wer wird informiert, wenn eine Frist zu kippen droht?
• Berichte: Welche Werte werden wie oft an wen berichtet?

OLAs sind in der Regel nicht rechtlich einklagbar. Das macht sie nicht weniger wichtig: Sie sind der Mechanismus, der das SLA im Alltag trägt.

SLA und OLA unterscheiden sich in fünf Merkmalen.

Ein Beispiel aus dem Kundenservice: Das SLA sagt zu, dass schriftliche Anfragen innerhalb von zwei Werktagen abschließend beantwortet werden. Ein Teil der Anfragen braucht eine Auskunft aus der Fachabteilung. Das OLA legt fest, dass diese Rückfragen innerhalb eines Werktags beantwortet werden und nach Ablauf automatisch an die Teamleitung eskalieren. Ohne diese Regel hängt die Einhaltung des SLA vom Zufall ab.

SLA, OLA, SLO und UC müssen zusammenpassen.

• SLA: das Versprechen an den Kunden.
• OLA: die interne Vereinbarung, die das Versprechen umsetzt.
• SLO (Service Level Objective): ein einzelnes, messbares Ziel innerhalb des SLA oder intern, zum Beispiel ein Servicelevel-Wert je Intervall.
• UC (Underpinning Contract): der Vertrag mit einem externen Zulieferer, dessen Leistung Sie für Ihr SLA brauchen, etwa mit dem Telefonie- oder Softwareanbieter.

Die Ebenen müssen zueinander passen. Sagt das SLA eine Entstörung der Hotline innerhalb von vier Stunden zu, muss auch der Vertrag mit dem Telefonieanbieter eine kürzere Reaktionszeit enthalten – sonst ist das Versprechen nicht haltbar. Setzen Sie interne Ziele grundsätzlich enger als die externen. Bei aLIVE Support, deutschsprachigem Kundenservice aus Rumänien oder Deutschland für Unternehmen im DACH-Raum, gelten vertragliche Servicelevel als Mindestanforderung, intern gelten engere Frühwarnwerte.

So formulieren Sie ein OLA, das Ihr SLA trägt.

1. Verantwortliche benennen: nicht „das Team“, sondern eine Rolle wie „diensthabende Fachkraft 2nd Level“.
2. Zeiten konkret festlegen: „Rückmeldung an den 1st Level innerhalb von vier Arbeitsstunden“ statt „zeitnah“.
3. Eskalation regeln: wer nach Ablauf einer Frist automatisch informiert wird.
4. Übergabeinhalt definieren: welche Informationen bei der Weitergabe vorliegen müssen, etwa eine kurze Zusammenfassung des Sachstands.
5. Bericht und Überprüfung: monatlich gegen die tatsächlichen SLA-Werte abgleichen und Zeiten anpassen, wenn sich Team oder Volumen ändern.

Eine Eskalationsmatrix liefert dafür die Struktur.

Fünf Fehler schwächen SLA und OLA.

• SLA ohne OLA: Das Versprechen existiert, aber intern ist niemand konkret verantwortlich.
• Technische Ziele als Kundenversprechen: Interne Messwerte gehören in SLOs, nicht ungefiltert ins SLA. Sonst wird jede kleine Schwankung zum Vertragsrisiko.
• Keine Staffelung nach Priorität: Ein einziger Zielwert für alle Anliegen verdeckt Probleme bei dringenden Fällen.
• Unklare Messregeln: Wenn nicht festgelegt ist, ab wann ein Anruf als abgebrochen gilt oder in welchem Intervall gemessen wird, streiten die Parteien über Zahlen statt über Verbesserungen.
• Veraltete Annahmen: OLAs, die für eine andere Teamgröße oder andere Volumina geschrieben wurden, sind nicht mehr erfüllbar. Überprüfen Sie sie mindestens quartalsweise.

Beim Outsourcing brauchen beide Seiten OLAs.

Lagern Sie Kundenservice aus, verhandeln Sie das SLA mit dem Dienstleister. Die interne Steuerung beim Dienstleister läuft über dessen eigene OLAs. Fragen Sie deshalb nicht nur nach den angebotenen Servicelevels, sondern auch danach, wie der Anbieter sie intern absichert: Frühwarnwerte, Reservekapazität, Eskalationsstufen und Berichtswesen. Und vergessen Sie Ihre eigene Seite: Auch Ihre Fachabteilungen brauchen OLAs, wenn der Dienstleister Fälle an sie übergibt. Wie Sie Folgen bei Verfehlung sinnvoll regeln, beschreibt der Beitrag zu SLA-Strafen im Callcenter-Vertrag.

Fazit: Das OLA trägt das SLA.

Das SLA sagt, was versprochen wird, das OLA, wie es eingelöst wird. Beginnen Sie mit den drei oder vier kritischsten Übergaben, messen Sie einige Wochen und passen Sie die Zeiten dann an die Realität an. Klare, einfache OLAs tragen ein SLA zuverlässiger als dicke Vertragswerke.

Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen.

Was ist der Unterschied zwischen SLA, OLA und Underpinning Contract?

Das SLA ist das Leistungsversprechen an den Kunden, das OLA die interne Vereinbarung zu seiner Erfüllung und der Underpinning Contract der Vertrag mit einem externen Zulieferer, dessen Leistung zum SLA beiträgt.

Wofür steht SLA?

SLA steht für Service Level Agreement, eine Vereinbarung über Art, Umfang und Qualität einer Leistung zwischen Anbieter und Kunde.

Ist ein OLA rechtlich verbindlich?

In der Regel nicht. Es ist eine interne Absprache, die aber im Alltag darüber entscheidet, ob das SLA eingehalten wird.

Welche Arten von SLAs gibt es?

Üblich ist die Unterscheidung in kundenbezogene SLAs, servicebezogene SLAs und mehrstufige SLAs, die beides kombinieren.

Worauf sollten Sie beim Outsourcing achten?

Fragen Sie den Dienstleister, wie er seine Servicelevel intern absichert, und regeln Sie auch Ihre eigenen Übergaben an Fachabteilungen mit OLAs.