Kundenservice für Versicherer auslagern: VAG, § 34d GewO, § 203 StGB

Versicherer lagern Kundenservice aus denselben Gründen aus wie andere Unternehmen: Nach einem Sturm vervielfacht sich das Volumen an Schadenmeldungen, zur Beitragsanpassung klingeln die Telefone, und gute Mitarbeitende für die Hotline sind schwer zu finden. Anders als in den meisten Branchen kommt dabei aber das Aufsichtsrecht ins Spiel. Wer Schadenaufnahme oder Vertragsservice an einen Dienstleister gibt, muss die Regeln zur Ausgliederung im Versicherungsaufsichtsgesetz (VAG) beachten, gegebenenfalls die Aufsicht informieren und die Grenze zur Versicherungsvermittlung kennen. Dieser Beitrag ordnet die wichtigsten Vorschriften ein und zeigt, was in Vertrag und Projektplan gehört.

Hinweis: Dieser Beitrag gibt einen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich sind der aktuelle Gesetzestext und die Verwaltungspraxis der BaFin.

Ein ausgelagerter Kundenservice ist für Versicherer in der Regel eine Ausgliederung.

Das VAG definiert die Ausgliederung in § 7 Nr. 2 sehr weit: Gemeint ist eine Vereinbarung jeglicher Form zwischen einem Versicherungsunternehmen und einem Dienstleister, aufgrund derer der Dienstleister einen Prozess, eine Dienstleistung oder eine Tätigkeit erbringt, die das Versicherungsunternehmen sonst selbst erbringen würde. Ob der Dienstleister selbst beaufsichtigt ist, spielt keine Rolle.

Eine Hotline, die Schadenmeldungen aufnimmt, Adressen ändert oder Fragen zum Beitrag beantwortet, erbringt genau solche Tätigkeiten. Für den Versicherer heißt das: Er muss den Dienstleister wie eine ausgelagerte Einheit behandeln – mit Auswahl, Vertrag, Steuerung und Kontrolle nach den Regeln des Aufsichtsrechts.

§ 32 VAG legt fest, was bei jeder Ausgliederung gesichert sein muss.

Die zentrale Vorschrift ist § 32 VAG. Die wichtigsten Punkte für ein Kundenservice-Projekt:

• Verantwortung bleibt beim Versicherer: Wer ausgliedert, bleibt für die Erfüllung aller aufsichtsrechtlichen Anforderungen verantwortlich. Die Verantwortung lässt sich nicht an den Dienstleister abgeben.
• Steuerung und Kontrolle: Die ordnungsgemäße Ausführung, die Steuerungs- und Kontrollmöglichkeiten des Vorstands und die Prüfungsrechte der Aufsicht dürfen nicht beeinträchtigt werden.
• Zugriff auf Daten: Der Versicherer, seine Abschlussprüfer und die Aufsichtsbehörde müssen auf alle Daten zugreifen können.
• Zusammenarbeit mit der Aufsicht: Der Dienstleister muss mit der Aufsichtsbehörde zusammenarbeiten, und die Aufsicht erhält Zugangsrechte zu seinen Räumen.
• Vertragliche Rechte: Auskunfts- und Weisungsrechte sind vertraglich zu sichern, die ausgegliederten Tätigkeiten gehören in das Risikomanagement des Versicherers.

Für Dienstleister mit Sitz außerhalb der EU verlangt § 32 Abs. 4 VAG bei wichtigen Funktionen zusätzlich einen inländischen Zustellungsbevollmächtigten. Bei einem Dienstleister in einem anderen EU-Staat entfällt diese Anforderung.

Bei wichtigen Tätigkeiten gelten strengere Regeln und eine Anzeigepflicht.

Ob eine ausgegliederte Tätigkeit als wichtig gilt, bewertet der Versicherer selbst nach seinen internen Kriterien und der Verwaltungspraxis der BaFin, etwa den Mindestanforderungen an die Geschäftsorganisation (MaGo). Bei der Schadenaufnahme oder der Bestandsverwaltung kann das der Fall sein, bei einer reinen Überlauf-Hotline für allgemeine Auskünfte eher nicht. Die Einstufung sollte dokumentiert und begründet werden.

Für wichtige Funktionen und Versicherungstätigkeiten gilt zusätzlich:

• Qualität und Risiko: Nach § 32 Abs. 3 VAG dürfen die Qualität der Geschäftsorganisation nicht wesentlich leiden, das operationelle Risiko nicht übermäßig steigen und die kontinuierliche Dienstleistung für die Versicherungsnehmer nicht gefährdet werden.
• Anzeige vor dem Vertrag: Nach § 47 Nr. 8 VAG ist der Aufsicht die Absicht, wichtige Funktionen oder Versicherungstätigkeiten auszugliedern, unverzüglich unter Vorlage des Vertragsentwurfs anzuzeigen.
• Anzeige von Änderungen: Nach § 47 Nr. 9 VAG sind auch wesentliche Umstände anzuzeigen, die nach Vertragsschluss eintreten.

Für den Projektplan bedeutet das: Die Anzeige an die Aufsicht gehört vor die Vertragsunterzeichnung. Planen Sie dafür Zeit ein, bevor Sie einen Starttermin zusagen.

Die Grenze zur Versicherungsvermittlung muss im Leitfaden stehen.

Nach § 34d GewO braucht eine Erlaubnis, wer gewerbsmäßig den Abschluss von Versicherungsverträgen vermitteln will. Zur Tätigkeit eines Versicherungsvermittlers zählt das Gesetz auch das Mitwirken bei der Verwaltung und Erfüllung von Versicherungsverträgen, insbesondere im Schadensfall. Daraus folgt nicht, dass jede Service-Hotline eine Vermittlererlaubnis braucht. Es zeigt aber, wie wichtig eine saubere Abgrenzung ist: Wer im Gespräch Produkte empfiehlt, Tarife vergleicht oder Abschlüsse vorbereitet, bewegt sich in Richtung Vermittlung.

In der Praxis bewährt sich eine klare Trennung, die im Gesprächsleitfaden festgelegt wird:

Ob ein konkreter Aufgabenzuschnitt erlaubnispflichtig ist, sollte vor dem Start rechtlich geprüft werden – vor allem dann, wenn der Dienstleister auch Outbound-Kontakte zu bestehenden Kundinnen und Kunden übernimmt.

In der Personenversicherung kommt der strafrechtliche Geheimnisschutz hinzu.

Angehörige von Unternehmen der privaten Kranken-, Unfall- und Lebensversicherung unterliegen nach § 203 StGB der Schweigepflicht. Das Gesetz erlaubt es, Geheimnisse gegenüber sonstigen Personen zu offenbaren, die an der beruflichen Tätigkeit mitwirken, soweit dies für deren Tätigkeit erforderlich ist. Dazu gehört auch ein externer Dienstleister. Voraussetzung ist, dass seine Mitarbeitenden zur Geheimhaltung verpflichtet werden.

Daneben gilt die DSGVO: Gesundheitsdaten sind besondere Kategorien personenbezogener Daten nach Art. 9 DSGVO, und die Zusammenarbeit wird über einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO geregelt. Für Versicherer gilt außerdem seit Januar 2025 die EU-Verordnung über die digitale operationale Resilienz (DORA). Ob sie für einen Kundenservice-Dienstleister greift, hängt davon ab, ob er IKT-Dienstleistungen für den Versicherer erbringt – etwa eigene Telefonie- oder Ticketsysteme. Das sollte im Einzelfall geprüft werden.

Diese Punkte gehören in Vertrag und Projektplan.

1. Einstufung: Ist die ausgegliederte Tätigkeit wichtig im Sinne des Aufsichtsrechts? Begründung dokumentieren.
2. Anzeige: Bei wichtigen Tätigkeiten Anzeige an die BaFin mit Vertragsentwurf vor Vertragsschluss.
3. Rechte im Vertrag: Auskunfts- und Weisungsrechte, Datenzugriff für Versicherer, Abschlussprüfer und Aufsicht, Zugangsrechte zu den Räumen des Dienstleisters.
4. Aufgabenzuschnitt: Klare Grenze zwischen Service und Beratung oder Vermittlung, mit Übergaberegeln im Leitfaden.
5. Datenschutz und Schweigepflicht: Auftragsverarbeitungsvertrag, technische und organisatorische Maßnahmen, Verpflichtung nach § 203 StGB in der Personenversicherung.
6. Kontinuität: Ausfallkonzept, Reservekapazität und ein Plan für Kumulereignisse wie Sturm oder Hagel.
7. Steuerung: Kennzahlen, Berichte, Stichproben und Eskalationswege, damit das Risikomanagement des Versicherers die Ausgliederung tatsächlich überwacht.
8. Exit: Regeln für Rückübertragung oder Wechsel des Dienstleisters, einschließlich der Herausgabe aller Daten.

Wie Sie diese Punkte in eine Ausschreibung übersetzen, zeigt der Beitrag Kundenservice ausschreiben.

Diese Nachweise sollte ein Dienstleister vorlegen können.

Weil der Versicherer verantwortlich bleibt, muss er die Eignung des Dienstleisters prüfen und dokumentieren. Hilfreich sind Nachweise, die sich ohne eigenes Audit bewerten lassen:

• eine Zertifizierung nach ISO/IEC 27001 für die Informationssicherheit und nach ISO 22301 für die Betriebskontinuität,
• ein dokumentiertes Ausfallkonzept mit Meldeweg zum Auftraggeber,
• die Bereitschaft, Prüfungs- und Zugangsrechte für Versicherer, Abschlussprüfer und Aufsicht vertraglich zu akzeptieren,
• Angaben dazu, wo Daten gespeichert werden und welche Unterauftragnehmer beteiligt sind.

aLIVE Support ist nach fünf ISO-Normen zertifiziert, darunter ISO/IEC 27001 und ISO 22301, und speichert Projektdaten auf Servern in Deutschland.

Kumulereignisse sind der Härtetest für jede Ausgliederung.

Für viele Sachversicherer ist der wichtigste Grund für einen externen Kundenservice nicht der Alltag, sondern der Ausnahmefall. Nach einem Unwetter gehen innerhalb weniger Stunden so viele Schadenmeldungen ein wie sonst in Wochen. Ein Überlaufmodell hilft nur, wenn es vorher eingerichtet ist: mit geschulten Mitarbeitenden, einem abgestimmten Fragenkatalog, Zugängen zu Ihren Systemen und einem Auslöser, der regelt, ab wann Anrufe umgeleitet werden. Wie ein solches Modell aufgebaut ist, beschreiben wir auf der Seite zu Überlauf und Spitzenlast.

Eine gut vorbereitete Ausgliederung entlastet, ohne die Kontrolle abzugeben.

Kundenservice-Outsourcing ist für Versicherer gut machbar, wenn das Aufsichtsrecht von Anfang an mitgedacht wird: Einstufung und Anzeige, vertraglich gesicherte Kontroll- und Zugriffsrechte, eine klare Grenze zur Vermittlung und ein belastbarer Plan für Spitzen. Dann bleibt der Versicherer verantwortlich und steuerungsfähig, und seine Kundinnen und Kunden erreichen auch nach dem nächsten Sturm jemanden, der ihren Schaden vollständig aufnimmt.