ISO 22301
Die ISO 22301 ist die internationale Norm für Business-Continuity-Management-Systeme. Sie legt fest, wie eine Organisation sich auf Störungen vorbereitet, im Ernstfall ihre wichtigsten Leistungen aufrechterhält und geordnet zum Normalbetrieb zurückkehrt.
Die Norm regelt, wie ein Betrieb Störungen übersteht.
Business Continuity bedeutet Betriebskontinuität: Die wichtigsten Leistungen sollen auch dann erbracht werden, wenn Strom, Netz, Telefonie, ein Gebäude oder viele Mitarbeitende gleichzeitig ausfallen. Die ISO 22301 beschreibt dafür ein Managementsystem. Sie schreibt keine einzelnen technischen Lösungen vor, sondern verlangt einen nachvollziehbaren Kreislauf aus Analyse, Planung, Übung und Verbesserung.
Die aktuelle Fassung ist die ISO 22301:2019. Sie folgt demselben Aufbau wie ISO 9001 und ISO/IEC 27001 und lässt sich deshalb mit diesen Systemen gemeinsam betreiben. Die Norm ist zertifizierbar; unabhängige Stellen prüfen die Einhaltung in Audits.
Das sind die zentralen Anforderungen.
- Business-Impact-Analyse: Welche Leistungen sind zeitkritisch? Wie lange darf jede höchstens ausfallen, und in welcher Zeit muss sie wieder laufen?
- Risikobeurteilung: Welche Ereignisse können diese Leistungen unterbrechen?
- Strategien und Lösungen: Ausweichstandorte, redundante Technik, Reservepersonal, alternative Abläufe.
- Pläne und Verfahren: Wer entscheidet im Ernstfall, wer informiert wen, welche Schritte folgen in welcher Reihenfolge?
- Übungen und Tests: Pläne müssen regelmäßig geprobt und danach angepasst werden.
- Bewertung und Verbesserung: interne Audits, Bewertung durch die Leitung, Korrekturmaßnahmen.
Im Kundenservice geht es um Erreichbarkeit im Störungsfall.
Eine Hotline ist für viele Unternehmen eine zeitkritische Leistung – erst recht bei Störungsannahmen, im Gesundheitswesen oder im 24/7-Service. Typische Szenarien, auf die ein Kontaktcenter vorbereitet sein sollte:
| Szenario | Mögliche Vorkehrung |
|---|---|
| Ausfall der Telefonie oder der Internetanbindung | Zweite Anbindung, Umleitung auf einen anderen Standort |
| Standort nicht nutzbar | Freigegebene Arbeitsplätze an einem zweiten Standort |
| Viele Mitarbeitende fallen gleichzeitig aus | Reservekräfte, eingearbeitete Vertretungen |
| System des Auftraggebers nicht verfügbar | Notfallablauf mit Aufnahme und späterer Nacherfassung |
Wie solche Vorkehrungen zusammenspielen, beschreibt der Beitrag Servicekontinuität im Kundenservice.
Ein Zertifikat belegt das System, nicht jede einzelne Maßnahme.
Das Zertifikat bestätigt, dass ein Managementsystem nach der Norm eingeführt ist und überwacht wird. Es sagt nicht, dass kein Ausfall auftreten kann, und es beschreibt nicht, welche Wiederanlaufzeiten für Ihr Projekt gelten. Prüfen Sie deshalb:
- Geltungsbereich: Welche Gesellschaft, welche Standorte und welche Leistungen sind erfasst?
- Gültigkeit: Ausstellungsdatum und nächstes Überwachungsaudit.
- Projektbezug: Gibt es ein Ausfallkonzept für Ihr Projekt mit Meldeweg und Störungsstufen?
- Übungen: Wann wurde zuletzt geübt, und was wurde daraus geändert?
Im Outsourcing gehören Ausfallregeln in den Vertrag.
Vereinbaren Sie, welche Störungen der Dienstleister Ihnen in welcher Zeit meldet, welche Mindestleistung im Notbetrieb gilt und wie der Servicelevel bei Störungen bewertet wird, die keine Seite zu vertreten hat. Die aLIVE Support S.R.L. ist nach ISO 22301:2019 zertifiziert; die Nachweise finden Sie auf der Seite Qualität und Zertifikate. Für Dienste rund um die Uhr ist die Norm besonders relevant, siehe 24/7-Kundenservice.
Fragen zu ISO 22301.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Die ISO/IEC 27001 schützt Informationen in Bezug auf Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit. Die ISO 22301 betrachtet den gesamten Betrieb und fragt, wie zeitkritische Leistungen bei einer Störung weiterlaufen. Beide ergänzen sich.
Nein, die Zertifizierung ist freiwillig. Auftraggeber können sie in Ausschreibungen oder Verträgen als Nachweis verlangen. Ob für Ihr Unternehmen gesetzliche Vorgaben zur Notfallvorsorge gelten, hängt von Branche und Aufsicht ab.
