Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)
Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist die EU-Verordnung 2016/679 zum Schutz personenbezogener Daten. Sie ist seit dem 25.05.2018 anwendbar und gilt in allen Mitgliedstaaten der EU unmittelbar, ohne Umsetzung in nationales Recht.
Die DSGVO regelt, wann und wie personenbezogene Daten verarbeitet werden dürfen.
Personenbezogen sind alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare Person beziehen: Name, Kundennummer, Telefonnummer, aber auch der Inhalt eines Gesprächs oder einer E-Mail. Im Kundenservice ist damit praktisch jeder Kontakt eine Verarbeitung im Sinne der Verordnung.
Die DSGVO folgt einem einfachen Grundsatz: Jede Verarbeitung braucht eine Rechtsgrundlage. Dazu kommen Grundsätze wie Zweckbindung, Datenminimierung und Speicherbegrenzung. Der Verantwortliche muss nachweisen können, dass er sie einhält.
Nationale Gesetze ergänzen die Verordnung, in Deutschland etwa das Bundesdatenschutzgesetz und für Sozialdaten das Sozialgesetzbuch.
Diese Artikel sind im Kundenservice besonders wichtig.
| Artikel | Inhalt | Bedeutung im Kundenservice |
|---|---|---|
| Art. 5 | Grundsätze der Verarbeitung | Nur erheben und speichern, was für das Anliegen nötig ist. |
| Art. 6 | Rechtsgrundlagen | Meist Vertragserfüllung, rechtliche Pflicht oder Einwilligung. |
| Art. 9 | Besondere Kategorien | Gesundheitsdaten unterliegen strengeren Voraussetzungen. |
| Art. 12 bis 22 | Rechte der betroffenen Person | Auskunft, Berichtigung, Löschung – Anfragen müssen erkannt und weitergeleitet werden. |
| Art. 28 | Auftragsverarbeiter | Grundlage für das Auslagern an einen Dienstleister. |
| Art. 32 | Sicherheit der Verarbeitung | Technische und organisatorische Maßnahmen. |
| Art. 33 | Meldung von Datenschutzverletzungen | Vorfälle müssen schnell erkannt und gemeldet werden. |
Im Alltag entscheidet sich Datenschutz am einzelnen Kontakt.
- Legitimation: Auskunft zu personenbezogenen Daten erhält nur, wer berechtigt ist.
- Betroffenenrechte: Äußert jemand am Telefon „Ich möchte wissen, was Sie über mich gespeichert haben“, ist das ein Auskunftsersuchen. Es muss als solches erkannt und an die zuständige Stelle gegeben werden.
- Dokumentation: Freitextfelder verleiten dazu, mehr zu notieren als nötig. Klare Vorgaben helfen.
- Gesprächsaufzeichnung: Sie setzt in der Regel die Einwilligung der Gesprächsbeteiligten voraus.
- Vorfälle: Eine E-Mail an die falsche Adresse ist eine mögliche Datenschutzverletzung und muss sofort intern gemeldet werden.
Beim Outsourcing bleibt der Auftraggeber verantwortlich.
Übernimmt ein Dienstleister den Kundenservice, verarbeitet er die Daten in der Regel im Auftrag und nach Weisung. Der Auftraggeber bleibt Verantwortlicher. Art. 28 DSGVO verlangt dafür einen Vertrag, den Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV), und einen Dienstleister, der hinreichende Garantien für geeignete Schutzmaßnahmen bietet. Weitere Unterauftragnehmer darf er nur mit Genehmigung des Auftraggebers einsetzen.
Innerhalb der EU gilt dasselbe Datenschutzrecht. Ein Dienstleister in einem anderen Mitgliedstaat ist deshalb kein Drittland-Fall; die besonderen Regeln für Übermittlungen in Staaten außerhalb der EU greifen dort nicht. Prüfen sollten Sie trotzdem, wo die Daten gespeichert werden und wer Zugriff hat.
aLIVE Support arbeitet als Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO; die Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland. Eine Prüfliste für den Einstieg bietet der Beitrag DSGVO im Kundenservice. Für Krankenkassen gelten zusätzlich die Regeln zu Sozialdaten im Auftrag nach § 80 SGB X.
Dieser Eintrag gibt einen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung.
Fragen zu DSGVO.
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Ja. Rumänien ist EU-Mitgliedstaat, die DSGVO gilt dort unmittelbar wie in Deutschland. Ergänzend gibt es dort wie in jedem Mitgliedstaat nationale Regelungen und eine eigene Aufsichtsbehörde.
Der Auftraggeber bleibt Verantwortlicher für die Verarbeitung. Der Dienstleister hat als Auftragsverarbeiter eigene Pflichten, etwa zur Sicherheit der Verarbeitung und zur Weisungsbindung. Die Einzelheiten regelt der AVV.
