Anbieterwechsel im TKG: Fristen und Entschädigung im Kundenservice

Kaum ein Anliegen im Telekommunikations-Kundenservice ist so heikel wie der Anbieterwechsel. Die Kundin will ihren Anschluss behalten, ihre Rufnummer mitnehmen und keinen Tag offline sein. Zwei Anbieter müssen dafür zusammenarbeiten, die sich sonst als Wettbewerber gegenüberstehen. Und das Telekommunikationsgesetz (TKG) setzt enge Fristen, deren Überschreitung Geld kostet. Dieser Beitrag fasst zusammen, welche Regeln für Wechsel, Rufnummernmitnahme, Umzug und Störung gelten, wo im Kundenservice die typischen Fehler entstehen und wie Sie Ihr Team so aufstellen, dass Fristen gehalten und Entschädigungen vermieden werden.

Hinweis: Dieser Beitrag gibt einen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung. Maßgeblich ist der aktuelle Gesetzestext.

Beim Anbieterwechsel hängt die Kundenerfahrung an zwei Unternehmen gleichzeitig.

Für Kundinnen und Kunden ist ein Wechsel ein einziger Vorgang. Tatsächlich besteht er aus vielen Schritten bei zwei Anbietern: Kündigung beim bisherigen Anbieter, Auftrag beim neuen, Abstimmung des Wechseltermins, Portierung der Rufnummer, gegebenenfalls ein Technikertermin und die Schaltung. Geht an einer Stelle etwas schief, ruft die Kundin bei beiden an – und hört im schlechtesten Fall von jedem, der andere sei schuld.

Für den Kundenservice bedeutet das: Das Team muss den gesamten Ablauf kennen, nicht nur den eigenen Teil. Es muss erkennen, in welchem Schritt ein Wechsel hängt, und wissen, welche Fristen gerade laufen.

Das TKG begrenzt die Unterbrechung beim Wechsel auf einen Arbeitstag.

Die zentrale Vorschrift ist § 59 TKG. Die wichtigsten Regeln für den Kundenservice:

• Höchstens ein Arbeitstag Unterbrechung: Bei einem Anbieterwechsel darf der Dienst nicht länger als einen Arbeitstag unterbrochen werden. Beide Anbieter müssen dafür sorgen, dass der Wechsel ohne längere Unterbrechung gelingt.
• Weiterversorgung: Klappt der Wechsel nicht rechtzeitig, muss der bisherige Anbieter seine Leistung bis zum erfolgreichen Wechsel weiter erbringen. Nach Vertragsende darf er dafür nur noch die Hälfte der vereinbarten Anschlussentgelte berechnen. Der neue Anbieter darf erst ab dem erfolgreichen Wechsel abrechnen.
• Entschädigung: Dauert die Unterbrechung länger als einen Arbeitstag, können Kundinnen und Kunden für jeden weiteren Arbeitstag eine Entschädigung verlangen: 10 Euro oder 20 Prozent des vertraglich vereinbarten Monatsentgelts, je nachdem, welcher Betrag höher ist. Dasselbe gilt für jeden versäumten Kundendienst- oder Installationstermin.
• Rufnummernmitnahme: Die Mitnahme der Rufnummer und ihre technische Aktivierung erfolgen am vereinbarten Tag, spätestens am folgenden Arbeitstag. Für jeden weiteren Tag der Verzögerung beträgt die Entschädigung 10 Euro. Die Mitnahme kann bis zu einen Monat nach Vertragsende verlangt werden, direkte Entgelte dafür dürfen Endnutzern nicht berechnet werden.

Die Bundesnetzagentur erklärt diese Rechte auf ihrer Verbraucherseite zu Anbieterwechsel und Umzug. Kundinnen und Kunden, die dort nachlesen, kennen ihre Ansprüche oft genau. Ihr Team sollte sie mindestens ebenso gut kennen.

Auch Umzug, Störung und Vertragslaufzeit haben feste gesetzliche Regeln.

Der Wechsel ist nicht das einzige Anliegen mit gesetzlichen Fristen. Diese Regeln sollten in keiner Wissensdatenbank eines Telekommunikationsanbieters fehlen:

Bei Störungen ist der erste Kontakt besonders wichtig: Nach § 58 TKG muss der Anbieter den Eingang einer Störungsmeldung unverzüglich dokumentieren. Kann die Störung nicht innerhalb eines Kalendertags behoben werden, ist die Kundin spätestens am Folgetag über die Maßnahmen und den voraussichtlichen Zeitpunkt der Behebung zu informieren. Wer Störungen außerhalb der Geschäftszeiten nicht annimmt, verliert an dieser Stelle wertvolle Zeit.

Die meisten Fehler entstehen nicht in der Technik, sondern in der Kommunikation.

Technische Probleme bei der Schaltung lassen sich nicht immer vermeiden. Viele Beschwerden und Entschädigungsansprüche entstehen aber an anderer Stelle:

• Falscher Wechseltermin: Der Termin wird am Telefon anders genannt, als er im System steht, oder die Kundin wird über eine Verschiebung nicht informiert.
• Fehlende Daten für die Portierung: Name, Anschrift oder Rufnummern stimmen nicht exakt mit den Daten beim bisherigen Anbieter überein, und die Portierung wird abgelehnt.
• Kündigung zu früh bestätigt: Die Kundin kündigt selbst beim bisherigen Anbieter, bevor der Wechsel abgestimmt ist, und riskiert eine längere Unterbrechung.
• Störungsmeldung ohne Dokumentation: Die Meldung wird angenommen, aber nicht mit Datum und Uhrzeit erfasst. Später ist unklar, ab wann die Fristen laufen.
• Versäumte Technikertermine: Der Termin wird verschoben, ohne dass die Kundin rechtzeitig davon erfährt.

Alle diese Fehler lassen sich mit klaren Gesprächsleitfäden, vollständigen Pflichtfeldern und einer konsequenten Dokumentation deutlich reduzieren.

So stellen Sie Ihren Kundenservice für Wechsel und Störungen auf.

Ob Sie den Kundenservice selbst betreiben oder einen Dienstleister beauftragen: Diese Punkte haben sich bewährt.

1. Diagnosepfade statt Improvisation: Für jedes Anliegen gibt es einen festen Pfad, was im Erstkontakt gelöst wird und wann an den 2nd-Level oder die Technik übergeben wird.
2. Wechselstatus auf einen Blick: Das Team muss sehen, in welchem Schritt ein Wechsel steht – Auftrag, Abstimmung mit dem bisherigen Anbieter, Portierung, Schaltung.
3. Pflichtfelder für Fristen: Eingang der Störungsmeldung, vereinbarter Wechsel- oder Technikertermin und jede Verschiebung werden mit Datum und Uhrzeit erfasst.
4. Entschädigungen erkennen: Das Team weiß, wann ein Anspruch entstehen kann, und gibt den Fall nach Ihren Vorgaben weiter, statt ihn im Gespräch abzuwimmeln.
5. Erreichbarkeit für Störungen: Eine Störungsannahme auch abends und am Wochenende verhindert, dass Fristen beginnen, ohne dass jemand die Meldung erfasst hat.
6. Beschwerden auswerten: Wiederkehrende Beschwerden zu Wechsel und Portierung zeigen, wo Prozesse zwischen Vertrieb, Technik und Kundenservice nicht zusammenpassen.

Wie ein strukturiertes Beschwerdemanagement nach DIN EN ISO 18295-1 aufgebaut ist, erklären wir im Beitrag zum Beschwerdemanagement.

Ungelöste Streitfälle landen bei der Schlichtungsstelle der Bundesnetzagentur.

Findet eine Kundin mit ihrem Anbieter keine Lösung, kann sie nach § 68 TKG ein Schlichtungsverfahren bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation der Bundesnetzagentur beantragen. Das Verfahren umfasst unter anderem Streitigkeiten über die Kundenschutzvorschriften des TKG, also auch über Wechsel, Portierung, Störung und Entschädigung. Die Bundesnetzagentur setzt Zahlungsansprüche nicht selbst durch, das Verfahren ist aber für Kundinnen und Kunden eine einfache Alternative zum Gericht.

Für Anbieter ist jedes Schlichtungsverfahren ein Zeichen, dass der Fall vorher im Kundenservice oder im Beschwerdemanagement nicht gelöst wurde. Es kostet interne Zeit, bindet Fachleute und ist oft vermeidbar. Ein Kundenservice, der Ansprüche früh erkennt, sauber dokumentiert und den Fall mit vollständigem Sachstand weitergibt, verhindert viele dieser Verfahren.

Mit diesen Kennzahlen sehen Sie, ob Wechsel und Störungen gut laufen.

Die üblichen Kennzahlen wie Erreichbarkeit und Bearbeitungsdauer reichen hier nicht. Ergänzen Sie sie um Werte, die direkt mit den gesetzlichen Fristen zusammenhängen:

• Anteil der Wechsel mit einer Unterbrechung von mehr als einem Arbeitstag,
• Anteil der Portierungen, die nicht am vereinbarten Tag aktiviert wurden,
• Anzahl und Summe der gezahlten Entschädigungen, getrennt nach Ursache,
• Anteil der Störungen, die nicht innerhalb eines Kalendertags behoben wurden,
• Anzahl der Kontakte pro Wechselvorgang: Viele Nachfragen zeigen, dass Kundinnen und Kunden nicht ausreichend informiert werden.

Die letzte Kennzahl ist besonders aufschlussreich. Jeder Anruf, in dem eine Kundin nach dem Stand ihres Wechsels fragt, ist ein Hinweis darauf, dass eine proaktive Information gefehlt hat.

Wer die Fristen kennt, verhindert Entschädigungen, bevor sie entstehen.

Die Regeln des TKG zu Wechsel, Portierung, Störung und Umzug sind klar formuliert und für Kundinnen und Kunden leicht nachzulesen. Für den Kundenservice heißt das: Fristen kennen, jeden relevanten Zeitpunkt dokumentieren, Kundinnen und Kunden aktiv informieren und Entschädigungsfälle sauber weitergeben. Dann wird aus dem heikelsten Anliegen im Telekommunikations-Kundenservice ein gut beherrschter Standardprozess.