Customer Effort Score: Aufwand im Kundenservice messen und senken
Was der Customer Effort Score misst, wie Sie ihn berechnen und abfragen, welche Zielwerte sinnvoll sind und welche Hebel den Aufwand für Kunden senken.
Kunden bleiben einem Unternehmen eher treu, wenn sie ihr Anliegen ohne Umwege lösen können. Der Customer Effort Score (CES) misst genau das: wie viel Aufwand ein Kunde bei einem einzelnen Kontakt empfunden hat. Dieser Beitrag erklärt, wie Sie den CES erheben und berechnen, welche Zielwerte sinnvoll sind und wie Sie den Aufwand für Ihre Kunden senken.
Der CES misst den Aufwand bei einer einzelnen Interaktion.
Der CES ist eine transaktionale Kennzahl. Er wird direkt nach einem Kontakt erhoben, etwa nach einem Telefonat, einem gelösten Ticket oder einer Selbstbedienung im Kundenportal. Es gibt zwei gängige Fragestellungen:
- Ursprüngliche Form: „Wie viel Aufwand mussten Sie persönlich betreiben, um Ihr Anliegen zu lösen?“
- Heute verbreitete Form: Kunden bewerten die Aussage „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.“ auf einer Zustimmungsskala.
Die zweite Form ist leichter zu verstehen, weil hohe Werte eindeutig gut sind. Üblich sind Skalen von 1 bis 5 oder 1 bis 7. Legen Sie eine Skala unternehmensweit fest und wechseln Sie sie nicht, sonst sind Ihre Werte nicht mehr vergleichbar.
Die Idee stammt aus Forschung zur Kundenloyalität.
Matthew Dixon, Karen Freeman und Nicholas Toman beschrieben 2010 in der Harvard Business Review, dass es Kunden stärker bindet, ihnen Aufwand zu ersparen, als sie mit Extras zu begeistern („Stop Trying to Delight Your Customers“). Für den Kundenservice heißt das: Weniger Weiterleitungen, weniger Wiederholungen und weniger Kanalwechsel wirken stärker als besondere Gesten.
CES, CSAT und NPS beantworten unterschiedliche Fragen.
| Kennzahl | Frage | Typischer Einsatz |
|---|---|---|
| CES | Wie leicht war es, das Anliegen zu lösen? | Direkt nach Kontakt, Ticket oder Selbstbedienung |
| CSAT | Wie zufrieden waren Sie? | Nach einem Gespräch, einer Lieferung oder Beratung |
| NPS | Würden Sie uns weiterempfehlen? | Regelmäßige Messung der Gesamtbeziehung |
Die Kennzahlen ergänzen sich. Wann Sie CSAT und wann NPS einsetzen, erklärt der Beitrag CSAT vs. NPS.
Drei Berechnungswege sind üblich.
- Durchschnitt: Summe aller Antworten ÷ Zahl der Antworten. Beispiel auf einer 7er-Skala mit den Antworten 6, 7, 5, 7 und 4: (6 + 7 + 5 + 7 + 4) ÷ 5 = 5,8.
- Anteil geringer Aufwand: Anteil der zustimmenden Antworten, etwa 5 bis 7 auf einer 7er-Skala. Im Beispiel sind das 4 von 5 Antworten, also 80 %.
- Nettowert: Anteil geringer Aufwand minus Anteil hoher Aufwand, ähnlich der NPS-Logik. Im Beispiel 80 % − 0 % = 80.
Bleiben Sie bei einer Methode. Ein Wechsel zwischen Durchschnitt und Prozentwert macht Zeitreihen wertlos.
Zielwerte hängen von Skala und Methode ab.
Weil Skalen und Berechnung variieren, gibt es keinen allgemeinen Vergleichswert. IBM nennt als Orientierung, dass der Durchschnitt im oberen Fünftel der verwendeten Skala liegen sollte, auf einer 5er-Skala also bei mindestens 4. Aussagekräftiger ist der Vergleich mit Ihren eigenen Werten: nach Kanal, Anliegen und Zeitraum.
Fragen Sie direkt nach dem Kontakt und immer mit Folgefrage.
Je später die Befragung, desto eher misst sie die Erinnerung statt das Erlebnis. Sinnvolle Zeitpunkte sind:
- unmittelbar nach dem Telefonat oder Chat, zum Beispiel per SMS oder Kurzumfrage im Chatfenster,
- beim Schließen eines Tickets,
- nach einer Selbstbedienung im Portal oder Chatbot, um zu prüfen, ob sie funktioniert hat.
Halten Sie die Umfrage bei ein bis zwei Fragen. Den größten praktischen Wert hat die offene Folgefrage: „Was hätte es für Sie einfacher gemacht?“ Die Antworten zeigen konkrete Hürden wie eine umständliche Identifikation oder ein unverständliches Formular. Bei sehr häufigen Kontakten genügt eine Stichprobe, um Kunden nicht mit Umfragen zu überhäufen. Beachten Sie bei der Befragung per E-Mail oder SMS die Vorgaben zu Werbung und Einwilligung; reine Zufriedenheitsabfragen können je nach Gestaltung als Werbung gelten.
Operative Kennzahlen zeigen hohen Aufwand vorab an.
- Fallabschluss im ersten Kontakt: Jeder Folgekontakt bedeutet Aufwand. Mehr dazu im Beitrag zur First Contact Resolution.
- Weiterleitungen: Jede Übergabe, bei der Kunden ihr Anliegen neu erklären müssen, erhöht den Aufwand.
- Wartezeit und Zeit bis zur ersten Antwort.
- Gesamtdauer bis zur Lösung, besonders bei schriftlichen Anliegen.
Diese Hebel senken den Aufwand für Kunden.
- Fallabschluss stärken: Schulung, klare Befugnisse und Zugriff auf alle nötigen Kundendaten beim ersten Kontakt.
- Kanalwechsel vermeiden: Wer im Chat beginnt und am Telefon weitermacht, darf nicht von vorn anfangen müssen. Eine gemeinsame Kundenhistorie über alle Kanäle ist die Voraussetzung.
- Prozessschritte streichen: Ein Formularfeld weniger oder eine einfachere Identifikation wirkt oft mehr als ein neues Werkzeug.
- Selbstbedienung prüfen: Eine gepflegte Wissensdatenbank spart Aufwand, eine veraltete erzeugt ihn. Prüfen Sie, ob die häufigsten Suchanfragen zu passenden Antworten führen.
- Automatisierung mit Ausstieg: Chatbots und Sprachdialogsysteme brauchen einen jederzeit erreichbaren Weg zum Menschen.
Segmentieren Sie die Werte und schließen Sie den Kreis.
Ein Gesamtdurchschnitt verdeckt, wo der Aufwand entsteht. Werten Sie den CES nach Kanal, Anliegen und Team aus und verfolgen Sie ihn über Monate. Ordnen Sie schlechte Werte konkreten Prozessschritten zu. Für sehr niedrige Einzelbewertungen sollte es eine feste Regel geben: Wer meldet sich bis wann beim Kunden, und wer behebt die Ursache?
aLIVE Support setzt auf Fallabschluss und strukturierte Übergaben.
aLIVE Support ist deutschsprachiger Kundenservice aus Rumänien oder Deutschland für Unternehmen im DACH-Raum. In allen Projekten gilt der Fallabschluss im ersten Kontakt als Ziel. Ist eine Weiterleitung nötig, erhält der 2nd Level einen zusammengefassten Sachstand, damit Kunden nichts wiederholen müssen. Dokumentiert wird im System des Auftraggebers. Wie die Qualität laufend überwacht wird, beschreibt die Seite Qualitätsmonitoring.
Fazit.
Der CES ist eine einfache, aussagekräftige Kennzahl, wenn Sie Skala und Berechnung festlegen, direkt nach dem Kontakt fragen und die offene Folgefrage auswerten. Die wirksamsten Hebel sind ein hoher Fallabschluss im ersten Kontakt, weniger Kanalwechsel und schlankere Prozesse.
Wir betreiben Kundenservice für Unternehmen aus regulierten Branchen – von Magdeburg, Quedlinburg, Sibiu und Arad aus. Hier teilen wir, was wir im Tagesgeschäft lernen.
Verwandte Artikel.
