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Praxis aus dem Kundenservice.
Kennzahlen, Benchmarks und Praxiswissen für Verantwortliche im Kundenservice – 119 Artikel.
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24.09.2026 · Ratgeber24/7-Kundenservice: Nacht- und Wochenendbetrieb organisieren24/7-Service scheitert selten an der Telefonie, sondern an der Organisation der Randzeiten. Der Beitrag zeigt, wie Sie Nacht- und Wochenendbetrieb planen, absichern und sauber an das Tagesteam übergeben.Artikel lesen →
24.09.2026 · RatgeberKundenservice inhouse oder auslagern: Vollkosten richtig vergleichenWer nur Gehälter mit Stundensätzen vergleicht, rechnet sich den eigenen Kundenservice schön oder schlecht. Der Beitrag zeigt einen nachvollziehbaren Vollkostenvergleich, den Sie mit Ihren eigenen Zahlen füllen.Artikel lesen →
24.09.2026 · RatgeberVoicebot mit Übergabe an Menschen: Was die KI-Verordnung verlangtAb dem 2. August 2026 müssen sich KI-Voicebots als KI zu erkennen geben. Der Beitrag ordnet ein, was die KI-Verordnung darüber hinaus verlangt und warum die Übergabe an einen Menschen trotzdem Pflichtprogramm ist.Artikel lesen →
24.09.2026 · RatgeberSozialdaten im Auftrag verarbeiten: § 80 SGB X für KrankenkassenWer als Krankenkasse Hotline oder Sachbearbeitung auslagert, braucht mehr als einen AVV. Der Beitrag erklärt die Zusatzanforderungen des § 80 SGB X und wie Sie die Anzeige an die Aufsichtsbehörde vorbereiten.Artikel lesen →
24.09.2026 · RatgeberKundenservice ausschreiben: Leistungsverzeichnis und 30 PrüffragenEin gutes Leistungsverzeichnis macht Angebote vergleichbar und verhindert Nachträge. Der Beitrag zeigt eine erprobte Gliederung und 30 Fragen, mit denen Sie Ihre Unterlagen vor dem Versand prüfen.Artikel lesen →
24.09.2026 · RatgeberChat-Antwortzeiten: So messen Sie richtig und setzen ZielwerteWie schnell Ihr Live-Chat antwortet, zeigt erst die Verteilung der Antwortzeiten. Der Artikel erklärt Messregeln, Perzentile und wie Sie eigene Zielwerte festlegen.Artikel lesen →
23.09.2026 · RatgeberÜberlaufmanagement im Callcenter: So fangen Sie Anrufspitzen aufAnrufspitzen lassen sich planen und steuern. Der Beitrag zeigt Überlaufmodelle, Technik, Kennzahlen und wann ein externer Partner sinnvoll ist.Artikel lesen →
22.09.2026 · RatgeberDeeskalation im Kundenservice: Techniken für Telefon, Chat, E-MailDeeskalation folgt einer festen Reihenfolge: Emotion anerkennen, einmal entschuldigen, konkreten nächsten Schritt mit Frist nennen. Der Artikel zeigt Techniken je Kanal, Eskalationsregeln und Grenzen zum Schutz der Mitarbeitenden.Artikel lesen →
21.09.2026 · RatgeberCall Abandonment Rate: Abbruchquote richtig messen und senkenDie Abbruchquote zeigt, wie viele Anrufende auflegen, bevor jemand abnimmt. Der Artikel erklärt Formel, Zählregeln, Ursachen und wirksame Gegenmaßnahmen.Artikel lesen →
20.09.2026 · RatgeberWorkforce Management Basics: Grundlagen der EinsatzplanungWorkforce Management sorgt dafür, dass zur richtigen Zeit genug qualifizierte Mitarbeitende im Kundenservice arbeiten. Der Beitrag erklärt die Bausteine mit Rechenbeispiel.Artikel lesen →
19.09.2026 · RatgeberLösungszeit im Kundenservice: So messen Sie sie richtigDie Lösungszeit zeigt, wie lange Kunden auf ein Ergebnis warten. Der Artikel erklärt Messregeln, Abgrenzung zu Erstreaktionszeit und FCR sowie Hebel zur Verbesserung.Artikel lesen →
18.09.2026 · RatgeberInbound vs. Outbound im Callcenter: Unterschiede und RechtslageInbound und Outbound verfolgen unterschiedliche Ziele und brauchen andere Kennzahlen, Technik und Regeln. Der Artikel vergleicht beide Betriebsarten und zeigt, was bei Werbeanrufen in Deutschland gilt.Artikel lesen →
