Inbound
Inbound bezeichnet alle Kontakte, die von Kundinnen und Kunden ausgehen: Sie rufen an, schreiben eine E-Mail oder starten einen Chat. Das Unternehmen reagiert – Zeitpunkt und Menge der Kontakte bestimmt es nicht selbst.
Inbound heißt: Die Kundin oder der Kunde bestimmt den Zeitpunkt.
Der Begriff stammt aus der Telefonie und beschreibt die Richtung des Kontakts. Bei Inbound geht die Initiative vom Kunden aus, bei Outbound vom Unternehmen. Typische Inbound-Anliegen sind Fragen zu Rechnung oder Vertrag, Adress- und Datenänderungen, Bestellungen, Störungsmeldungen, Terminwünsche und Beschwerden.
Heute umfasst Inbound mehr als das Telefon. Auch E-Mails, Briefe, Live-Chat und Messenger-Nachrichten sind eingehende Kontakte. Sie unterscheiden sich darin, wie schnell eine Antwort erwartet wird: am Telefon und im Chat sofort, bei E-Mail und Schriftverkehr innerhalb einer zugesagten Frist.
So unterscheiden sich Inbound und Outbound.
| Merkmal | Inbound | Outbound |
|---|---|---|
| Initiative | Kundin oder Kunde | Unternehmen |
| Planbarkeit | Volumen muss prognostiziert werden | Volumen wird selbst festgelegt |
| Typische Inhalte | Auskunft, Änderung, Störung, Beschwerde | Rückruf, Terminerinnerung, Befragung |
| Zentrale Kennzahlen | Erreichbarkeit, Servicelevel, Fallabschluss im Erstkontakt | Erreichungsquote, erledigte Rückrufe |
| Rechtliche Besonderheit | Datenschutz, Legitimation der Anrufenden | Zusätzlich Regeln für Werbeanrufe |
Die rechtlichen Unterschiede vertieft der Beitrag Inbound vs. Outbound im Callcenter.
Inbound wird über Prognose und Besetzung gesteuert.
Weil Anrufe zufällig eintreffen, lässt sich Inbound nicht wie eine Liste abarbeiten. Die Steuerung folgt drei Schritten: Zuerst wird das Kontaktvolumen je Intervall prognostiziert, meist in Schritten von 15 oder 30 Minuten. Daraus und aus der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ergibt sich die nötige Besetzung für den gewünschten Servicelevel. Im Betrieb wird laufend nachgesteuert, etwa durch verschobene Pausen oder zugeschaltete Reservekräfte.
Die wichtigsten Kennzahlen sind Erreichbarkeit, Servicelevel, Wartezeit, Abbruchquote, Bearbeitungszeit und der Fallabschluss im Erstkontakt. Keine davon reicht allein: Eine schnelle Annahme nützt wenig, wenn das Anliegen danach ungelöst bleibt.
Typische Schwächen im Inbound entstehen an drei Stellen.
- Planung nach Tagesmittel: Spitzen am Montagvormittag oder nach einem Rechnungslauf werden übersehen.
- Zu enge Befugnisse: Der 1st-Level darf wenig entscheiden und leitet viel weiter.
- Kanäle ohne gemeinsame Sicht: Wer erst schreibt und dann anruft, muss sein Anliegen wiederholen.
Das ist beim Auslagern von Inbound zu regeln.
Beschreiben Sie in der Leistungsbeschreibung die Servicezeiten, die Kanäle, die Anliegen mit Lösungstiefe, die Zielwerte samt Zählregeln und die Systeme, in denen gearbeitet wird. Legen Sie fest, wie Prognosen ausgetauscht werden – der Dienstleister kann nur besetzen, was er kennt. Datenschutzrechtlich ist ein AVV nach Art. 28 DSGVO erforderlich, sobald personenbezogene Daten verarbeitet werden.
aLIVE Support übernimmt die Inbound-Hotline von werktags 8–20 Uhr bis zum 24/7-Betrieb, als vollständige Hotline oder als Überlauf.
Fragen zu Inbound.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Es nimmt eingehende Anrufe und weitere Kontakte im Namen eines Unternehmens an, klärt die Anliegen möglichst abschließend und dokumentiert sie im vereinbarten System.
Technisch ist ein Rückruf ein ausgehender Anruf, also Outbound. Inhaltlich gehört er zum Inbound-Anliegen, weil die Kundin oder der Kunde den Kontakt ausgelöst hat.
