Outbound

Outbound ist mehr als Telefonverkauf.

Im Kundenservice dienen ausgehende Anrufe vor allem dazu, Vorgänge abzuschließen und Rückfragen zu vermeiden:

• Rückrufe: zugesagte Rückrufe nach einem Inbound-Kontakt oder aus einem Rückrufangebot in der Warteschlange
• Klärung offener Vorgänge: fehlende Unterlagen, Rückfragen zu Anträgen
• Termine: Bestätigung, Erinnerung, Verschiebung
• Information: Hinweise zu Störungen, Lieferverzug oder Vertragsänderungen
• Befragungen: Zufriedenheit nach einem Kontakt
• Vertrieb: Angebote an bestehende oder neue Kundinnen und Kunden

Welche Kategorie vorliegt, entscheidet über die Rechtslage. Den Vergleich beider Richtungen finden Sie im Beitrag Inbound vs. Outbound im Callcenter.

Für Werbeanrufe gelten in Deutschland klare Grenzen.

Nach § 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG ist Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern nur mit deren vorheriger ausdrücklicher Einwilligung zulässig. Gegenüber sonstigen Marktteilnehmern, also etwa Unternehmen, genügt eine zumindest mutmaßliche Einwilligung. § 7a UWG verpflichtet werbende Unternehmen, die Einwilligung von Verbrauchern zu dokumentieren und den Nachweis ab Erteilung sowie nach jeder Verwendung fünf Jahre aufzubewahren. Bei Werbeanrufen darf die Rufnummer nicht unterdrückt werden (§ 15 Abs. 2 TDDDG).

Der Begriff Werbung wird von Gerichten weit ausgelegt. Auch Zufriedenheitsbefragungen oder Anrufe zur Rückgewinnung können darunter fallen. Für Anrufe in andere Länder gelten die dortigen Regeln. Lassen Sie den konkreten Anrufanlass deshalb vor dem Start rechtlich prüfen. Dieser Eintrag ersetzt keine Rechtsberatung.

Diese Kennzahlen steuern den Outbound.

Üblich sind die Erreichquote, die Zahl der Anwahlversuche je Kontakt, die Abschlussquote im Sinne des Auftrags – etwa bestätigte Termine – und die Bearbeitungszeit.

Beispiel: Von 500 Rückrufaufträgen einer Woche erreicht das Team 410 Personen innerhalb von höchstens drei Versuchen. Die Erreichquote beträgt 410 ÷ 500 = 82,0 %. Für die übrigen 90 Fälle braucht es eine Regel: weiterer Versuch, schriftliche Nachricht oder Abschluss.

Diese Fehler kosten Vertrauen.

• Rückrufe ohne Zeitfenster – die angerufene Person ist nicht erreichbar oder nicht vorbereitet.
• Anwahlversuche ohne Obergrenze und ohne Sperrliste für Personen, die keine Anrufe wünschen.
• Kein Gesprächsleitfaden zur Identifikation: Am Telefon dürfen keine Daten an Dritte gelangen.
• Einwilligungen, die nicht zum Anrufanlass passen oder nicht auffindbar sind.

Das gehört in den Auftrag an einen Dienstleister.

Legen Sie Anrufanlass, Rechtsgrundlage, Datenquelle, Anrufzeiten, Zahl der Versuche und die angezeigte Rufnummer fest. Der Nachweis der Einwilligung liegt beim werbenden Unternehmen. Der Dienstleister sollte nur Kontakte erhalten, die dafür freigegeben sind. aLIVE Support übernimmt Outbound und Rückrufe nur mit Rechtsgrundlage und bietet keinen Kaltakquise-Vertrieb an. Einsatzfelder und Umsetzung beschreibt der Beitrag Outbound im Kundenservice.