Arzt-Terminservice
Ein Arzt-Terminservice ist eine Dienstleistung für gesetzliche Krankenkassen, Kassenärztliche Vereinigungen und weitere Unternehmen des Gesundheitsmarkts: Ein Serviceteam organisiert für deren Versicherte Termine bei niedergelassenen Ärzten und für ambulante Krankenhausbehandlungen.
Der Arzt-Terminservice nimmt Versicherten die Terminsuche ab.
Wer einen Facharzttermin braucht, telefoniert oft mehrere Praxen ab. Ein Arzt-Terminservice übernimmt diese Suche im Auftrag der Krankenkasse. Die Versicherten schildern ihr Anliegen einmal, das Serviceteam fragt bei passenden Praxen an und meldet den Termin zurück.
Organisiert werden Termine bei niedergelassenen Fachärzten, Hausärzten und Kinderärzten sowie ambulante Krankenhausbehandlungen. Zum Leistungsumfang gehört auch, bestehende Termine nach den Wünschen der Patientinnen und Patienten zu optimieren – etwa wenn ein früherer Termin oder eine besser erreichbare Praxis gesucht wird.
Wichtig für die Einordnung: Auftraggeber ist die Krankenkasse oder ein anderes Unternehmen des Gesundheitsmarkts, nicht die einzelne Arztpraxis. Ein Arzt-Terminservice in diesem Sinn ist kein Praxis-Termintelefon, das im Namen einer Praxis Anrufe annimmt.
Anfragen kommen über vier Eingangswege.
Wie eine Anfrage beim Serviceteam ankommt, hängt davon ab, wie die Kasse ihren Service organisiert. Üblich sind vier Wege:
| Eingangsweg | Wer ihn nutzt | Besonderheit |
|---|---|---|
| Telefon | Versicherte | Anruf über die Servicenummer der Kasse |
| Online-Formular | Versicherte | Formular im Design der Kasse |
| Webportal | Mitarbeitende der Kasse | Passwortgeschützt, mit auftraggeberspezifischen Eingabemasken |
| Schnittstelle (API) | Systeme der Kasse | Datenaustausch in beide Richtungen |
Über Webportal und Schnittstelle laufen nicht nur die Anfragen, sondern auch die Rückmeldungen. So sieht die Kasse, welcher Vorgang offen ist und welcher Termin vermittelt wurde.
Der Service ersetzt nicht die 116117.
Die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen sind gesetzlich geregelt und unter der Rufnummer 116117 erreichbar. Ein Arzt-Terminservice einer Krankenkasse ist davon zu unterscheiden: Er ist eine zusätzliche Serviceleistung der Kasse für ihre Versicherten und tritt nicht an die Stelle dieser gesetzlichen Aufgabe.
Ebenso wenig ist er eine medizinische Beratung. Das Serviceteam klärt, welche Fachrichtung gesucht wird, in welchem Umkreis und in welchem Zeitraum. Die medizinische Einschätzung bleibt bei den Ärztinnen und Ärzten.
Diese Punkte sollten Auftraggeber vorab regeln.
- Leistungsumfang: Welche Fachrichtungen, welche Regionen, nur Neutermine oder auch die Optimierung bestehender Termine?
- Eingangswege: Welche der vier Wege werden geöffnet, und wer bei der Kasse arbeitet im Webportal?
- Rückmeldung: Auf welchem Weg und in welcher Form erfahren Versicherte und Kasse den Termin?
- Datenschutz: Terminanfragen enthalten Gesundheits- und Sozialdaten. Dafür braucht es eine Auftragsverarbeitung mit passenden technischen und organisatorischen Maßnahmen.
- Auswertung: Welche Kennzahlen berichtet der Dienstleister, zum Beispiel Zahl der Anfragen und vermittelten Termine?
Anwender und Administratoren der Kasse sollten für Portal und Abläufe geschult werden, bevor der Service startet.
In der aLIVE-Gruppe läuft der Service unter der Marke DeinArzt.digital.
Betrieben wird der Arzt-Terminservice von der aLIVE-Service GmbH, die nach ISO/IEC 27001 zertifiziert ist. Wie Kassen den Service einbinden, beschreibt der Beitrag Terminservice für Versicherte. Einen Überblick über weitere Leistungen für Kassen finden Sie auf der Seite Callcenter für Krankenkassen.
Fragen zu Arzt-Terminservice.
Ihre Frage ist nicht dabei? Wir antworten innerhalb eines Werktags.
Auftraggeber sind gesetzliche Krankenkassen, Kassenärztliche Vereinigungen und weitere Unternehmen des Gesundheitsmarkts. Genutzt wird der Service von deren Versicherten. Für einzelne Arztpraxen als Termintelefon ist er nicht gedacht.
Nein. Unter der 116117 erreichen Versicherte die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigungen. Der Arzt-Terminservice einer Krankenkasse ist eine zusätzliche Serviceleistung und ersetzt die 116117 nicht.
