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Praxis aus dem Kundenservice.

Kennzahlen, Benchmarks und Praxiswissen für Verantwortliche im Kundenservice – 119 Artikel.

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Im Callcenter-Coaching wird das Headset von einem Mitarbeitenden an den nächsten weitergegeben, um praktische Erfahrungen direkt am Arbeitsplatz zu ermöglichen.
21.08.2026 · RatgeberCoaching im Kundenservice: Formate, Aufbau, WirkungCoaching entwickelt Kundenberaterinnen und Kundenberater gezielt anhand von Stichproben und Feedback weiter. Der Artikel zeigt wirksame Formate, den Aufbau eines Programms und die passenden Kennzahlen.Artikel lesen →
Jemand richtet mit der Hand die Kabel in einem Serverschrank ordentlich aus.
20.08.2026 · RatgeberProzessautomatisierung in Kundenservice und Back-OfficeWo Prozessautomatisierung in Kundenservice und Sachbearbeitung wirkt, wie Sie geeignete Prozesse auswählen und wie ein Pilot zum stabilen Betrieb wird.Artikel lesen →
Mit der Hand wird das Bedienfeld für die Unterstützung gesteuert.
17.08.2026 · RatgeberCall Deflection: Anrufvolumen senken, ohne Kunden zu verlierenWie Sie Call Deflection richtig messen, welche Maßnahmen in welcher Reihenfolge wirken und wie Sie Automatisierung einführen, ohne Anrufe nur zu verschieben.Artikel lesen →
Eine Hand legt ein Headset auf den Schreibtisch im Callcenter.
16.08.2026 · RatgeberE-Commerce-Kundensupport auslagern: PraxisleitfadenSaisonspitzen, fehlende Randzeiten, neue Märkte: Der Leitfaden zeigt, wann Onlinehändler ihren Kundenservice auslagern sollten und wie Auswahl, Übergang und Steuerung gelingen.Artikel lesen →
Eine Hand stellt ein Headset im Callcenter zurück auf die Halterung.
15.08.2026 · RatgeberAusschreibung für Kundenservice-Outsourcing: LeitfadenEine gute Ausschreibung macht Angebote vergleichbar und schützt vor Überraschungen im Betrieb. Dieser Leitfaden zeigt Aufbau, Pflichtangaben, Bewertung und Ablauf.Artikel lesen →
Mit den Händen wird das Headset zurechtgerückt, während gleichzeitig Notizen gemacht werden.
14.08.2026 · RatgeberFirst Contact Resolution: FCR richtig messen und verbessernDie First Contact Resolution zeigt, wie viele Anliegen ohne Folgekontakt gelöst werden. Der Beitrag erklärt Definition, Messmethoden, Fallstricke und Hebel.Artikel lesen →
Eine Person schließt Kabel an ein VoIP-Telefon an.
13.08.2026 · RatgeberTelefonie-Support mit Salesforce auslagern: LeitfadenWer Telefonservice auslagert und Salesforce nutzt, braucht einen Partner, der direkt im CRM arbeitet. Der Artikel zeigt Pflichtfunktionen, Datenschutzprüfung, Kennzahlen, Abrechnungsmodelle, Projektstart und Vertragspunkte.Artikel lesen →
Bunte Datenwürfel werden von Hand zusammengesetzt.
11.08.2026 · RatgeberCSAT vs. NPS: Wann welche Kennzahl im Kundenservice passtCSAT misst die Zufriedenheit mit einem Kontakt, NPS die Loyalität zum Unternehmen. Der Beitrag zeigt, wann Sie welche Kennzahl einsetzen und wie Sie richtig messen.Artikel lesen →
Auf dem Schreibtisch im Büro liegen ein Smartphone und ein Headset bereit.
10.08.2026 · RatgeberWhatsApp als Kundenservicekanal: Einrichtung und DatenschutzViele Kunden würden Ihnen lieber per WhatsApp schreiben als anrufen. Der Beitrag zeigt, welche WhatsApp-Variante für Unternehmen passt, was Datenschutz und Wettbewerbsrecht verlangen und wie der Betrieb im Team gelingt.Artikel lesen →
Während der Support-Arbeit werden Notizen direkt auf dem Tablet festgehalten.
09.08.2026 · RatgeberKnowledge-Centered Service (KCS): Leitfaden für Ihr ServiceteamKnowledge-Centered Service macht Wissen zum Nebenprodukt der täglichen Fallbearbeitung. Der Leitfaden erklärt Praktiken, Rollen und Kennzahlen und zeigt, wie Sie mit einem Pilotbetrieb starten.Artikel lesen →
Zwei Hände halten einen Dienstplan vor dem Großraumbüro eines Callcenters.
08.08.2026 · RatgeberSchichtmanagement im Kundenservice: Praxisleitfaden für DeutschlandGute Schichtplanung sichert Erreichbarkeit, hält Gesetze ein und behandelt Mitarbeitende fair. Der Leitfaden erklärt die rechtlichen Grenzen in Deutschland, bewährte Schichtmodelle und die Besonderheiten im Kundenservice.Artikel lesen →
Eine Hand richtet das Mikrofon eines Headsets, das auf dem Schreibtisch liegt.
06.08.2026 · RatgeberSupportlinien differenzieren: 1st, 2nd und 3rd Level sauber trennenKlare Supportlinien sorgen dafür, dass einfache Anliegen schnell erledigt werden und Fachleute Zeit für schwierige Fälle haben. Der Artikel zeigt Aufbau, Übergaberegeln und Kennzahlen.Artikel lesen →