Ausschreibung für Kundenservice-Outsourcing: Leitfaden

Wer Kundenservice auslagert, entscheidet mit der Ausschreibung (englisch RFP, Request for Proposal) über die Qualität der späteren Zusammenarbeit. Unklare Volumenangaben, fehlende Kennzahlendefinitionen oder erst im Vertrag nachgereichte Datenschutzanforderungen führen zu Angeboten, die sich nicht vergleichen lassen, und zu Nachverhandlungen nach dem Zuschlag. Dieser Leitfaden zeigt, welche Inhalte eine Ausschreibung braucht, welche Fragen Sie Anbietern stellen sollten, wie Sie Angebote bewerten und wie ein realistischer Zeitplan aussieht.

Kurz gesagt:

• Beschreiben Sie Leistung, Kanäle, Volumen und Servicezeiten so konkret, dass Anbieter mit denselben Annahmen kalkulieren.
• Definieren Sie Kennzahlen mit Berechnungsregeln, nicht nur mit Zielwerten.
• Formulieren Sie Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen als Ausschlusskriterien.
• Bewerten Sie in Stufen: Vorfilter, gewichtete Bewertungsmatrix, Präsentation oder Pilotbetrieb.

Eine strukturierte Ausschreibung senkt das Risiko für beide Seiten.

Die Ausschreibung ist das wichtigste Steuerungsinstrument vor dem Vertrag. Sie verfolgt drei Ziele: Angebote vergleichbar machen, Qualitätsanforderungen verbindlich festlegen und Compliance-Anforderungen früh klären. Was in der Ausschreibung fehlt, lässt sich später nur noch mit Aufwand oder Mehrkosten nachholen, etwa Regeln zum Wissenstransfer bei Vertragsende oder Prüfrechte beim Datenschutz.

Auch für Anbieter ist eine präzise Ausschreibung ein Vorteil: Sie können realistisch kalkulieren, statt Risiken mit Aufschlägen abzusichern.

Diese Inhalte gehören in jede Ausschreibung.

Ausgangslage und Ziele

Beschreiben Sie Ihr Unternehmen, die heutige Organisation des Kundenservice und das Ziel des Projekts: vollständige Auslagerung, Überlauf und Spitzenlast, Randzeiten oder einzelne Kanäle. Anbieter brauchen diesen Kontext, um ein passendes Betriebsmodell vorzuschlagen.

Leistungsumfang und Kanäle

Legen Sie fest, welche Kanäle betreut werden (Telefon Inbound und Outbound, E-Mail, Chat, Messenger, Back-Office), welche Anliegen abschließend bearbeitet und welche an Ihre Fachabteilungen weitergeleitet werden. Nennen Sie Sprachen und Servicezeiten, einschließlich Feiertagen.

Volumen und Annahmen

Vergleichbare Angebote entstehen nur, wenn alle Anbieter mit denselben Zahlen rechnen. Eine Annahmentabelle im Anhang schafft diese Grundlage:

Technik und Sicherheit

Klären Sie, ob der Dienstleister in Ihren Systemen arbeitet (CRM, Ticketsystem, Telefonanlage) oder eigene Technik mitbringt. Nennen Sie Anforderungen an Zugänge, Authentifizierung, Aufzeichnung, Protokollierung und Ausfallsicherheit.

Servicelevel und Kennzahlen

Formulieren Sie Servicelevel als messbare Zielwerte mit Definition, Messintervall und Datenquelle. Ein Beispiel: „Mindestens 80 % der Anrufe im Halbstundenintervall werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen, abgebrochene Anrufe zählen als nicht angenommen.“ Ergänzen Sie Qualitätskennzahlen wie Fallabschlussquote, Fehlerquote aus Stichproben und Dokumentationsqualität sowie den Berichtsrhythmus. Wie Sie diese Anforderungen im Detail formulieren, zeigt der Beitrag SLA im Callcenter.

Preismodell und kommerzielle Bedingungen

Geben Sie ein Preisblatt vor, damit Angebote vergleichbar sind. Übliche Modelle sind Abrechnung pro Stunde, pro Minute, pro Kontakt oder pro Arbeitsplatz. Fragen Sie außerdem nach Kosten für Einarbeitung und Projektstart, Mindestlaufzeit, Kündigungsfristen und Preisanpassungen.

Vertragsklauseln: Ausstieg, Wissenstransfer, Vertraulichkeit

Regeln zum Vertragsende, zur Rückgabe von Daten und Wissen sowie zur Vertraulichkeit gehören als Mindestanforderung in die Ausschreibung. Ohne sie wird ein späterer Wechsel des Dienstleisters teuer. Wie ein geordneter Übergang in den Betrieb aussieht, beschreibt der Outsourcing-Transition-Plan.

Diese Fragen sollten Sie jedem Anbieter stellen.

Personal und Einarbeitung

• Welche Sprachniveaus und Vorerfahrungen setzen Sie für das Projektteam voraus?
• Wie läuft die Einarbeitung ab, und wie wird die Einsatzfreigabe nachgewiesen?
• Wie decken Sie Spitzen, Urlaub und Krankheit ab, ohne die Servicelevel zu gefährden?

Qualität und Steuerung

• Wie viele Kontakte werden je Mitarbeitendem und Monat bewertet, nach welchem Schema?
• Wie werden Fehler klassifiziert und wiederkehrende Fehler abgestellt?
• Welche Termine und Berichte sehen Sie für die Zusammenarbeit vor?

Technik und Ausfallsicherheit

• Mit welchen Systemen haben Sie bereits gearbeitet, und wie lange dauert eine Anbindung?
• Wie sieht Ihr Notfallkonzept aus, und welche Ausweichstandorte gibt es?

Datenschutz und Sicherheit

• Wo werden die Daten verarbeitet und gespeichert?
• Welche Zertifizierungen liegen vor, zum Beispiel ISO/IEC 27001 für Informationssicherheit oder DIN EN ISO 18295-1 für Kundenkontaktcenter?
• Welche Prüfrechte räumen Sie ein, und wie sind Unterauftragsverarbeiter geregelt?

Verlangen Sie zusätzlich Arbeitsproben: Antworten auf anonymisierte Beispielanfragen aus Ihrem Betrieb oder eine Präsentation mit dem künftigen Projektteam. Sie zeigen mehr als jedes Konzeptpapier.

So bewerten Sie Angebote nachvollziehbar.

Eine Bewertung in drei Stufen ersetzt Bauchgefühl durch eine dokumentierte Entscheidung.

1. Vorfilter: Ausschlusskriterien wie ein fehlender Auftragsverarbeitungsvertrag, Datenverarbeitung ohne geeignete Garantien außerhalb von EU und EWR oder fehlende Nachweise zur Informationssicherheit.
2. Bewertungsmatrix: Gewichtete Kriterien, zum Beispiel Qualitätskonzept, Personalkonzept, Technik, Datenschutz, Projektplan und Preis. Legen Sie Gewichtung und Punkteskala vor dem Versand fest.
3. Präsentation oder Pilotbetrieb: Die zwei bis drei bestplatzierten Anbieter stellen ihr Konzept vor. Bei größeren Vorhaben kann ein befristeter Pilotbetrieb mit festen Erfolgskriterien sinnvoll sein.

Öffentliche Auftraggeber sind an das Vergaberecht gebunden: Oberhalb der EU-Schwellenwerte gilt eine europaweite Ausschreibungspflicht, die Zuschlagskriterien und ihre Gewichtung müssen vorab bekannt gegeben werden (§ 58 VgV). Ziehen Sie in diesem Fall früh Ihre Vergabestelle hinzu.

Diese Datenschutzanforderungen gehören in die Ausschreibung.

• Auftragsverarbeitung: Der Dienstleister muss einen Vertrag nach Art. 28 DSGVO abschließen, einschließlich technischer und organisatorischer Maßnahmen (TOMs).
• Verarbeitungsort: Legen Sie fest, wo Daten verarbeitet und gespeichert werden dürfen. Übermittlungen in Drittländer sind nur mit geeigneten Garantien zulässig, etwa Standardvertragsklauseln nach Art. 46 DSGVO.
• Prüfrechte: Sie müssen Kontrollen beim Dienstleister durchführen oder durch Dritte durchführen lassen können.
• Vertraulichkeit: Mitarbeitende werden auf das Datengeheimnis verpflichtet, Zugriffe werden protokolliert.
• Sozialdaten: Krankenkassen und andere Sozialleistungsträger müssen zusätzlich § 80 SGB X beachten. Auftragsverarbeitung ist danach auch in anderen EU-Staaten möglich, der Auftraggeber zeigt sie der zuständigen Aufsichtsbehörde an.

Formulieren Sie diese Punkte als Bedingungen für die Angebotsabgabe, nicht als Verhandlungsmasse. Dieser Abschnitt ersetzt keine Rechtsberatung. Stimmen Sie die Anforderungen mit Ihrer Rechtsabteilung und Ihrem Datenschutzbeauftragten ab.

So läuft das Verfahren in fünf Schritten ab.

1. Bedarf klären: Leistungsumfang, Volumen, Kanäle und Compliance-Anforderungen intern abstimmen. Optional eine Markterkundung (RFI), um geeignete Anbieter zu finden.
2. Ausschreibung erstellen und versenden: Unterlagen mit Annahmentabelle, Preisblatt und Bewertungskriterien. Vorher Vertraulichkeitsvereinbarungen einholen. Angemessene Frist und Termin für Rückfragen setzen.
3. Angebote prüfen: Vorfilter, Bewertungsmatrix, Referenzen und wirtschaftliche Stabilität.
4. Präsentation und gegebenenfalls Pilotbetrieb: Entscheidung auf Basis von Konzept, Team und gezeigter Leistung.
5. Vertrag und Projektstart: Leistungsbeschreibung, Servicelevel, Auftragsverarbeitungsvertrag und Ausstiegsregeln abschließen, danach Kick-off.

Beteiligen Sie früh die Rollen, die später Verantwortung tragen: Einkauf, Datenschutz, IT, Fachbereich Kundenservice und eine Person, die den Dienstleister im laufenden Betrieb steuert.

Diese Fehler sollten Sie vermeiden.

• Integrationsaufwand unterschätzen: Zugänge, Schnittstellen und Testumgebungen brauchen Vorlauf. Planen Sie diese Zeit ein.
• Einarbeitung zu knapp ansetzen: Mitarbeitende sollten erst produktiv arbeiten, wenn sie fachlich, technisch und datenschutzrechtlich freigegeben sind.
• Steuerung erst nach Problemen aufbauen: Berichtswesen, Eskalationswege und feste Termine gehören in den Vertrag.
• Nur den Preis vergleichen: Ein niedriger Stundensatz hilft wenig, wenn Fallabschlussquote und Dokumentationsqualität nicht stimmen.

So antwortet aLIVE Support auf Ausschreibungen.

aLIVE Support ist deutschsprachiger Kundenservice aus Rumänien oder Deutschland für Unternehmen im DACH-Raum. Anbieter ist die aLIVE Support S.R.L. mit Sitz in Sibiu, Teil der aLIVE-Gruppe. An öffentlichen Ausschreibungen beteiligt sich die Gruppe in der Regel über die Schwestergesellschaft aLIVE-Service GmbH in Magdeburg, möglich ist auch ein Angebot der aLIVE Support S.R.L. oder beider Gesellschaften gemeinsam. Beide sind nach ISO 9001, ISO/IEC 27001, DIN EN ISO 18295-1, ISO 22301 und ISO 14001 zertifiziert. Die Auftragsverarbeitung erfolgt nach Art. 28 DSGVO, Projektdaten liegen auf Servern in Deutschland.

Nach dem Zuschlag folgt ein Projektstart in sechs Phasen, beginnend mit einem Detailplan innerhalb von fünf Arbeitstagen und endend mit einer Hypercare von mindestens vier Wochen. Details finden Sie unter Zertifikate und Datenschutz.

Fazit: Präzise Unterlagen führen zu vergleichbaren Angeboten.

Eine gute Ausschreibung beschreibt Leistung und Volumen konkret, definiert Kennzahlen mit Messregeln, setzt Datenschutz als Ausschlusskriterium und legt die Bewertung vorab fest. Der Aufwand zahlt sich doppelt aus: bei der Auswahl und im späteren Betrieb, wenn beide Seiten dieselben Erwartungen haben.